Логика построения работы в СRM-cистеме. Что принципиально?

В этой статье мы поговорим про цели и задачи СRM-системы. Это базовые моменты, прояснив которые СRM перестанет быть для вас чем-то сложным и непонятным. А главное, понимая общую логику работы, можно принимать эффективные управленческие решения.

Так или иначе, прибыль бизнеса напрямую зависит от клиента. То есть, клиент – центральная фигура любой компании. Именно его потребности, и способность бизнеса удовлетворить их, обеспечивает нас всех без бедным будущим, не так ли?

Предположим, у вашего клиента есть некая потребность. Например, он узнал, что ваша компания предоставляет какие-то скидки или есть новое предложение, которое ему интересно. А поскольку живем мы в информационную эпоху, то клиент пройдет определенный путь, чтобы попасть к вам. То есть, через интернет – поисковые системы, соц.сети, ютуб и т.д. – он, минуя конкурентов, попадает именно к вам.

Чтобы путь клиента к вам был успешен, его разрабатывают и контролирую маркетологи. Понятно, что путь клиента будет стоить некоторых денег. И когда клиент пройдет его и попадет именно в вашу компанию, то это будет свершившейся маркетинговой целью.

У данной цели есть определенные признаки – например: клиент пришел к нам из Гугл, и его цена, скажем, 0.4$. После того как клиент узнал о компании, он может уже напрямую к нам обратиться:

• через сайт компании;
• через соцсети;
• прийти непосредственно в офис/магазин.

Или же, связаться посредством своего телефона: написать на почту/ в мессенджер, или просто позвонить. И в 99% случаев, именно так и будет.

Для этого СRM-cистему необходимо интегрировать со всеми каналами коммуникации компании. Так все обращения будут фиксироваться автоматически. Вы сможете отвечать клиентам с одного окна системы, а они получат ответ там - где спросили.

В итоге вы минимизируете возможность потерять контакт или забыть про клиента. Сможет понимать какие каналы канал коммуникации является наиболее эффективным.

Первое обращение в компанию в СRM квалифицируется как лид. Под лидами понимают потенциальные контакты, которые в дальнейшем могут стать клиентами компании.

Скорее всего, потенциальный клиент обратится к нескольким компаниям. А т.к. он его привлечение стоило определенных денег, то в наших же интересах ответить клиенту максимально быстро и корректно.

Поэтому в CRM должны быть предусмотренны механизмы

- оповещения ответственных при получении новых обращений

- авто постановка задач на повторную связь

- напоминания о запланированных делах

Если все Okey мы сошлись с клиентом и он нашел в нас то, что нужно, то в CRM-системе формируется карточка клиента. Именно с ней в будущем и работают почти все в компании, на ее основании происходят все процессы в классической CRM.

После того как мы определили клиента, как нашего, начинается работа менеджера по продажам. Эта работа, как правило, обозначается термином сделка.

• взаимные намерения;

• выставляется счет или предоставляются какие-то другие документы;
  

• уточнения менеджера, что да – клиент согласен на дальнейшее взаимодействие;
  

• классическое коммерческое предложение;

• все необходимые операции свершились;

• клиент оплачивает покупку.

  
  

Уточнение: если клиент попал к вам напрямую через веб-сайт, то есть он точно заинтересован именно в вашем товаре/ услуге, то мы сразу переходим к моменту сделки.

Чтобы сделка прошла успешно, может быть необходимо участие главы отдела продаж или владельца. Как правило, у нас идет не одна сделка. Их параллельно может совершаться 10,20, а где-то и 1000. Чтобы каждая сделка прошла успешно необходимо:

• отслеживать коммуникации с клиентом;
• не забывать вовремя предоставлять ему нужную информацию/документы;
• следить, чтобы все операции происходили в установленный срок

Если где-то на этапе между предоставлением коммерческого предложения и согласием клиента проходит слишком много времени, то задача CRM это отследить и оповестить главу отдела продаж. Если от него нет никакой реакции, то можно известить об этом собственника или директора.

Чем быстрее и качественнее мы работаем с клиентом, чем меньше забываем – тем больше шансов, что наш клиент останется удовлетворенным.

Если же клиент не заинтересован в наших услугах или ему нужен принципиально другой товар, то такой лид бракуется.

По количеству отбракованных лидов оценивается качество работы маркетинга – насколько целевые клиенты в результате к нам попадают. Эти данные сохраняются в системе.

Также, в CRM сохраняются не только успешные сделки, но и проваленные. Задача CRM-системы:

С сохраненной в системе информацией можно работать дальше, ведь маркетинг = данные. Вы поработали уже с каким-то количеством клиентов и создали определенный объем карточек клиентов. С помощью этой информации вы анализируете, кто эти люди и что они хотели получить.

Разберем на примере услуг автосервиса.

• Мы знаем, из карточки клиента, что у человека есть красный фольксваген – это атрибуты.

• Там же есть информация, что мы заплатили Гуглу, например, 0.7$ за рекламу, чтобы человек попал именно в нашу мастерскую.
• И мы знаем, что с 10-ю людьми сделка прошла успешно, а с 5-ю – нет.

Как мы можем работать дальше с этими данным

1. Анализ для улучшения качества сервиса. Например, почему сделки с 5-ю людьми не состоялись? Допустим, им не хватало слегка малинового оттенка покраски. Вы собрали эту информацию, закупили необходимые материалы и, соответственно, улучшили качество своего сервиса и увеличили количество клиентов.

2. Сегментация клиентов. Тот же пример: люди с красными фольксвагенами, которых мы можем определить в один сегмент. Цель маркетолога, на основании данных из карточки товара, стимулировать повторные продажи. Это может быть запуск уникальной рекламы, направленной на этот конкретный сегмент. И поскольку эти клиенты зафиксированы у нас в CRM, то мы знаем через какой канал коммуникации использовать: кому написать в мессенджере, кому позвонить, а кому отправить письмо. Параллельно запуская на них догоняющую рекламу в соц. сетях и поисковых системах.

Итак, CRM-система – это:

• Учет всех каналов коммуникаций.
• Работа с клиентом.
• Отслеживание «узких» мест в работе, с помощью системы тревог
• Накопление данных для последующего улучшения сервиса или стимуляции повторных продаж.

Надеемся, информация была вам полезной. А если у вас есть какие-то вопросы по поводу автоматизации вашего бизнеса или интересна дополнительная информация – пишите, мы с радостью пообщаемся.

#bitrix24 #crm #автоматизация