Смарт-процессы в Битрикс24 против стресса: как Айтигро оптимизировали взыскание дебиторской задолженности
Бизнес так или иначе находится в постоянном стрессе. Рутинные процессы по урегулированию конфликтных ситуаций с клиентами, поставщиками или коллегами отнимают много времени и нервов, а значит, снижают эффективность. Аналитики Института Гэллапа подсчитали, что негативные эмоции, которые испытывают работники и которые ведут к снижению их продуктивности, обходятся мировой экономике в 8,1 трлн долларов в год, или 10 % ВВП.
Мы в Айтигро нашли эффективный способ борьбы с неопределенностью и стрессом в разрезе рутинных задач — смарт-процессы в Битрикс24.
Как смарт-процессы в Битрикс24 упорядочивают хаос?
Несмотря на многообразие стрессовых рутинных процессов, некоторые характерны для большинства компаний — например, взыскание дебиторской задолженности. Клиент либо подписывает акт, но не оплачивает счет, либо принимает работу без подписания акта. В итоге ответственному менеджеру приходится вести многочисленные переговоры с заказчиком (по фактически принятым работам), которые часто безуспешны: точки давления заканчиваются, и клиент просто перестает выходить на связь.
Если в компании есть юридический отдел, ответственный сотрудник идет к коллегам. Что делать менеджеру малой или средней компании, где лишь несколько отделов, занятых основными бизнес-процессами?
Именно с такой ситуацией столкнулись и мы. В Айтигро четыре отдела, курирующих ключевые направления компании: веб-разработку, внедрение и доработку 1С/Битрикс24, Itgrix (коннектор Asterisk+CRM).
До внедрения смарт-процессов взыскание дебиторской задолженности выглядело примерно так:
1. Ежемесячно менеджеру ставилась задача по закрытию дебиторки.
2. Заказчики кормили сотрудника завтраками, задача откладывалась.
3. Со временем руководитель замечал непогашенный от месяца к месяцу долг и начинался разбор полетов.
4. В критичных случаях долги не были погашены в течение трех лет, а значит, взыскать их в судебном порядке было уже невозможно.
В итоге менеджер был в постоянном стрессе из-за нерешенной финансовой проблемы, компания несла убытки из-за списанных долгов, все корпоративные звенья тратили уйму времени и нервов в безуспешных попытках взыскать долги.
Чтобы обуздать хаос и повысить эффективность в решении подобных ситуаций, мы использовали инструмент Смарт-процессы в Битрикс24. Другими словами, упорядочили и сделали организованным процесс взыскания дебиторской задолженности. Теперь у ответственного менеджера, юриста и руководителя есть четкий механизм действий, который позволяет контролировать выполнение задачи и распределять зону ответственности.
Что такое смарт-процессы в Битрикс24 и как их настроить?
CRM-система предполагает кастомизацию под уникальные процессы компании. Битрикс24 предлагает инструмент для формирования уникальных сценариев работы — Смарт-процессы. Они позволяют создавать гибкие воронки по бизнес-процессам с учетом потребностей конкретной компании. Это, в свою очередь, автоматизирует часть задач, тем самым повышая продуктивность компании.
Расскажем, как мы настроили смарт-процессы по взысканию дебиторской задолженности.
Шаг 1. Решение проблемы задолженности в рабочем порядке
Каждый месяц запускается автоматическая проверка статуса оплат и находит должников. Ответственный менеджер получает задачу: взыскать долг или урегулировать порядок оплаты. Если работа принята, но счет не оплатили и переговоры на уровне «менеджер — клиент» не увенчались успехом, руководитель проекта запускает процесс досудебного урегулирования.
Шаг 2. Запускаем процесс досудебного взыскания долгов
Менеджер создает в воронке «Досудебное взыскание долгов» новый элемент. Директор автоматически получает задачу «Претензия: Согласовать начало досудебного взыскания задолженности».
Шаг 3. Подготовка документов
Как только директор согласовал претензию, элемент переходит на вторую стадию «Подготовка и отправка претензии». Эту задачу выполняет офис-менеджер: заполняет шаблон претензии и высылает его клиенту.
Лайфхак Айтигро:
претензию стоит выслать всеми возможными способами, включая ЭДО.
Шаг 4. Связь с клиентом и ожидание ответа
После отправки претензии элементу присваивается статус «Ожидание реакции». Мы даем клиенту 30 дней на ответ. По их истечению возможны два варианта развития событий:
- Переговоры. Если заказчик готов возобновить диалог, задача переходит в статус «Переговоры» и возвращается менеджеру. Он общается с клиентом, согласовывает график погашения долга, добивается оплаты и присваивает элементу статус «Долг погашен».
- Решение по перспективам арбитража, если переговоры провалились или клиент не вышел на связь в течение месяца.
Шаг 5. Списание задолженности или суд
Если элементу присвоили статус «Решение по перспективам арбитража», юрист получает задачу «Принять решение о суде». На этом этапе он погружается в детали и выносит вердикт:
- Если задолженность можно взыскать в судебном порядке, а сумма долга покроет все затраты, элементу присваивается статус «В суд». Он автоматически переходит в воронку «Судебное взыскание», где также предусмотрены стадии погашения долга.
- Как правило, если долг небольшой или юрист принимает решение, что судебный процесс неэффективен, элементу присваивается статус «В списание» и вопрос закрывается.
Преимущества смарт-процессов для урегулирования стрессовых ситуаций
Благодаря гибким смарт-процессам Битрикс24, мы смогли добиться следующих результатов:
1. Сформировали понятный механизм действий в сложных ситуациях. Благодаря последовательному подходу с конкретными шагами и зонами ответственности, снизилась неопределенность в стрессовых ситуациях и повысилась продуктивность на уровне компании.
2. Настроили прозрачные процессы. Каждый сотрудник, вовлеченный в проблему, четко понимает свою зону ответственности. Руководитель может легко мониторить статус задолженности, что избавило нас от лишних разборов полетов и совещаний.
3. Оптимизировали время на урегулирование. Руководитель один раз прописал процесс взыскания задолженности и настроил Смарт-процессы. Менеджер больше не мечется от ЛПР к ЛПР, пытаясь понять, как ему необходимо действовать. Он поступательно решает проблему и всегда знает, к кому обратиться. Тем самым мы сэкономили время всех вовлеченных.
Взыскание дебиторской задолженности — лишь один из сценариев, которые можно организовать с помощью смарт-процессов. Правильно настроенная CRM-система — это эффективный инструмент для оптимизации бизнес-процессов. Стоит лишь раз продумать решение рутинных задач, и вы избавите команду от лишнего стресса и неопределенности. Это, в свою очередь, позволит сотрудникам быстрее справляться со своими обязанностями и повысит эффективность на уровне компании.
Интересный кейс. В таких случаях всегда интересно - о каких суммах дебиторки идёт речь, что понадобилась автоматизация её взыскания? И как устроены процессы в компании что дебиторка постоянно копится в заметных размерах?
Сиутации довольно редкие (5-10 в год) и на небольшие суммы (в пределах 50-100 тысяч рублей), но как-раз редкость и приводит к непониманию исполнителей как действовать и к хаосу в решении проблемы.
Смарт-процессы прекрасны тем, что позволяют очень просто организовать в том числе такие вот довольно редкие кейсы.
Что касается процессов - всё просто. Поток небольших задач от клиентов удобнее решать с приемкой и оплатой по факту исполнения. Увы, это удобство иногда оборачивается сложностями со сдачей работ последнего месяца, когда меняется менеджер на стороне заказчика, например.