Как найти 13 млн клиентов? Смотрите в сторону людей с инвалидностью

Люди с инвалидностью — это миллионная армия потребителей. Они и их семьи могут быть очень лояльными клиентами, если позаботиться о них.

В закладки
Everland

По статистике каждый десятый человек в мире – человек с инвалидностью. Если говорить о нашей стране, то в России 13 миллионов людей с разными видами ограничений. Чаще всего о них пишут, как о героях, например, о паралимпийцах, артистах, или в связи с какими-то сложными ситуациями: сборы на лечение или реабилитацию, нарушение прав, дискриминация.

Вместе с тем люди с инвалидностью – обычные люди. У них есть семьи, они получают образование или работают. Таких, например, можно встретить в Everland – социальном предпринимательском проекте, который объединяет профессионалов с разными видами инвалидности.

Проект продвигает идею инклюзии в обществе. В этом году команда решила провести исследование о доступности сферы услуг для потребителей с инвалидностью – DisQuestion.

Для чего работать, если сам не можешь потратить эти деньги. А бизнес думает: зачем делать пандус, если инвалид неплатежеспособен.

Айслу Асан,
контент-специалист Everland

По мнению Айслу, это замкнутый круг.

Можно ли найти из него выход? Оказалось – вполне.

В рамках исследования оценивалось шесть сфер услуг – банки, операторы сотовой связи, торговые сети, строительные компании, кафе и рестораны, организации, оказывающие туристические услуги. Работа длилась почти год и проходила в три этапа: были определены критерии доступности, проведен опрос и оценка компаний, представляющих указанные сферы экономики, а также онлайн-опрос, в котором приняли участие 839 человек – сами потребителей с разными видами инвалидности и их близкие. Результаты были опубликованы и обсуждались в рамках прямой линии исследования на портале The Question, где каждый мог оставить свое мнение или привести свой пример. Результаты работы представлены на слушаниях в Общественной палате Российской Федерации и на open talk «DisQuestion: экономика универсального дизайна», с участием представителей бизнеса, НКО, регуляторов.

Основные цифры исследования развенчивают мифы в отношении клиентов с инвалидностью

  • Несамостоятельность. А вот и нет: 72% опрошенных могут пользоваться услугами самостоятельно или с небольшой помощью. Это означает, что люди с инвалидностью вовсе не беспомощны.

  • Не разбираются в услугах. Не правда: 51% меняет поставщиков услуг из-за неадаптированности сервиса.
  • Никуда не выезжают. 71% опрошенных выезжает 1 раз в год на 3 и более дней, 23% путешествуют или едут на отдых.

  • Не ходят в кафе. Не верно. 65% людей с инвалидностью посещают кафе и рестораны хотя бы один раз в несколько месяцев, 33% из них могут позволить средний себе средний чек 1-3 тысячи рублей.

Что важно клиенту с инвалидностью?

Если у тебя проблемы зрения

Что поможет бизнесу: обучение сотрудников, перевод документов в электронный формат, адаптация сайта и мобильного приложения к программам голосового доступа, возможность прослушать информацию, а не только прочитать.

Главная трудность в обслуживании – необученный персонал, не умеющий взаимодействовать с людьми с ОВЗ. Мы давно пришли к выводу, что обучать персонал должны сами люди с инвалидностью.

Олег Колпащиков,
президент некоммерческой организации «Белая трость», Екатеринбург

Ряд трудностей возникает, когда меняются мобильные приложения компаний. Новые варианты часто недоступны, нужно разбираться. Но есть и позитивные стороны. Олег приводит в пример аэропорт «Кольцово» , где представители организации обучили персонал и где проблем в общении не возникает. А также «Сбербанк», где сервис по взаимодействию с инвалидами, особенно слепыми, налажен хорошо.

Если ты не слышишь и не говоришь

Что поможет бизнесу: обучение сотрудников, чаты и коммуникация через sms- или мессенджер, удобные приложения, которые переводят голос в текст, например, Яндекс.Разговор.

У Марии Гудовой, имеющей инвалидность 3 группы по слуху, почти нет ограничений по сравнению с другими видами инвалидности. Она читает по губам. Пользуется альтернативными способами связи — SMS, мессенджерами, электронной почтой. Но бывают ситуации, когда связаться можно только по телефону: это всем известные службы — скорая, полиция, МЧС.

В таких случаях я прошу мужа или родных позвонить. Это не очень удобно, поэтому я отдаю предпочтение тем компаниям, с которыми можно списаться.

Мария Гудова,
дизайнер

Например, курьер компании Zoo24.ru, которая доставляет Марии корм для котов, без проблем пишет в мессенджер или отправляет sms. Она клиент двух банков – «Сбербанк» и «Тинькофф» . Предпочитает больше последний – все проблемы можно решить через чат, в том числе связанные с экстренными ситуациями, например, с блокировкой карты.

Оператора мобильной связи – «Билайн» – Мария выбирала также по доступности: есть специальный тариф для людей с глухотой, который позволяет не переплачивать за звонки, есть возможность решить все проблемы через чат. Когда мобильный телефон привязан к твоим деньгам, к банковской карте, очень важно оперативно получать обратную связь, подчеркивает Мария.

