Механизм работы поддержки Спринтхост

Любое устройство работает идеально, если все его части действуют слаженно. Разбираемся в механизмах на примере технической поддержки «Спринтхост».

Не одной лишь линией консультантов едина поддержка Спринтхост. Группа обслуживания (ГО) делится на две ветви: клиентская служба (консультанты) и служба технической поддержки (СТП). Они, в свою очередь, делятся по классической схеме: джуны, мидлы и сеньоры. Все ребята работают в две смены: дневную и ночную — поддержка-то круглосуточная.

Самыми первыми, кто принимает «удар» клиентов и пользователей, является клиентская служба. Они отвечают в чатах, тикетах и по телефону. Джуны обычно обрабатывают не самые сложные случаи и консультируют клиентов по общим вопросам. Мидлы уже занимаются более техническими задачами, например, заказами SSL-сертификатов, документами и данными клиентов. Сеньоров мы называем мини-юристами, потому что они обрабатывают запросы от государственных органов. Конечно, каждая ступень в той или иной степени включает обязанности предыдущей.

Такая работа требует внимательности, скорости и чуткости, так как нужно за пару сообщений понять, чего хочет клиент, и быстро помочь ему. Также консультанты проводят первичную модерацию новых аккаунтов, проверяют их на фишинг, обрабатывают персональные данные и переоформляют профили.

Консультанты обычно сидят в чатах и звонках, а тикеты приходятся на ступень повыше. Если вопрос требует более тщательного расследования, то здесь уже подключаются старшие товарищи.

К нам в чат поступил сложный запрос. Консультант, если уже встречался с такой проблемой, может сам ее решить, а может передать задачу более опытному товарищу. В любом случае в самом чате сложные вопросы не решаются — их «заворачивают» в тикет.

Тикеты хранятся в разных бакетах, из которых сотрудник берет себе задачу и закрывает вопрос клиента — это очень хорошо помогает структурировать работу. Например, есть бакет «Диагностика и решение проблем», в который передают тикеты для СТП, или «Домены и DNS» для клиентской службы.

Возвращаемся к «завернутому» тикету. Консультант создает из чата задачку для старшего товарища. Для этого ему нужно указать тему и дать исчерпывающий комментарий по запросу клиента, чтобы коллега не тратил время на перечитывание всей переписки, а сразу принялся решать тикет. О выполнении задачи уведомляется клиент, а сам тикет закрывают.

У всех, кроме самых маленьких джунов, есть суперспособность — они могут стать на один день старшими смены.

Старший смены следит за всем, что творится в рабочее время. Он распределяет задачи между коллегами, мониторит состояние площадки, взаимодействует с дежурным инженером Группы эксплуатации, составляет план обедов (важно, чтобы вся поддержка внезапно не ушла кушать!). В конце своей смены он готовит отчет с описанием всего, что происходило за время его работы, и передает бразды старшесменства следующему аватару. А еще старшие смен по традиции начинают день с мема.

В службу технической поддержки (СТП) попадают самые опытные консультанты. Они могут по одной фразе «Привет!» понять, с каким вопросом пишет пользователь, с закрытыми глазами провести диагностику и быстро принять решение по нестандартному случаю — истинные мастера своего дела.

Эти ребята занимаются техническими задачами клиентов. Например, перенос сайтов или добавление новых сигнатур для ХакСкана.

Сеньоры СТП — это своего рода мудрые старцы, к которым молодые коллеги обращаются по сложным вопросам. Также они работают с самыми необычными случаями, в которых «никто ничего не понял, но инженеры должны понять». Ключевые и важные клиенты тоже их область работы, так как с ними нужны максимальные уровни компетенции и опыта.

Замыкает структуру, конечно, руководство. Оно классическое — руководитель и заместитель. Руководитель продумывает все направления деятельности группы обслуживания, а заместитель ему в этом помогает. Часто с ГО взаимодействует CEO, который активно участвует в работе поддержки (может даже заглянуть в чатики).

У руководства помимо бесчисленных планерок есть и другие задачи, например, оценивать общение сотрудников с клиентами, направлять его в нужное и правильное русло. Также руководитель ГО проводит ежемесячное собрание, на котором рассказывают о последних событиях в компании, о будущих релизах и деплоях и просто общается с коллегами. На собраниях также иногда выступают с новостями другие отделы и котята-новички — недавно прибывшие сотрудники, которые в двух словах рассказывают о себе и какую-нибудь забавную историю.

Наша поддержка ничем не отличалась бы от простой поддержки, если бы мы не придерживались неформального общения как друг с другом, так и с клиентами. У нас не принято вести беседу с заумным видом и тяжелыми для восприятия клиента сложносочиненными и сложноподчиненными оборотами текстового формата — вот прям как здесь. Все должно быть просто, понятно и дружелюбно. Нам сказали «Привет», мы хором ответим «Привет». А если нам еще и мем присылают, то наши штатные мемологи сразу же расчехляют свои шутки и веселые картинки. В общем, кидайте нам мемы, мы их очень любим.

Геймификация работы тоже важная часть атмосферы отдела. Чтобы работник не заскучал от бесконечных тикетов, у нас есть система ачивок, которые можно получить за различные действия. Например, за закрытие 1000 чатов можно получить ачивку «Быстрая рука».

Помимо этого, у нас есть парочка традиций, например, лягушачьи среды, когда мы в рабочий чатик присылаем картинки с жабками и лягушками. В этот день мы надеваем лягушачьи ушки или одежду с ними. Почему? Потому, что «It's wednesday, my dudes!»

Механизм работы поддержки оттачивался годами и продолжает совершенствоваться. Мы вносим новые методы общения с клиентами, улучшаем теоретическую базу, практикуемся в новых технологиях — делаем все, чтобы быть лучшей и качественной дружелюбной техподдержкой. В этом вы нам очень помогаете, задавая вопросы и предлагая улучшения сервиса. Продолжайте в том же духе, и мы станем лучшей техподдержкой в мире!

#поддержка #сервис #спринтхост #хостинг