Я переживала, что бухгалтеры не освоят Битрикс24. Они освоили его раньше меня…

Меня зовут Татьяна Демидова, я основатель и генеральный директор консалтингового центра Профдело. В нашей команде около 40 человек, мы обслуживаем более 120 клиентов и каждый месяц ставим больше 2000 задач. Сейчас с этим помогает Битрикс24. Но сначала я очень сомневалась, нужен ли он нам вообще…

Примерно через полгода после начала знакомства с системой ко мне пришла Елена Демидова, наш директор по развитию:

– Татьяна, а вам не будет ли удобно зайти в Битрикс24? Мы там задачи ставим, общаемся, вы будете больше в курсе…

Я стала переживать за отдел продаж: наверное, людям будет сложно работать в такой системе.

Оказалось, отдел продаж уже полностью переехал из старой CRM. И ему нравится.

Тогда я вспомнила про бухгалтеров. Они-то точно не захотят разбираться во всём этом.

– Татьяна, дело в том, что они уже там все. Вы остались последней.

Мне стало совестно. Я зашла.

Вернёмся в 2020 год. У нас была другая CRM, которую мы выбрали по понятному принципу: чем проще, тем легче начать. Приятный интерфейс, всё выглядит доступно – берём.

Но потом обнаружилась особенность: одному физическому лицу можно было присвоить только одну компанию. Для нас это неудобно. Предприниматель может открыть несколько бизнесов, пробовать разные направления. Человек один, компаний несколько, а в CRM появляются дубли.

Я написала основателю системы, объяснила проблему. Мне ответили, что это не ошибка, так и должно быть: у одного клиента должна быть только одна компания.

Решили присмотреться к другим CRM.

Лена предложила Битрикс24. В 2020 году интерфейс был другим, он казался сложным. С сегодняшним любимым и приятным не сравнить – интерфейс сильно похорошел во всех смыслах с тех пор. Но тогда я прямо сказала Лене, что мы очумеем в этом работать :)

Но у неё был убедительный аргумент: можно попробовать на бесплатном тарифе, денег не нужно, от меня ничего не требуется – только согласие. А дальше случился тот самый разговор из начала статьи: пока я переживала, как сотрудники освоят систему, они её уже освоили.

Не сразу всё стало идеально. Внедрять программу в работу было непросто, поначалу возникали мысли что-нибудь поменять. Но примерно через два года мы поняли, что система нам подходит, и мы готовы вкладываться в её развитие – пора начинать автоматизировать работу.

Бухгалтерская компания – это много повторяющейся работы. У нас 120 клиентов, примерно по 20–25 задач на каждого. Ежемесячно нужно ставить больше 2000 задач.

Создать одну вручную нетрудно. Но повторять это действие в таком количестве мы не хотели.

Первой идеей была загрузка задач из Excel. Мы попробовали, но это оказалось не так удобно, как хотелось. Потом сделали около 2000 регулярных шаблонов: задачи запускались по расписанию.

И тут выяснилось, что нам нужна ещё и поэтапность.

Шаблонные задачи появлялись одновременно, а в работе часто требуется последовательность: сначала один сотрудник делает свою часть, потом второй получает результат и продолжает. Мы начали изучать Роботов. Настроили цепочки: завершили первую задачу – запускается следующая. Выполнили её – появляется новая.

Так мы дошли до бизнес-процессов. И здесь я снова начала сомневаться.

Я долго тормозила переход к бизнес-процессам, честно признаюсь.

С шаблоном всё просто: человек может его открыть, посмотреть и что-то поправить. А бизнес-процессы казались мне уже «программистской» историей. Сейчас настроим, а потом для каждого изменения понадобится специалист, который будет постоянно поддерживать всё это за деньги.

Но мы нашли внутренний ресурс. В команде появились люди, которые разобрались в настройках. Сейчас их уже несколько: простые бизнес-процессы мы делаем сами, сложные поручаем интеграторам.

При этом у меня самой есть особенность, которая очень пригодилась при автоматизации: я люблю подробно описанные процессы.

Я называю себя викифриком. У нас есть внутренняя база знаний (вики), где всё разобрано пошагово и по формуле: «Кто делает Что Каким образом». Любой повторяющийся процесс должен быть прописан и автоматизирован.

Возьмем, к примеру, внутреннюю проверку качества работы. Недостаточно написать «аудитор проверяет работу». Нужно описать, что происходит после проверки, кому уходят замечания и кто проверяет исправления. Именно такую последовательность мы сначала описываем в вики, а потом настраиваем в Битрикс24.

Моя главная гордость – бухгалтерское производство. В том числе то, как устроены проверки качества.