Как говорит Алексей Шамраев, инвалидность 2 группы, потеря голоса, больше всего проблем возникает при общении по телефону – с банками, интернет-магазинами. Сложно быстро заблокировать банковскую карту, если потерял или подтвердить платеж при переводе. Также непросто заблокировать sim-карту, если потерял сам телефон.

У меня была ситуация, когда заблокировали карту из-за того, что меня не смог услышать оператор при подтверждении перевода и трубку взяла жена.

Алексей Шамраев,
режиссер-документалист

Если ты передвигаешься на коляске или малоподвижен

Что поможет бизнесу: обучение персонала, решение сложных ситуаций удаленно, доставка на дом, адаптированные помещения в соответствии с требованиями СанПИН.

Важно, чтобы компании понимали: клиенты с инвалидностью есть. Нужно сделать так, чтобы эти пользователи и посетители могли как все заплатить деньги и получить услугу, а если эта услуга в принципе бесплатна – иметь возможность ею воспользоваться.

Наталия Овчинникова,
журналист

Наталья, имеющая 3 группу инвалидности по опорно-двигательному аппарату, отмечает: после исследования компании начали выяснять, есть ли у их клиентов особые потребности. Из рассылки от «ВкусВилл» она узнала, что компания проводит конкурс по адаптации сервисов. Сбербанк, по ее словам, также обратил внимание на проблему привязки банковской карты к телефону – если раньше это можно было сделать только в офисе, а для малоподвижных людей или людей с ДЦП это сложно, то сейчас ситуация решается через сервис 900. Не отстает и телеком: тот же «Билайн», у которого много чего есть для людей с инвалидностью, постоянно «докручивает» удобства.

Ольга Лоева передвигается на инвалидной коляске. Она видит, что магазины в крупных торговых центрах или в новых районах Москвы, с пологими пандусами и широкими проходами, стали, в большинстве своем, довольно удобными и доступными. Да и сотрудники всегда готовы помочь, достать продукты с высоких полок. Но большинство магазинов, все-таки, находятся в старых зданиях, где либо отсутствует пандус, либо он такой крутой, что без посторонней помощи на него не забраться. Особенно зимой.

Многие владельцы магазинов с радостью бы сделали удобный вход, но от них не все зависит. Надо обращаться к арендодателям, которые зачастую против.

Было бы здорово, если в магазине была бы специальная тележка, которая прикрепляется к коляске. И сотрудник, который поможет спуститься по пандусу и донести продуктовые сумки до автомобиля.

Ольга Лоева,
директор БФ «ДЕЙСТВУЙ!»

Если с магазинами все относительно нормально, то дело с наземным транспортом —автобусы, троллейбусы — обстоит печально, говорит Ольга. Водители грубят, не хотят открывать пандус, называют кучу причин: нет ключа от пандуса, не имеют права выходить из кабины. А часто и вовсе делают вид, что не замечают — закрывают двери и уезжают.

Я тебе не халдей, выходить и открывать пандус! Дома сиди, нечего на коляске разъезжать!

Неизвестный
водитель автобуса

Но, конечно, не все такие, говорит Ольга. Есть водители, которые с улыбкой помогут и пожелают удачи.

#Everland #люди_с_инвалидностью #Disquestion #равные_возможности #клиенты_с_инвалидностью #права_инвалидов #инвалиды #бизнес #бизнес_для_инвалидов #рынок_товаров #рынок_услуг

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Наталия Овчинникова", "author_type": "self", "tags": ["\u0440\u044b\u043d\u043e\u043a_\u0443\u0441\u043b\u0443\u0433","\u0440\u044b\u043d\u043e\u043a_\u0442\u043e\u0432\u0430\u0440\u043e\u0432","\u0440\u0430\u0432\u043d\u044b\u0435_\u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438","\u043f\u0440\u0430\u0432\u0430_\u0438\u043d\u0432\u0430\u043b\u0438\u0434\u043e\u0432","\u043b\u044e\u0434\u0438_\u0441_\u0438\u043d\u0432\u0430\u043b\u0438\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e","\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b_\u0441_\u0438\u043d\u0432\u0430\u043b\u0438\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e","\u0438\u043d\u0432\u0430\u043b\u0438\u0434\u044b","\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441_\u0434\u043b\u044f_\u0438\u043d\u0432\u0430\u043b\u0438\u0434\u043e\u0432","\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441","everland","disquestion"], "comments": 1, "likes": 0, "favorites": 14, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 52842, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 10 Dec 2018 16:11:27 +0300" }
{ "id": 52842, "author_id": 231150, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/52842\/get","add":"\/comments\/52842\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/52842"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396 }

1 комментарий 1 комм.

Популярные

По порядку

0

интересно, что могло бы быть для бизнеса достаточным стимулом, чтобы посмотреть на эту категорию клиентов серьезно? штрафы и репрессии со стороны государства? общественное мнение и лояльность других клиентов? экономика в части обслуживания людей с инвалидностью? 13 млн + родственники и друзья (которые будут или лояльны, или станут вашими клиентами) - это все-таки цифры вполне интересные могут быть.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }