Хорошая статья.
По моему опыту, обычно причины саботажа системы "линейным персоналом", а зачастую и топами в том что система:
- показывает из неэффективность и не результативность;
- позволяет понять кто "филонит";
- позволяет выявить нечестных продавцов (которые например сливают клиентов "конкурентам");
- позволяет выявить злоупотребления (скидка за откат, отгрузка без оплаты или в нарушение условий оплаты и т.п.).
При этом даже если объяснять "менеджерам" идею что лишние их действия на каких-то этапах повышают общую результативность для компании в целом - все равно встречается сопротивление. Поскольку ему важно то что зарабатывает он сам, а не компания в целом. Никто не хочет себя чувствовать винтиком "системы CRM", когда любого можно заменить на более ответственного и результативного (при условии конечно что он владеет техниками продаж и коммуникаций).
Увы это "боль" любой системы, все думают что они делаются для пользователей, а они делаются для стандартизации процессов и получения выгод для бизнеса (читай собственника).