У нас есть внутренний аудитор. В карточке клиента указаны дата плановой проверки и человек, который её проводит. В нужную дату система ставит аудитору задачу. Он проверяет работу, пишет замечания и нажимает «Завершить». После этого бухгалтер получает задачу исправить ошибки. Бухгалтер вносит исправления, завершает свою задачу. Аудитору приходит следующая: проверить, что исправлено.

То есть мы автоматизировали всю последовательность передачи работы. Проверяют и исправляют люди, но следующий шаг уже связан с предыдущим.

Сейчас Роботами ставится больше 2000 ежемесячных задач. Мы также автоматизировали приём клиента на обслуживание, расторжение договора, смену бухгалтера и разовые услуги.

Сотрудников и внешних исполнителей тоже подключаем через бизнес-процесс. В нём примерно 15 шагов: получить данные, подписать соглашение о неразглашении, затем договор оказания услуг, оформить необходимые согласия, отправить приветственные письма.

Причём рядовому бухгалтеру нужна одна последовательность писем, главному бухгалтеру – другая, специалисту по зарплате – третья. У финансистов и отдела продаж свои варианты.

Раньше всё это делали вручную. Теперь порядок действий и нужные письма включены в бизнес-процесс.

У отдела продаж есть обязательное правило: фиксировать каждую точку контакта. Позвонили, не дозвонились – всё должно остаться в истории.

К CRM подключены телефония, мессенджеры, электронная почта, заявки с сайта. Мы используем расшифровку и анализ звонков с помощью BitrixGPT. Автоматизировали запросы отзывов у клиентов.

Для управленческого учёта у нас 1С:УНФ, её тоже связали с Битрикс24. Менеджеру не нужно в неё отдельно заходить, чтобы выставить счёт.

Вообще я стараюсь использовать типовые возможности платформы. У нас облачный Битрикс24. Мне близок подход, при котором сначала разбираешься с тем, что уже предусмотрели разработчики, и используешь это в своей работе.

Иногда коллеги по цеху из других компаний рассказывают, что научились расшифровывать звонки или анализировать разговоры какими-то отдельными нейронками. А я слушаю и думаю: у нас это уже есть в Битрикс24 давно. Нам и делать-то ничего не надо было с этим – инструменты просто появились в системе вовремя. Мы ценим, что вендор идёт в ногу со временем и сам предлагает нам новые возможности.

ИИ-ассистент BitrixGPT долгое время был для нас просто ещё одним чатом. Он появился и мы просто посматривали в его сторону – что с ним делать?

Начали с писем клиентам. Иногда нужно сказать правду, но сделать это вежливо. У клиентов бывают разные запросы и разные претензии, а нам важно сохранить дружелюбный тон. Бухгалтер пишет содержание ответа, просит ассистента переписать вежливо – получает текст, с которым можно дальше работать.

Позже обнаружили, что ассистент помогает и с другими повседневными делами.

Например, у нас есть стандарт хранения отчётности: декларация и четыре квитанции должны быть объединены в один PDF. Теперь сотрудники делают это с помощью ИИ, а готовый файл хранится на Диске Битрикс24.

Есть отдельный человек, который контролирует просроченные задачи. Раньше контроль 2000+ задач требовал много часов ручной работы и аналитики. Сейчас список задач, отобранных по критериям, можно запросить у ИИ-ассистента.

Ещё один пример – заполнение соглашения о неразглашении. На Диске лежат шаблон документа и реквизиты контрагента. Указываешь, где что находится, просишь заполнить NDA – получаешь документ без ручного переноса реквизитов в шаблон.

Для человека, который давно пользуется нейросетями, это может выглядеть простым действием. Но у меня компания, которая работает 20 лет, и около 40 человек в команде. Одному новое даётся быстро, другому нужно помочь разобраться.

Поэтому мы показываем конкретные задачи и продолжаем обучение. Хочу, чтобы каждый специалист мог спокойно пользоваться ассистентом: написать запрос, уточнить условия, получить результат.

В этом месте обычно ждут цифр: на сколько выросли продажи, во сколько раз ускорилась работа.

Точных значений я не назову. Наш результат я описываю так: меньше ручных действий, проще работать, больше можно сделать за единицу времени.

Раньше больше 2000 задач нужно было как-то поставить. Теперь они создаются с помощью автоматизации. За завершённой задачей запускается следующая, а проверка включает и работу с замечаниями, и повторный контроль.

Как распорядиться освободившимся временем – уже следующий вопрос. Можно взять больше клиентов. Можно поехать путешествовать. Можно посадить цветы на даче :)

У нас в планах – клиентский портал, интегрированный с Битрикс24, и автоматизация бухгалтерской рутины уже на стороне заказчиков. Хочется, чтобы и клиентам приходилось заниматься ею как можно меньше.

А началось всё с предложения Лены попробовать новую CRM. И с моих опасений, что бухгалтеры в ней не разберутся.

Хорошо, что они не стали меня ждать.