Не одна собака была съедена нами в том, как сделать хорошо клиентскую поддержку. О том, как выстроить организационную структуру и бизнес-процессы саппорта, я уже писала раньше. Еще один кит клиентского сервиса — инструменты автоматизации. Составлю краткий чек-лист по ключевым составляющим.
1. СRM как фундамент
Все коммуникации с клиентами однозначно нужно заводить в CRM. Работа с таблицами в Excel или другими неспециализированными решениями для учета клиентов чревата потерями контактов, лидов и, в конце концов, прибыли.
CRM дает вам главное — автоматически фиксирует обращение клиента и не дает потерять его. Все, что происходит дальше, зависит от ваших процессов продаж или саппорта. Вы можете выстраивать любые воронки по работе с клиентом, инициируя нужные действия — от высылки КП и постановки задач для сотрудников по связи с ним до, скажем, отправки отчетных документов.
Крупный и средний бизнес, как правило, использует CRM, которые можно достаточно сильно перекраивать под индивидуальные бизнес-процессы наподобие Terrasoft или вообще пишет собственные программы.
Это, например, и случилось когда-то в прошлом с UIS. В 1999 году, когда появилась наша компания, лучшим решением, которое могло бы включить в себя еще и масштабный биллинг-модуль, стала разработка собственного детища под именем Infopin. Путь этот, прямо скажем, чрезвычайно трудоемкий, требует постоянной поддержки и значительного штата разработчиков.
И порождает добрые внутренние мемы, когда структура CRM пухнет с годами и становится очень обширной :)
Подавляющему же большинству компаний на рынке вполне достаточно стандартных универсальных CRM, самой популярной из которых на российском рынке сегодня является Битрикс24. Большая часть того, о чем речь пойдет дальше, доступна в функционале этой системы в сочетании с телефонией UIS или другими топовыми решениями российского B2B-телекома.
2. Преднастроенные сценарии для звонков
Все входящие в компанию звонки можно разделить по номеру/источнику/региону/сайту обращения и распределять по сотрудникам так, чтобы звонящий клиент максимально быстро попадал туда, куда ему нужно: в отдел продаж, отдел поддержки действующих клиентов, определенный офис или магазин. Это поможет избежать ненужных заторов на линии.
А если, как и у нас, ваши бизнес-процессы завязаны на персональный аккаунтинг действующих клиентов — закрепите за контактом в СRM “куратора” и направляйте звонки с этого номера к нему напрямую. При этом аккаунт-менеджеры могут быть в доступе и на мобильных — встроить их в корпоративную телефонию легко позволяет технология FMC.
Не забывайте про нерабочее время, для которого нужен особый сценарий обработки звонков, который не даст вам упустить обращение клиента. Мы, например, назначаем дежурного по саппорту и все звонки со срочными задачами по техподдержке направляем ему, а для остальных случаев проигрываем голосовое сообщение с намерением перезвонить в рабочее время. При этом сам факт звонка с задачей на перезвон обязательно фиксируется в СRM.
3. Работа с пропусками и автоперезвон
Нерабочее время — частный случай. Звонок клиента можно пропустить и в разгаре рабочего дня просто потому, что менеджер ушел на перерыв, забыл сменить статус и резервный сценарий на этот случай не сработал (в Битрикс24, например, можно реализовать такую схему). Или же звонков столько, что колл-центр не успевает принять все.
На этот случай предусмотрите страховку в CRM — по каждому пропуску звонка автоматически ставьте задачу менеджеру связаться с клиентом. И самый надежный вариант — автоперезвон, если это позволяет решение по телефонии.
К примеру, в UIS система автоматически связывает вашего сотрудника с автором пропущенного звонка через некоторое время. И делает это в несколько попыток, если с первого раза связь не состоялась. Такой подход полностью исключает человеческий фактор и позволяет средствами автоматизации довести до минимума шанс потери клиента.
4. Фильтры для мусора в интеграции с телефонией
Для “мусора” с точки зрения CRM и профильных отделов (тех же продаж или саппорта). Просто не пропускайте лишние звонки, скажем, в бэкофис — отфильтровывайте их по номеру на уровне связки телефонии и CRM.
Так вы исключите захламление системы лишними отвлекающими менеджеров задачами и сущностями, ускорив обработку обращений клиентов. И будете собирать более четкую статистику по результатам работы со звонками.
5. Скорость обработки обращений — это не только про вход
Это история про частое заблуждение о том, что при работе с клиентами имеет значение только скорость реакции сотрудников на обращение в компанию.
Работа с клиентами — двусторонний процесс, и вы тоже звоните им, инициируя общение. Значимость автоматизации становится заметна на больших массивах данных. По нашему опыту и опыту клиентов с многотысячными базами клиентов, скорость работы сотрудников с исходящим обзвоном можно повысить в среднем на 33%.
А значит — серьезно повысить эффективность менеджеров в объеме выполняемых звонков. Здесь срабатывают такие функции, как хранение истории общения с клиентом в карточке CRM, звонки в 1 клик из CRM вместо ручного набора номера и решения по автоматическому обзвону клиентов.
6. Мониторинг и статистика
Почему это вообще один из кирпичиков, влияющих на качество и скорость работы с клиентами? Потому что это тот камертон, который позволяет вам видеть в режиме реального времени, все ли хорошо.
Не простаивают ли менеджеры и, наоборот, нет ли узких горлышек в распределении звонков, а значит, не теряете ли вы звонки? Достаточно ли качественно сотрудники отрабатывают звонки и доводят ли клиента до сделки? Сколько вообще звонков поступает в компанию и нет ли просадки относительно тренда по стандартной загрузке колл-центра? Каков процент отработки потерянных обращений?
Не двигайтесь вслепую. То, что мы не измеряем, мы не контролируем.
Определитесь с числовыми параметрами, которые позволят вам прицельно следить за эффективностью работы с обращениями.
У нас в саппорте UIS, к примеру, одним из поводов для гордости выступает среднее время ответа клиентам. В 2020-21 году оно сократилось до 26 секунд, в 2019 году этот показатель составлял 30 секунд. И это, в том числе, результат автоматизации работы со звонками клиентов.
CRM и правда нужная и полезная вещь! Пользуюсь срм от аспро, теперь намного легче вести клиентов..спасибо за статью!