Рубрика развивается при поддержке

Как найти 13 млн клиентов? Смотрите в сторону людей с инвалидностью

Люди с инвалидностью — это миллионная армия потребителей. Они и их семьи могут быть очень лояльными клиентами, если позаботиться о них.

В закладки
Everland

По статистике каждый десятый человек в мире – человек с инвалидностью. Если говорить о нашей стране, то в России 13 миллионов людей с разными видами ограничений. Чаще всего о них пишут, как о героях, например, о паралимпийцах, артистах, или в связи с какими-то сложными ситуациями: сборы на лечение или реабилитацию, нарушение прав, дискриминация.

Вместе с тем люди с инвалидностью – обычные люди. У них есть семьи, они получают образование или работают. Таких, например, можно встретить в Everland – социальном предпринимательском проекте, который объединяет профессионалов с разными видами инвалидности.

Проект продвигает идею инклюзии в обществе. В этом году команда решила провести исследование о доступности сферы услуг для потребителей с инвалидностью – DisQuestion.

Для чего работать, если сам не можешь потратить эти деньги. А бизнес думает: зачем делать пандус, если инвалид неплатежеспособен.

Айслу Асан,
контент-специалист Everland

По мнению Айслу, это замкнутый круг.

Можно ли найти из него выход? Оказалось – вполне.

В рамках исследования оценивалось шесть сфер услуг – банки, операторы сотовой связи, торговые сети, строительные компании, кафе и рестораны, организации, оказывающие туристические услуги. Работа длилась почти год и проходила в три этапа: были определены критерии доступности, проведен опрос и оценка компаний, представляющих указанные сферы экономики, а также онлайн-опрос, в котором приняли участие 839 человек – сами потребителей с разными видами инвалидности и их близкие. Результаты были опубликованы и обсуждались в рамках прямой линии исследования на портале The Question, где каждый мог оставить свое мнение или привести свой пример. Результаты работы представлены на слушаниях в Общественной палате Российской Федерации и на open talk «DisQuestion: экономика универсального дизайна», с участием представителей бизнеса, НКО, регуляторов.

Основные цифры исследования развенчивают мифы в отношении клиентов с инвалидностью

  • Несамостоятельность. А вот и нет: 72% опрошенных могут пользоваться услугами самостоятельно или с небольшой помощью. Это означает, что люди с инвалидностью вовсе не беспомощны.

  • Не разбираются в услугах. Не правда: 51% меняет поставщиков услуг из-за неадаптированности сервиса.
  • Никуда не выезжают. 71% опрошенных выезжает 1 раз в год на 3 и более дней, 23% путешествуют или едут на отдых.

  • Не ходят в кафе. Не верно. 65% людей с инвалидностью посещают кафе и рестораны хотя бы один раз в несколько месяцев, 33% из них могут позволить средний себе средний чек 1-3 тысячи рублей.

Что важно клиенту с инвалидностью?

Если у тебя проблемы зрения

Что поможет бизнесу: обучение сотрудников, перевод документов в электронный формат, адаптация сайта и мобильного приложения к программам голосового доступа, возможность прослушать информацию, а не только прочитать.

Главная трудность в обслуживании – необученный персонал, не умеющий взаимодействовать с людьми с ОВЗ. Мы давно пришли к выводу, что обучать персонал должны сами люди с инвалидностью.

Олег Колпащиков,
президент некоммерческой организации «Белая трость», Екатеринбург

Ряд трудностей возникает, когда меняются мобильные приложения компаний. Новые варианты часто недоступны, нужно разбираться. Но есть и позитивные стороны. Олег приводит в пример аэропорт «Кольцово» , где представители организации обучили персонал и где проблем в общении не возникает. А также «Сбербанк», где сервис по взаимодействию с инвалидами, особенно слепыми, налажен хорошо.

Если ты не слышишь и не говоришь

Что поможет бизнесу: обучение сотрудников, чаты и коммуникация через sms- или мессенджер, удобные приложения, которые переводят голос в текст, например, Яндекс.Разговор.

У Марии Гудовой, имеющей инвалидность 3 группы по слуху, почти нет ограничений по сравнению с другими видами инвалидности. Она читает по губам. Пользуется альтернативными способами связи — SMS, мессенджерами, электронной почтой. Но бывают ситуации, когда связаться можно только по телефону: это всем известные службы — скорая, полиция, МЧС.

В таких случаях я прошу мужа или родных позвонить. Это не очень удобно, поэтому я отдаю предпочтение тем компаниям, с которыми можно списаться.

Мария Гудова,
дизайнер

Например, курьер компании Zoo24.ru, которая доставляет Марии корм для котов, без проблем пишет в мессенджер или отправляет sms. Она клиент двух банков – «Сбербанк» и «Тинькофф» . Предпочитает больше последний – все проблемы можно решить через чат, в том числе связанные с экстренными ситуациями, например, с блокировкой карты.

Оператора мобильной связи – «Билайн» – Мария выбирала также по доступности: есть специальный тариф для людей с глухотой, который позволяет не переплачивать за звонки, есть возможность решить все проблемы через чат. Когда мобильный телефон привязан к твоим деньгам, к банковской карте, очень важно оперативно получать обратную связь, подчеркивает Мария.

Как говорит Алексей Шамраев, инвалидность 2 группы, потеря голоса, больше всего проблем возникает при общении по телефону – с банками, интернет-магазинами. Сложно быстро заблокировать банковскую карту, если потерял или подтвердить платеж при переводе. Также непросто заблокировать sim-карту, если потерял сам телефон.

У меня была ситуация, когда заблокировали карту из-за того, что меня не смог услышать оператор при подтверждении перевода и трубку взяла жена.

