{"id":13843,"url":"\/distributions\/13843\/click?bit=1&hash=9641db5f8396eb5e3ae6e331810868e79152f4c586c9054dbf4233d8c66ffe95","title":"\u041f\u0440\u043e\u0434\u0432\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430 \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u043f\u043b\u0435\u0439\u0441\u0435 \u044d\u0442\u043e \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e \u0438 \u0434\u043e\u0440\u043e\u0433\u043e. \u0418\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0442?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"6ae9f07a-e420-5ca7-bb22-540b387b5d64","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как служба поддержки помогает строить IT-продукты и развивать бизнес

Чтобы пользователь полюбил IT-продукт, одного красивого интерфейса уже недостаточно. Одна из точек роста продукта и лояльности — крутая служба поддержки и близкий контакт с пользователем.

Согласно исследованию Live Person, 82% опрошенных считают, что фактор №1 для отличного обслуживания клиентов — быстрое решение их проблем. Поэтому перед службой поддержки должны стоять 2 фундаментальные задачи: забота о пользователе и влияние на улучшение продуктов.

Гостями 2 эпизода 4 сезона стали директор по сервису в Kolesa Group Нигара Стоволосова и Head of Support в Wolt.kz Мария Соколова. Они обсудили, куда делось понятие «wow-сервис» и как сильная служба поддержки влияет на бизнес.

Важные отрывки из подкаста вы можете прочитать ниже, а полная версия доступна по ссылке.

• Чем «клиентский сервис» отличается от «wow-сервис» •

Нигара Стоволосова: С годами wow-сервис стал нормой. И поэтому сейчас это просто стандарт классного клиентского сервиса.

• Из чего строится сервис в продуктовых командах? •

Мария Соколова: Онлайн-продукты становятся всё более важной частью жизни людей, и они хотят такой же сервис, как в офлайне. Желают, чтобы их узнавали, запоминали, клиенты «со стажем» хотят более лояльных условий.

Нигара Стоволосова: Люди хотят, чтобы с ними общались по-человечески, и это суперважно измерять. Мы классифицируем все обращения, оптимизируем процессы — сразу видим, с какой платформы человек пришёл и какой у него гаджет, чтобы не выяснять у него это лично и сэкономить его время. Далее выясняем, какая у него проблема и решаем её.

• Выстраивание коммуникаций между support-командой и продуктовой командой, влияние команды поддержки на бизнес •

Нигара Стоволосова: В Kolesa Group поддержка присутствует на каждом этапе создания продукта или фичи в продукте.

1. На этапе discovery – брейнштормим, формируем гипотезы вместе с product-менеджерами, ставим KPI.

2. Продакты собирают, защищают и утверждают бизнес-кейсы. Дизайнеры отрисовывают макеты.

3. Затем они возвращаются к нам в службу поддержки для тестирования этих бизнес-кейсов, макетов, вординга.

4. Далее мы скрупулёзно отслеживаем реакцию пользователей, будь-то А/B-тест или полный релиз. И сообщаем product-менеджерам.

Мария Соколова: У нас в Wolt процессы проходят немного сложнее, потому что наша product-команда находится в Казахстане и Финляндии. Но тем не менее суть нашей работы остаётся такой же:

1. Отслеживаем обращения, вызывающие наибольшее количество проблем.

2. Анализируем обращения с операционной точки зрения, используя наши организационные процессы. Если это проблема со стороны «продактов», мы отдаём это им.

3. Брейнштормим вместе с product-менеджерами. Выбираем наиболее эффективный вариант решения проблем пользователей.

4. Далее А/B-тест проходит в какой-то одной стране, где эта проблема наиболее актуальна. В случае успеха происходит масштабирование на другие страны.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null