Теперь ЖукСофт отправляет нам в чат уведомление, если клиент ждет ответа оператора более 3 минут

Привет, это снова Матвей. Расскажу историю, в которой мы научились видеть упущенные лиды не постфактум в отчетах, а в моменте их обработки.

Дело было в ещё одном таксопарке. ЖукСофт уже был внедрён какое-то время, правила настроены, РОП раз в пару дней открывал сводку и разбирал замечания по колцентру с командой. В целом система работала так, как и задумывалась — но был один момент, который не давал покоя.

Проблема была не в том, что мы не видели косяков, а в том, что видели их постфактум

РОП открывал отчёт и видел: за прошедшие два дня было, скажем, 15 случаев, где клиент ждал ответа больше 10 минут. Информация полезная, разбор с командой происходит, но сам конкретный клиент, который в моменте прождал эти 10 минут и, возможно, уже ушёл к конкурентам — его уже не вернуть. Мы реагировали на статистику, а не на живую ситуацию.

И вот тут появилась идея — а что если не ждать отчёта, а сообщать сразу, как только что-то идёт не так

Смысл был в том, чтобы система реагировала в моменте, пока ещё можно что-то исправить. Как только заметили нарушение в обработке — пришло уведомление. Директор и РОП сразу оценили идею — у них и так был рабочий чат в Телеграме, куда сыпались разные технические уведомления по парку, решили туда же подключить и это.

Настроили два конкретных триггера

Первый — если клиент ждёт ответа оператора дольше 3 минут, в чат сразу прилетает сообщение: вот здесь человек висит на линии, возьмите в работу. Причём это не абстрактное «где-то долго ждут» — сразу видно, какой конкретно звонок, по какому номеру, сколько уже длится ожидание. РОП видит это в моменте, может сам перехватить звонок или быстро дёрнуть свободного оператора, чтобы взял трубку.

Второй триггер оказался даже интереснее и всплыл уже не с нашей стороны, а со стороны самого собственника, когда мы обсуждали, что ещё стоило бы отслеживать в реальном времени. Он заметил, что часть клиентов звонят повторно в течение короткого времени — не потому что просто хотят уточнить что-то ещё, а потому что с первого и даже со второго раза оператор не смог решить их вопрос. Настроили правило: если один и тот же человек звонит нам три и более раз в течение часа — руководителю тоже прилетает уведомление, что тут явно что-то пошло не так, раз человеку приходится названивать по кругу.

Что это дало на практике

Со временем ожидания эффект был довольно быстрый и заметный. До этого среднее время ожидания доходило до 11 минут — да, именно то самое узкое место, которое мы разбирали ещё в первом посте. Когда руководители стали получать уведомления в моменте и оперативно распределять нагрузку на свободных операторов, среднее время ожидания в пиковые часы снизилось до 3 минут. Правильнее даже сказать, что донастроили распределение звонков в телефонии, после того как системно стали видеть косяки.

Механика тут довольно простая: руководитель физически не может 24/7 следить за очередью звонков, но когда система сама говорит «вот сейчас человек ждёт дольше нормы» — он может отреагировать за минуту, вместо того чтобы узнать об этом факте через два дня из отчёта, когда клиент уже давно поговорил с конкурентом.

С повторными звонками эффект оказался менее очевидным количественно, но не менее важным

Тут сложно было измерить в процентах — но сам факт того, что руководитель стал видеть конкретные ситуации, где клиент явно не может добиться ответа с первого раза, позволил найти несколько системных проблем. Например, выяснилось, что один из диспетчеров регулярно давал клиентам неполную информацию по документам, нужным для оформления аренды — человек уточнял детали, вешал трубку, а потом перезванивал ещё раз и ещё, потому что каждый раз всплывал новый нюанс, который надо было бы сразу проговорить. Раньше это было незаметно — вроде звонков много, все более-менее по делу, но по отдельности никто не видел, что это один и тот же человек звонит третий раз за час.

Что-то вроде вывода

Мне кажется, тут главная ценность ЖукСофта или аналога — не только в самом факте контроля звонков, а в том, чтобы различать «узнать о проблеме через отчёт» и «узнать о проблеме, пока она ещё происходит». Первое полезно для системных выводов и разбора с командой. Второе — это уже про то, чтобы спасти конкретного клиента здесь и сейчас, пока он ещё на линии или пока ещё не плюнул и не ушёл к конкуренту.

У кого в компании настроены подобные уведомления в реальном времени — или пока всё строится вокруг разбора отчётов постфактум? Пишите, интересно сравнить подходы. Всем добра!)