Алексей Шамраев,
режиссер-документалист

Если ты передвигаешься на коляске или малоподвижен

Что поможет бизнесу: обучение персонала, решение сложных ситуаций удаленно, доставка на дом, адаптированные помещения в соответствии с требованиями СанПИН.

Важно, чтобы компании понимали: клиенты с инвалидностью есть. Нужно сделать так, чтобы эти пользователи и посетители могли как все заплатить деньги и получить услугу, а если эта услуга в принципе бесплатна – иметь возможность ею воспользоваться.

Наталия Овчинникова,
журналист

Наталья, имеющая 3 группу инвалидности по опорно-двигательному аппарату, отмечает: после исследования компании начали выяснять, есть ли у их клиентов особые потребности. Из рассылки от «ВкусВилл» она узнала, что компания проводит конкурс по адаптации сервисов. Сбербанк, по ее словам, также обратил внимание на проблему привязки банковской карты к телефону – если раньше это можно было сделать только в офисе, а для малоподвижных людей или людей с ДЦП это сложно, то сейчас ситуация решается через сервис 900. Не отстает и телеком: тот же «Билайн», у которого много чего есть для людей с инвалидностью, постоянно «докручивает» удобства.

Ольга Лоева передвигается на инвалидной коляске. Она видит, что магазины в крупных торговых центрах или в новых районах Москвы, с пологими пандусами и широкими проходами, стали, в большинстве своем, довольно удобными и доступными. Да и сотрудники всегда готовы помочь, достать продукты с высоких полок. Но большинство магазинов, все-таки, находятся в старых зданиях, где либо отсутствует пандус, либо он такой крутой, что без посторонней помощи на него не забраться. Особенно зимой.

Многие владельцы магазинов с радостью бы сделали удобный вход, но от них не все зависит. Надо обращаться к арендодателям, которые зачастую против.

Было бы здорово, если в магазине была бы специальная тележка, которая прикрепляется к коляске. И сотрудник, который поможет спуститься по пандусу и донести продуктовые сумки до автомобиля.

Ольга Лоева,
директор БФ «ДЕЙСТВУЙ!»

Если с магазинами все относительно нормально, то дело с наземным транспортом —автобусы, троллейбусы — обстоит печально, говорит Ольга. Водители грубят, не хотят открывать пандус, называют кучу причин: нет ключа от пандуса, не имеют права выходить из кабины. А часто и вовсе делают вид, что не замечают — закрывают двери и уезжают.

Я тебе не халдей, выходить и открывать пандус! Дома сиди, нечего на коляске разъезжать!

Неизвестный
водитель автобуса

Но, конечно, не все такие, говорит Ольга. Есть водители, которые с улыбкой помогут и пожелают удачи.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Наталия Овчинникова", "author_type": "self", "tags": ["\u0440\u044b\u043d\u043e\u043a_\u0443\u0441\u043b\u0443\u0433","\u0440\u044b\u043d\u043e\u043a_\u0442\u043e\u0432\u0430\u0440\u043e\u0432","\u0440\u0430\u0432\u043d\u044b\u0435_\u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438","\u043f\u0440\u0430\u0432\u0430_\u0438\u043d\u0432\u0430\u043b\u0438\u0434\u043e\u0432","\u043b\u044e\u0434\u0438_\u0441_\u0438\u043d\u0432\u0430\u043b\u0438\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e","\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b_\u0441_\u0438\u043d\u0432\u0430\u043b\u0438\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e","\u0438\u043d\u0432\u0430\u043b\u0438\u0434\u044b","\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441_\u0434\u043b\u044f_\u0438\u043d\u0432\u0430\u043b\u0438\u0434\u043e\u0432","\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441","everland","disquestion"], "comments": 6, "likes": 0, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 52842, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 10 Dec 2018 16:11:27 +0300", "is_special": false }
Облачная платформа
Основа для цифровизации бизнеса
0
{ "id": 52842, "author_id": 231150, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/52842\/get","add":"\/comments\/52842\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/52842"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
6 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

интересно, что могло бы быть для бизнеса достаточным стимулом, чтобы посмотреть на эту категорию клиентов серьезно? штрафы и репрессии со стороны государства? общественное мнение и лояльность других клиентов? экономика в части обслуживания людей с инвалидностью? 13 млн + родственники и друзья (которые будут или лояльны, или станут вашими клиентами) - это все-таки цифры вполне интересные могут быть.

Ответить
0

Norton is an Antivirus, Anti Malware and internet security software that is designed and developed by Symantec. It uses techniques like signature and heuristics to identify the potential virus. In addition, it has more features like email spam filtering and anti-phishing. Norton is next-gen antivirus security software that offers powerful protection for all your PC, Mac, tablets and smartphones.
<a href="http://getnortonlogin.com/">nortonlogin</a>;

Ответить
0

Avast Account is a portal designed to help you manage all your Avast licenses for different products and devices that are registered to one email address.
<a href="http://Avast-login.com/">AvastLogin</a>;

Ответить
0

Manually Update Avast Virus Definitions – Avast is a very powerful security service provider whose services are available for all kinds of devices including Windows PC, Mac, and Android Smart devices. You can visit My.Avast.com to check all the services available. Also, Avast also offers a subscription for both personal use and business purposes.
<a href="http://Avastlogin.com/">AvastLogin</a>;

Ответить
0

my.avast.com - Get Avast Login to My Avast Account at my.avast.com or id.avast.com and Access Avast Services like Avast Login, Sign in, Sign up Here.
<a href="http://my-avast.com/">my.avast.com</a>;

Ответить
0

Kaspersky Total Security Stay Safe Online – Surfing online and using the internet has become a daily need. We use the web for multiple things such as general surfing, education, banking, e-commerce and many more.
<a href="http://www.activationkaspersky.services/">Activation.Kaspersky.Com</a>;

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }