60 дней фильмов и сериалов по промокоду
60 дней фильмов и сериалов на Kинопоиске по промокоду
Условия подписки: clck.ru/dnhea. 18+
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 01.09.22 г. включительно на сайте hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND. 18+
Сервисы
4Limes

Логика построения работы в СRM-cистеме. Что принципиально?

В этой статье мы поговорим про цели и задачи СRM-системы. Это базовые моменты, прояснив которые СRM перестанет быть для вас чем-то сложным и непонятным. А главное, понимая общую логику работы, можно принимать эффективные управленческие решения.

Цели и задачи CRM-системы

Так или иначе, прибыль бизнеса напрямую зависит от клиента. То есть, клиент – центральная фигура любой компании. Именно его потребности, и способность бизнеса удовлетворить их, обеспечивает нас всех без бедным будущим, не так ли?

Предположим, у вашего клиента есть некая потребность. Например, он узнал, что ваша компания предоставляет какие-то скидки или есть новое предложение, которое ему интересно. А поскольку живем мы в информационную эпоху, то клиент пройдет определенный путь, чтобы попасть к вам. То есть, через интернет – поисковые системы, соц.сети, ютуб и т.д. – он, минуя конкурентов, попадает именно к вам.

Чтобы путь клиента к вам был успешен, его разрабатывают и контролирую маркетологи. Понятно, что путь клиента будет стоить некоторых денег. И когда клиент пройдет его и попадет именно в вашу компанию, то это будет свершившейся маркетинговой целью.

У данной цели есть определенные признаки – например: клиент пришел к нам из Гугл, и его цена, скажем, 0.4$. После того как клиент узнал о компании, он может уже напрямую к нам обратиться:

  • через сайт компании;
  • через соцсети;
  • прийти непосредственно в офис/магазин.

Или же, связаться посредством своего телефона: написать на почту/ в мессенджер, или просто позвонить. И в 99% случаев, именно так и будет.

1 задача CRM-системы

Сохранить данные о пути клиента и способы коммуникации с ним.

Для этого СRM-cистему необходимо интегрировать со всеми каналами коммуникации компании. Так все обращения будут фиксироваться автоматически. Вы сможете отвечать клиентам с одного окна системы, а они получат ответ там - где спросили.

В итоге вы минимизируете возможность потерять контакт или забыть про клиента. Сможет понимать какие каналы канал коммуникации является наиболее эффективным.

Первое обращение в компанию в СRM квалифицируется как лид. Под лидами понимают потенциальные контакты, которые в дальнейшем могут стать клиентами компании.

Скорее всего, потенциальный клиент обратится к нескольким компаниям. А т.к. он его привлечение стоило определенных денег, то в наших же интересах ответить клиенту максимально быстро и корректно.

Поэтому в CRM должны быть предусмотренны механизмы

- оповещения ответственных при получении новых обращений

- авто постановка задач на повторную связь

- напоминания о запланированных делах

Если все Okey мы сошлись с клиентом и он нашел в нас то, что нужно, то в CRM-системе формируется карточка клиента. Именно с ней в будущем и работают почти все в компании, на ее основании происходят все процессы в классической CRM.

2 задача CRM-системы

После того как мы определили клиента, как нашего, начинается работа менеджера по продажам. Эта работа, как правило, обозначается термином сделка.

Задача CRM-системы помочь менеджеру провести сделку максимально быстро и эффективно, пройде через определенные этапы:

  • взаимные намерения;

  • выставляется счет или предоставляются какие-то другие документы;

  • уточнения менеджера, что да – клиент согласен на дальнейшее взаимодействие;

  • классическое коммерческое предложение;

  • все необходимые операции свершились;
  • клиент оплачивает покупку.


Уточнение: если клиент попал к вам напрямую через веб-сайт, то есть он точно заинтересован именно в вашем товаре/ услуге, то мы сразу переходим к моменту сделки.

3 задача CRM-системы

Чтобы сделка прошла успешно, может быть необходимо участие главы отдела продаж или владельца. Как правило, у нас идет не одна сделка. Их параллельно может совершаться 10,20, а где-то и 1000. Чтобы каждая сделка прошла успешно необходимо:

  • отслеживать коммуникации с клиентом;
  • не забывать вовремя предоставлять ему нужную информацию/документы;
  • следить, чтобы все операции происходили в установленный срок

Поэтому, цель CRM-системы – автоматизация системы тревог.

Если где-то на этапе между предоставлением коммерческого предложения и согласием клиента проходит слишком много времени, то задача CRM это отследить и оповестить главу отдела продаж. Если от него нет никакой реакции, то можно известить об этом собственника или директора.

Чем быстрее и качественнее мы работаем с клиентом, чем меньше забываем – тем больше шансов, что наш клиент останется удовлетворенным.

4 задача CRM-системы

Если же клиент не заинтересован в наших услугах или ему нужен принципиально другой товар, то такой лид бракуется.

По количеству отбракованных лидов оценивается качество работы маркетинга – насколько целевые клиенты в результате к нам попадают. Эти данные сохраняются в системе.

Также, в CRM сохраняются не только успешные сделки, но и проваленные. Задача CRM-системы:

Сохранить все данные по воронке продаж: успешные сделки, проваленные, отбракованные лиды

Задача №5 — Работа с данными

С сохраненной в системе информацией можно работать дальше, ведь маркетинг = данные. Вы поработали уже с каким-то количеством клиентов и создали определенный объем карточек клиентов. С помощью этой информации вы анализируете, кто эти люди и что они хотели получить.

Разберем на примере услуг автосервиса.

  • Мы знаем, из карточки клиента, что у человека есть красный фольксваген – это атрибуты.

  • Там же есть информация, что мы заплатили Гуглу, например, 0.7$ за рекламу, чтобы человек попал именно в нашу мастерскую.
  • И мы знаем, что с 10-ю людьми сделка прошла успешно, а с 5-ю – нет.

Как мы можем работать дальше с этими данным

1. Анализ для улучшения качества сервиса. Например, почему сделки с 5-ю людьми не состоялись? Допустим, им не хватало слегка малинового оттенка покраски. Вы собрали эту информацию, закупили необходимые материалы и, соответственно, улучшили качество своего сервиса и увеличили количество клиентов.

2. Сегментация клиентов. Тот же пример: люди с красными фольксвагенами, которых мы можем определить в один сегмент. Цель маркетолога, на основании данных из карточки товара, стимулировать повторные продажи. Это может быть запуск уникальной рекламы, направленной на этот конкретный сегмент. И поскольку эти клиенты зафиксированы у нас в CRM, то мы знаем через какой канал коммуникации использовать: кому написать в мессенджере, кому позвонить, а кому отправить письмо. Параллельно запуская на них догоняющую рекламу в соц. сетях и поисковых системах.

Подведем итог

Итак, CRM-система – это:

  • Учет всех каналов коммуникаций.
  • Работа с клиентом.
  • Отслеживание «узких» мест в работе, с помощью системы тревог
  • Накопление данных для последующего улучшения сервиса или стимуляции повторных продаж.

Надеемся, информация была вам полезной. А если у вас есть какие-то вопросы по поводу автоматизации вашего бизнеса или интересна дополнительная информация – пишите, мы с радостью пообщаемся.

0
3 комментария
Slava Yurenko

Эта логика актуальна для всех CRM систем ?

Ответить
Развернуть ветку
Sasha Step

Это не логика это примеры как можно использовать срм
Логика любой СРМ хранение связи анализ

Ответить
Развернуть ветку
Olya Busylkova

Спасибо за подробный разбор по функционалу crm)

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null