CRM — облако или коробка? В чём отличия

Рассказываем об особенностях облачных и коробочных систем и о том, что нужно иметь в виду при выборе CRM.

Один из первых вопросов, с которым вы сталкиваетесь при выборе CRM-системы, — что предпочесть, “облако” или “коробку”? При том, что оба варианта предлагают равноценные функции, как решить, какая CRM лучше? Однозначного ответа не существует. Основное различие между облаком и коробкой — это то, где размещается система; при этом у каждого варианта есть свои плюсы и минусы, и только вы сами можете решить, который из них подходит именно вам.

Облачная CRM позволяет хранить данные вашей компании в сети и получать к ним доступ через интернет. Система и вся информация в ней находится на удалённом сервере — в “облаке” и предоставляется как услуга (поэтому облачную версию также называют SaaS-решением, от “Software as a service”). Поставщик облачной CRM регулярно обновляет ПО, выполняет резервное копирование данных, обеспечивает безопасность информации и отвечает за бесперебойную работу. Компания, которая использует CRM, платит за доступ к облачной системе. Для управления такой программой не требуется никаких специальных навыков, поскольку все технические детали обычно скрыты от конечного пользователя.

• Простота входа в работу. Компаниям не нужно тратить время на установку и настройку программного обеспечения и не обязательно иметь в штате собственных технических специалистов. Необходимые инструкции и консультации предоставляет разработчик.
• Доступ из любого места. Всё, что нужно для подключения к облачной CRM, — доступ к интернету и любое устройство: ПК, планшет, смартфон.
• Возможность восстановления данных. Данные хранятся на серверах разработчика, который осуществляет их резервное копирование. В случае поломки или выхода программы из строя информацию можно восстановить.
• Отсутствие ограничений по объёму данных. Вся информация находится в облаке и места на рабочем устройстве не занимает.
• Автоматические обновления. Никаких действий для того, чтобы поддерживать актуальность программы, с вашей стороны не требуется, — этим занимается разработчик.

• Ограниченные возможности кастомизации. Поскольку всю разработку выполняет провайдер, вы не сможете внести в систему больших изменений. Пользователь может настроить программу под себя, но только до определённой степени.
• Зависимость от интернета. Без подключения к сети использовать систему не получится.
• Зависимость от разработчика. Провайдер может вносить в систему различные изменения, не все из которых могут оказаться нужны или удобны вам.

Коробочные CRM-системы устанавливаются и управляются локально. Такая программа работает на вашем собственном сервере и оплачивается как единовременная бессрочная лицензия. Это означает, что просто приобрести ПО недостаточно — нужно иметь необходимое оборудование для его размещения и возможности для поддержания системы в рабочем и актуальном состоянии. Зато никто посторонний, включая разработчика ПО, не будет иметь доступа к данным в программе — только ваша компания. Кроме того, коробочная CRM имеет стандартный набор функций, который можно дополнительно расширять и адаптировать к вашим потребностям.

• Единовременный платёж за лицензию на ПО. Нет необходимости совершать платежи каждый месяц/год.
• Ограниченный доступ посторонних. Информация, которая хранится в коробочной CRM, не доступна разработчикам системы; за безопасность данных отвечаете только вы и можете сами выбрать, какие именно методы защиты использовать.
• Возможность гибких настроек. Вы можете модифицировать функции системы под специфику своего бизнеса.
• Возможность работы офлайн. Вы имеете доступ к системе без подключения устройства к интернету.

• Более высокая цена на старте. Бессрочная лицензия на коробочный продукт стоит значительно дороже, чем повременная плата за облачную систему.
• Обязательное наличие оборудования. Для размещения системы вам потребуется собственный сервер.
• Отсутствие доступа с разных устройств. Вы не сможете войти в программу с компьютера, на котором она не установлена.
• Ограничения совместимости. Коробочная система может быть несовместима с другими программными продуктами.

