Как я создал программу для контроля колцентра своему знакомому, а теперь превращаю её в полноценный софт

Привет, это снова Матвей. Обычно я занимаюсь интернет-рекламой. Настройка трафика, аналитика, вот это всё. Но сегодня хочу рассказать историю немного не по профилю, потому что она в итоге привела к тому, что появился отдельный продукт, и мне кажется, будет полезно рассказать, как так вышло.

Начиналось всё с того же таксопарка, про который я уже писал здесь пару раз. Они сдают водителям машины под такси в аренду. Знакомый, которому я помогаю с рекламой уже несколько лет, обратился с классической проблемой — реклама вроде работает, а водителей больше не становится. Разобрались, что дело не в рекламе, а в колцентре: операторы теряли клиентов на пустом месте, долго не брали трубку в пиковые часы, сливали сделки после первого же «дорого» без единой попытки отработать возражение.

Ладно, с диагностикой разобрались быстро. А вот дальше начался затык

Стало понятно, что руками это не проконтролировать — прослушать вручную все звонки нереально, а РОП физически не успевает разбирать больше пары десятков в неделю. Начали смотреть готовые решения на рынке. И вот тут я, если честно, был удивлен.

Часть сервисов делает речевую аналитику — расшифровывает звонки, ищет ключевые слова, считает паузы. Но само по себе это ещё не ответ на вопрос «почему сделка не закрылась» — расшифровку всё равно приходится вручную сопоставлять с тем, что в итоге произошло со сделкой в CRM. Часть сервисов, наоборот, хорошо завязана на CRM, но там аналитика самого разговора довольно поверхностная — в основном по ключевым словам, без понимания контекста. В общем, нужно было или выбирать что-то одно, или собирать целый оркестр из отдельных небольших инструментов.

Тут я подумал — а почему бы не сделать свой инструмент, который будет закрывать всю аналитику коммуникаций компании с клиентами.

Сам я не разработчик, но у меня давно есть программист, с которым мы работаем над внутренними штуками для моих проектов — до этого он делал мне сайты, ботов, разные автоматизации. Написал ему, обрисовал задачу — и решили попробовать собрать своё решение под конкретный кейс этого таксопарка, раз готового варианта, который устраивал бы полностью, на рынке не нашлось.

Дальше было, наверное, самое муторное — не техническая часть, а сесть с собственником и РОПом и договориться, что вообще считать «хорошим» звонком

Мы вместе с программистом собирались несколько раз с собственником и РОПом, и по сути каждый раз спорили о вещах, которые до этого просто жили в голове у РОПа как интуиция, а не как правило. Например: сколько по времени допустимо не отвечать на звонок, прежде чем это считать проблемой — 30 секунд, минута? Через сколько возражений сделку можно закрывать как нереализованную, а когда еще слишком рано? Что вообще считать «отработанным» возражением — просто ответ на вопрос клиента или обязательно предложение альтернативы?

РОП сначала описывал это довольно расплывчато — «ну, чтобы адекватно с клиентом поговорили», и приходилось буквально по шагам разбирать конкретные звонки и спрашивать «вот этот — нормальный или нет, и почему». Из этих разборов постепенно и собрался список конкретных правил: обязательные пункты разговора, типовые возражения и как их положено закрывать, нормативы по времени ответа и по количеству контактов с клиентом. Заняло это в сумме, наверное, недели три созвонов и переписок, прежде чем правила устоялись и мы перестали их постоянно править, а программист параллельно уже переводил это всё в систему.

Отдельно спорили про сам формат, в котором РОП будет всё это смотреть

Собственник сразу сказал, что не хочет, чтобы РОП сидел в очередном громоздком личном кабинете с кучей вкладок — у него и так CRM, 1С, телефония, и другие окна. Поэтому первую версию решили сделать максимально просто — мини-приложением в Телеграме, благо у программиста уже был опыт с ботами и это оказалось быстрее всего собрать. Логика была такая: РОП и так весь день в мессенджере, вот пусть там же и проверяет звонки, без необходимости отдельно куда-то заходить и логиниться.

Сделали — и первое время это правда неплохо работало: приходит уведомление, открываешь мини-приложение, смотришь список звонков с оценками, проваливаешься в конкретный, если что-то заинтересовало. Но довольно быстро всплыл неудобный момент: когда нужно было не просто глянуть одним глазом, а сесть и вдумчиво разобрать несколько сделок подряд — читать расшифровку целиком, сверять с CRM, — делать это с телефона было неудобно. Маленький экран, надо было листать туда-сюда, в общем, не тот формат для вдумчивой работы.

Поэтому докрутили и сделали ещё и веб-версию

В веб-версии уже полноценный кабинет: можно спокойно на большом экране компьютера читать расшифровки звонков целиком, смотреть все замечания по конкретной сделке разом, сравнивать несколько операторов за период. Мини-приложение в Телеграме при этом никуда не делось — осталось для того, чтобы быстро глянуть сводку с телефона, не садясь за компьютер. В итоге получилось два входа под разные ситуации: быстрый взгляд с телефона и вдумчивый разбор с компьютера, и РОП пользуется и тем и другим в зависимости от того, что нужно в моменте.

Что получилось в итоге

Программа слушает все звонки и переписки, сверяет их с правилами, которые мы тогда вместе прописали, и выдаёт руководителю конкретные замечания по каждой сделке — где не отработали возражение, где заявка провисела без реакции, где сделку закрыли слишком рано. Каждый звонок получает оценку в баллах, и по ней сразу видно, у кого из операторов какие проблемы повторяются.

Теперь к результату спустя 2,5 месяца, после того как программу внедрили в наш таксопарк. Справедливости ради скажу, что кроме программы мы вывели еще одного оператора на линию. Рекламные вложения не увеличились, заявок больше не стало. В абсолютных цифрах результат выглядит так: раньше парк выдавал около 150 автомобилей в месяц, а сейчас при том же рекламном бюджете — около 190. То есть плюс 27% к числу закрытых сделок просто за счёт того, что перестали терять тех, кто и так уже позвонил. 40 дополнительных машин для парка, каждая приносит 2-3 тысячи в день, считайте выручку :)

Пока разбирались и дорабатывали систему под конкретный кейс, стало понятно, что проблема типовая — не только у таксопарков, а у любого бизнеса с колцентром или отделом продаж, где решения принимаются по телефону. Поэтому я решил не оставлять эту программу внутренней разработкой для одного клиента, а вместе с программистом довести до состояния, когда этим может пользоваться кто угодно.

Сейчас программа в открытом доступе, называется ЖукСофт. Кому интересно — легко находится по названию в поиске. Пока не буду расписывать все функции подробно, это тема для отдельного поста — но если у вас или вашего знакомого, в колцентре или отделе продаж похожая история (реклама работает, а сделок больше не становится) — велика вероятность, что причина ровно та же, что была у таксопарка моего приятеля.

Как у вас обстоят дела с контролем звонков — уже пробовали автоматизировать, или пока руками? Пишите, обсудим. Всем добра!)