Как сеть «ПиццаФабрика» увеличила прибыль в ресторане в 2 раза и улучшила сервис

Всем привет, я основатель сервиса «inBook — планшет обратной связи» Константин Дурнев. Хочу поделиться с вами кейсом нашего клиента «ПиццаФабрика».

Меня зовут Иван Кревсун, я руководитель команды маркетинга сети ресторанов ПиццаФабрика в городах: Тверь, Псков, Мурманск. Хочу рассказать коротко о том, как сервис inBook помог нам наладить сервис и обратную связь от клиентов в ресторанах.

Начну издалека: сам знаком с inbook уже давно, применял его в других проектах, при моем подключении на сеть ресторанов ПиццаФабрика – мы столкнулись с проблемой обратной связи от зала. То есть внутренняя система отзывов идет в подавляющем большинстве на заказы с доставкой, а на зал приходилось менее 1% от всех отзывов. Данную проблему обостряло то, что совсем недавно открылся ресторан в Мурманске и негативные отзывы от гостей ресторана уходили на гео-сервисы (Яндекс Карты, 2GIS) , что портило общую картину самого большого и самого крутого ресторана во всей сети (вы видели когда-нибудь батуты в детской, в кафе? А детскую комнату на 170 м2?)

Решение вводить планшет сбора обратной связи последовало мгновенно и сразу во все предприятия нашей внутренней сети, внутри большой федеральной компании.

Основные цели, которые ставились перед планшетом сбора обратной связи через платформу inbook:

• Начать получать отзывы с ресторанов, а не с доставки

• Наладить сервис в ресторанах на основе ответов клиентов, а не со слов персонала

• Добавить дополнительное касание с клиентами и возвращать их повторно к нам в ресторан

• Контролировать авторизацию клиентов через собственную бонусную систему и таким образом повышать возвращаемость клиента на доставку

• Заставить весь персонал выучить и знать внутренние акции, активности, стандарты и контролировать их выполнение с помощью опросов гостей

• Сэкономить на тайных клиентах и звонках

1. Мы получили 2143 опроса за 2 месяца, установив минимальную планку опросов для каждого ресторана 12 шт.
Это помогло нам значительно расширить число отзывов о сервисе в ресторане. Выполнение плана ставилось жестко и не выполнение плана каралось личными разборами с сотрудниками, а иногда и штрафами. С не привычки мало кто вспоминал о том, что есть планшет.

2. Что было сделано по сервису. Из главного – планшет заставил выучить все наши акции в ресторане, бонусную систему, как и что работает. Просто не осталось способа не рассказать об акции или о бонусах, когда гость проходит опрос. Вот например, статистика:

Очень важные для маркетинга показатели по авторизации заказов = добавление номера телефона в заказ сделанный в кафе – напрямую влияют на базу ретаргета через Яндекс или ВКонтакте – напрямую связаны с выручкой заведения.

Если вернуться к задаче «Наладить сервис в ресторанах на основе ответов клиентов, а не со слов персонала», то здесь мы можем сказать следующее: человеческий фактор в общепите никто не отменял, значит всегда будут люди которые увидят то, что не заметил официант или уборщица. Мы регулярно получаем через опросы, что где-то в детской душно, что кофе слишком сладкий, что официант рассказал об акциях в ресторане уже после расчета клиента. И это помогает нам стать лучше в клиентском сервисе.

3. Добавить дополнительное касание с клиентами и возвращать их повторно к нам в ресторан. Помимо пользы маркетингу в сборе базы ретаргета, я в своих опросах я регулярно размещаю ближайшее мероприятие в нашей афише ресторана. Например, за 2-4 дня до фирменного мастер-класса в планшет добавляется запись на мастер класс.

Данный вопрос помогает нам возвращать клиента обратно в ресторан. Клиент придет с детьми, а это значит он принесет нам дополнительную выручку в будний день. Особенно ярко данные опросы помогли на в г. Псков, где мы увеличили число повторно заказавших клиентов в абсолютном значении (те клиенты которые сделали 2 и более заказа за месяц) .

Здесь идет комбинация между целью 1 и целью 3. То есть без авторизации заказов мы не узнаем, сделал ли клиент заказ повторно, вернулся ли он к нам или нет. Оба показателя в статистике постоянных клиентов напрямую зависят от работы персонала в ресторане. Планшет сбора обратной связи помог нам значительно увеличить данные показатели за 2 месяца работы.

4. Последний пункт, который, на мой взгляд является просто «вишенкой на торте» — это то, как увеличилось привлечение новых клиентов, за счет того, что персонал ресторана начал работать с авторизацией гостей. Особенно ярко здесь выделяется наш ресторан в г. Псков и г. Мурманск