Как видим, у обоих вариантов есть свои плюсы и минусы. Но в зависимости от особенностей и потребностей конкретной компании, некоторые минусы могут стать плюсами, и наоборот. Давайте разберём, в каких случаях более дорогая коробочная версия может оказаться выгодней, как можно обойти проблему с оборудованием и как лучше обеспечивать безопасность данных.

Приобретая коробочную CRM, вы точно знаете, за что платите деньги. Если какие-то изменения в новых версиях вам не подходят, вы можете просто не устанавливать эти обновления. В случае с облачными системами обновления происходят автоматически, и не все новшества могут быть нужны или удобны вам. Однако большинство разработчиков учитывают предпочтения своих клиентов в этом вопросе; да и в случае серьёзных изменений, которые вас не устраивают, облачную CRM проще заменить на другую, нежели коробочную.

В плане функций большого различия между версиями нет: разработчики стараются дать клиентам максимум возможностей, вне зависимости от того, предпочтут они облачную и коробочную систему. Разница будет заметна скорее в тарифной сетке: провайдер, чья CRM имеет обе версии, обычно предлагает несколько разных тарифов как для облака, так и для коробки, разных по функционалу и цене.

Кастомизация — другое дело. Плюс коробочных и минус облачных систем в том, что в первые можно самостоятельно добавлять различные функции, необходимые для вашего бизнеса, а для вторых такая возможность предоставляется очень редко.

Впрочем, это не означает, что SaaS-решения совершенно не гибки. Разработчики вполне могут доработать программу по индивидуальному заказу клиента — впрочем, обычно это делается только для крупных компаний, потому что один провайдер не способен переработать систему под нужды сотен и тысяч клиентов. На помощь приходят сторонние интеграторы, которые дорабатывают CRM, расширяют её функции и объединяют систему с другими сервисами.

Таким образом нивелируется первый минус облачных систем — их также можно дорабатывать и интегрировать с нужными программами и услугами.

Да, на старте коробочная версия стоит дороже. Но здесь всё зависит от ваших потребностей и количества пользователей. Абонентская плата в облачной версии взимается за каждого сотрудника — в месяц сумма может выйти небольшой, но какой она будет, если сложить все месяцы и годы использования? С другой стороны, облако чаще всего предполагает скидку при единовременной оплате за год, плюс бесплатные обновления и техподдержку, плюс отсутствие расходов на собственный сервер.

Коробка оплачивается один раз — как и в случае с облаком, цена зависит от того, на скольких компьютерах она будет установлена. Однако надо учесть, что в эту сумму не входят обязательные дополнительные расходы: на техподдержку, на покупку и обслуживание сервера, на обновления, которые для коробки чаще всего платные.

Одним словом, выгодна может быть и облачная, и коробочная системы — прежде чем определяться с покупкой, стоит заранее подсчитать расходы на оба варианта. Общее правило — чем больше клиентов, тем вероятнее, что коробка в итоге окажется предпочтительнее.

Часто считается, что коробка лучше обеспечивает безопасность данных. Многие опасаются, что разработчик может получить доступ их базам и потом “слить” данные клиентов; что облачные серверы могут взломать и так далее. Но надёжный провайдер не захочет рисковать своей репутацией и сталкиваться с судебными исками, поэтому вкладывается в безопасность своей инфраструктуры — и, соответственно, вашей информации.

Собственные серверы компании также могут подвергнуться хакерской атаке — и обычно они более уязвимы для взлома. Впрочем, если разместить коробочную систему на арендованных серверах специализированных дата-центров, можно убить двух зайцев разом — обеспечить большую безопасность и не заниматься покупкой и обслуживанием собственного сервера.

Дополнительный плюс облачных решений в том, что система хранится не на одном, а на нескольких дублирующих друг друга серверах. Это значит, что даже если один из них выйдет из строя, его “обязанности” тут же возьмёт на себя другой, и вам не придётся останавливать рабочий процесс. Да и данные никуда не пропадут. Если же у вас коробочная система стоит на единственном сервере, его сбой может означать длительный простой в работе компании и риск потерять хранящуюся на нём информацию.