Кто такие CRM-интеграторы и зачем они нужны

Это команды или специалисты, которые:

• анализируют работу компании-заказчика, определяют её слабые места, потенциальные точки роста и улучшают продажи благодаря оптимизации и автоматизации бизнес-процессов внутри CRM;
• продают лицензии на использование CRM-системы;
• внедряют и настраивают CRM;
• интегрируют её с другими инструментами (сайтом, IP-телефонией, электронной почтой, мессенджерами, ERP-системами и т.д.) по требованиям заказчика и рекомендациям самого интегратора;
• разрабатывают дополнительные решения для системы;
• настраивают права доступа;
• обучают персонал работе с системой;
• обеспечивают техническую поддержку и сопровождение внедрённой системы, включая её последующий аудит и консультации по дальнейшему развитию бизнес-процессов.

Перечень услуг зависит и от самого интегратора, и от заказчика. Так, маленькие команды с небольшим опытом работы могут предлагать только внедрение и интеграцию, тогда как крупные и опытные игроки имеют соответствующий штат специалистов, чтобы выполнять все перечисленные задачи. В свою очередь, заказчик может выбрать тарифный план с тем набором услуг, который подходит ему по потребностям и бюджету.

Хороший интегратор не только устанавливает и настраивает выбранную вами систему. Он изучает работу компании и принятые в ней бизнес-процессы, а затем помогает оптимизировать их и встроить в CRM так, чтобы повысить эффективность всей организации.

Знание рынка, конкретной ниши и современных тенденций, а также опыт сотрудничества с другими компаниями позволяет интегратору давать ценные рекомендации – по выбору CRM-системы, инструментов для интеграции, внедрению востребованных практик.

Сотрудники компании-интегратора обучают персонал заказчика (онлайн или офлайн), предоставляют учебные материалы и консультируют пользователей по возникающим вопросам. Чинят ПО в случае сбоев. Проводят аудит CRM, чтобы поддерживать систему в актуальном и функциональном состоянии.

Заниматься всеми этими задачами самостоятельно для большинства заказчиков будет непрактично – потребуется слишком много времени и узкоспециализированных знаний.

Не может взять на себя эту роль и разработчик CRM-системы: даже очень крупная команда физически не закроет все потребности всех своих клиентов – для популярных систем число компаний-пользователей превышает сотни тысяч.

Поэтому работа с интеграторами выгодна всем сторонам. Разработчик занимается созданием и улучшением своего ПО в целом, не направляя ресурсы и время на личное обслуживание всех пользователей. Заказчик получает индивидуальный подход – работу с потребностями конкретной организации, а также опыт и знания, владеть которыми ему самому нет нужды. Интегратор ведёт свой бизнес, внедряя CRM разработчика и закрывая потребности заказчика.

Есть несколько критериев, по которым можно найти “своего” интегратора:

• бюджет;
• знание отрасли;
• наличие ресурсов;
• сработанность.

Бюджет. Стоимость работы интегратора зависит и от его практики, и от выбранной CRM, и от масштабов компании-заказчика, и от пакета услуг. Поскольку внедрение CRM – это инвестиция, а не расходы, имеет смысл выбрать более дорогого, но более надёжного интегратора, за плечами которого значительный опыт работы и успешные кейсы. Гнаться за дешевизной, как и в любом другом деле, рискованно: профессионалы не будут предлагать сделать всё и за бесценок.

Разумеется, маленькие компании с ограниченным бюджетом или стартапы без значительного финансирования пока не смогут позволить себе все услуги опытного интегратора. Но, например, одно внедрение и интеграция с основными инструментами, без консалтинга и сопровождения, будет стоить в разы дешевле.

С другой стороны, высокая цена – не обязательно показатель высокого качества. Поэтому критерий бюджета стоит рассматривать только вкупе со всеми остальными параметрами.

Знание отрасли. Очень важно, чтобы интегратор знал и понимал как внедряемую систему, так и именно тот рыночный сегмент, в котором работает заказчик. Обратите внимание на опыт его работы. Если среди его кейсов – даже самых успешных – преобладают проекты для медицинских компаний, не факт, что этот интегратор так же успешно внедрит CRM для застройщика.

Как не факт, что интегратор, который работает с крупными организациями, отлично справится с проектом для стартапа, даже если сфера будет та же.

Наличие ресурсов. Интегратор должен иметь в штате достаточное количество профильных сотрудников (аналитиков, разработчиков, специалистов техподдержки и т.д.), чтобы качественно и вовремя оказать все услуги и выполнить все задачи, прописанные в договоре и ТЗ.

Сработанность. Личное взаимопонимание между интегратором и заказчиком – важный момент, который тоже не стоит упускать из виду. Только когда у вас единое понимание целей проекта, задач и ожидаемых результатов, когда вам и вашим сотрудникам комфортно работать с персоналом интегратора, можно рассчитывать на успех проекта.

Если же понимание и общение не складываются, как бы ни был опытен интегратор, есть риск получить не то, на что вы рассчитывали.

Итак, интеграторы – это команды или специалисты, которые внедряют CRM в компании заказчиков и налаживают интеграции с уже используемым или необходимым заказчику ПО.

Работа с интегратором обеспечивает индивидуальный подход к вашей компании, с учётом потребностей именно этого бизнеса именно в этой сфере и нише.

При выборе интегратора стоит ориентироваться на четыре основных критерия:

• ваш бюджет на внедрение CRM-системы;
• знание интегратором вашей сферы деятельности и его опыт работы в схожем сегменте;
• наличие у интегратора ресурсов для оказания всех нужных услуг;
• ваши взаимопонимание и сработанность с интегратором.