Для 90% населения консьерж – это бабушка в подъезде

Alfred уже второй год помогает автовладельцам с ремонтом машин. Каким образом? Просто берёт всю работу на себя. Мы хотим, чтобы таких сервисов было больше и понимаем, что любому стартапу не так просто достучаться до пользователей. Поэтому мы встретились с ребятами из сервиса личных помощников WANT, чтобы узнать, как работает их сервис и рассказать об этом вам.

WANT – сервис личных помощников. Скорее всего, вы услышали о нем не так давно.

Мобильное приложение связано с CRM. После того, как вы одобрите сбор данных о себе, ваш профайл будет пополняться разными фактами из вашей жизни. Это почти то же самое, что и медицинская карта в поликлинике. Алгоритм прост: если вы дважды записываетесь на маникюр в один и тот же салон, то в третий раз консьерж вас спросит: вам туда же? Три ваших “ок” – излюбленный салон в списке ваших предпочтений. И правда, зачем беспокоить вас понапрасну?

В целом, да, можете. При оформлении подписки, вы по умолчанию разрешаете сервису раз в месяц списывать со счёта деньги. Забегая вперёд – скажем, что вы имеете право отменить подписку и избавиться от повторных списаний со счёта.

Клиент не видит своего помощника в лицо. Да это и не нужно, потому что процент людей, которым нужна личная фотография консьержа ниже тех, которые хотят общаться с “универсальным солдатом”. Каждый консьерж проходит школу молодого управленца, а потом без отрыва от практики показывает свои знания. Сначала ваше обращение падает в систему WANT, далее оно попадает в руки front-консьержей (они, как и back-консьержи, работают в тандеме 2/2, получается, на одного клиента – 4 человека). В зависимости от сложности задачи сотрудники front выполняют её сами или отдают в back. Допустим, в бэк полетит транскрибация или оформление доски в Trello. Число сотрудников бэк-офиса выше, что развязывает руки фронту.

В штате WANT работает 50 человек, из них – 5 – это менеджеры. Сервис активно развивает кейсы с удалёнкой по разным федеральным городам. Например, сейчас в Волгограде есть уже 5 человек. Есть руководители, которые формируют пул клиента и закрепляют за ним помощников.

Бояться нечего. Вы кладете деньги на счёт и они становятся вашим депозитом. Допустим, вы внесли 10.000₽ – эта сумма отображается в графе “мои заказы”. Вам нужно оплатить 3000₽ за продукты из магазина. На вашем счету останется 7000₽. Проверить чистоплотность сервиса легко: просто просуммируйте все заказы выше, если сумма совпадает с депозитом, он будет равен 0.

Хотя сервису всего ничего, есть клиенты, которые с ним с самого начала. Один из них видел все степы: от бесплатного помощника, до подписки за 490₽ и сейчас он на тарифе “Бизнес” за 6990₽. Он с благодарностью относится к сервису и ему уже не задают ни одного вопроса, потому что всё про него знают. Был ещё случай (загляните сразу на страницу 70), когда клиенту захотелось пиццы, а он ехал в поезде в Тулу, у которого стоянка – 2 минуты. Клиент сделал предоплату картой, ни на что не рассчитывая, и получил свою “пепперони на перроне” (каламбуры – это хорошо).

Приложение постоянно дорабатывается, поэтому WANT запускают реферальную программу. Если вы вместе с другом купили подписку “Премиум”, каждому на счёт сервис переведет 1990₽ в депозит. За подписку “Бизнес” при тех же условиях, вам с другом на счёт переведут 990₽, а при покупке “Смарт +” – 490 ₽. С сентября изменились тарифные линейки:

• “Smart” (сейчас 990 ₽ в месяц) –> 990 ₽ в неделю
• “Smart +” (сейчас 1990 ₽) –> 3990 ₽ в месяц