Как мы в три раза уменьшили количество пропущенных звонков. И рекрутерам тоже «досталось»

ICE Partners развернула IP АТС для мясокомбината «Ремит». Теперь три оператора колл-центра обрабатывают 900–1100 заявок в день (потенциал — более 1650 заявок, проверено на практике). До этого семь специалистов не справлялись с такими объемами.

Рассказываем, как мы внедряли IP-телефонию, какие преимущества и дополнительные возможности получил заказчик.

«РЕМИТ» — мясокомбинат, занимающийся производством колбасных изделий. На предприятии была развернута «традиционная» аналоговая АТС. Клиент обратился в ICE Partners, чтобы заменить ее на IP АТС, которую можно интегрировать с развернутой на предприятии системой 1С:ERP.

После внедрения IP-телефонии клиент получил массу возможностей по ее применению и ими грамотно воспользовался.

При внедрении IP-телефонии для «РЕМИТ»:

1. Система приветствия и автоинформирования клиентов (автоответчик)

Каждому звонящему предлагалось заказать обратный звонок, если нет времени ждать, пока ответит оператор. У оператора call-центра в CRM автоматически создавалось оповещение о необходимости перезвонить. Даже если обратный звонок не заказан, факт попытки дозвона фиксируется.

Кроме того, если клиент постоянный и у него есть задолженность по оплате, робот напоминал о ней.

Эффект от внедрения. Сократилось количество необработанных вызовов: ни один звонок не остается без внимания. Удалось уменьшить временные затраты на напоминания клиентам о задолженности. Напоминать приходится лишь 7% должников.

2. Раннее прогнозирование заказов

При интеграции IP АТС c 1С:ERP было реализовано хранение истории звонков и сведений о заказах постоянных клиентов. Модуль прогнозирования на основе этих данных составляет план обзвона. В CRM-системе формируется оповещение о том, что в такой-то день есть вероятность заказа от такого-то клиента. Оператор call-центра (менеджер) на основе этого оповещения связывается с ним, уточняет, будет ли тот делать заказ, и оформляет его.

Эффект от внедрения. Раннее планирование позволило существенно снизить нагрузку на операторов в «пиковые» часы, минимизировать количество необработанных звонков. Кроме того, оно позволило увеличить поток заказов: менеджеры подталкивали «забывчивых» клиентов, напоминали/предлагали им сделать заявку.

3. Распределение звонков

Связка IP АТС и CRM позволяет реализовать различные сценарии распределения звонков. В частности, в компании «РЕМИТ» клиенты закреплены за определенными менеджерами. При звонке они перенаправляются на «своего» менеджера, который знает их потребности. Это сокращает время оформления заказа (менеджер уже в курсе и может предложить клиенту позиции, которые ему будут интересны). Если менеджер занят, включается автоответчик, который напоминает о задолженности или предлагает заказать обратный звонок. Среднее время ожидания ответа сократилось с 60 до 20 секунд.

Эффект от внедрения. Уменьшилось время на обработку заявок и оформление заказов. Клиенты общаются со «своими» менеджерами, которые в курсе их потребностей. Выросло количество повторных сделок.

4. Звонок прямо из CRM

На каждого клиента в CRM-системе автоматически заводится карточка, содержащая сведения о нем, историю звонков, заказов и другую информацию. Менеджер (оператор) совершает звонок клиенту нажатием всего одной кнопки в карточке.

Эффект от внедрения. Сократилось время на обзвон клиентов. Операторы за рабочий день совершают больше звонков, обрабатывают больше заказов.

За счет интеграции IP АТС и CRM-системы компания «РЕМИТ» повысила эффективность рекрутинга. Заказчик реализовал:

Опыт внедрения IP-телефонии для «РЕМИТ» показал, что технология способна приносить пользу компаниям из разных сфер. Главное — правильный подход, определение целей и приоритетов.