{"id":14252,"url":"\/distributions\/14252\/click?bit=1&hash=6dd736497be6f4b5df84f9b826d7f3d8b3ea195a64e74fa302e414535ad9c574","title":"\u041c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445, \u043a\u043e\u043c\u0443 \u043d\u0430\u0434\u043e\u0435\u043b\u043e \u0441\u043b\u0443\u0448\u0430\u0442\u044c: \u00ab\u0410 \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0441\u0434\u0430\u0447\u0438 \u043d\u0435 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442\u00bb?","buttonText":"\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"https:\/\/leonardo.osnova.io\/41ea37ba-b3c8-5bd8-9f5d-b05a52be8069\/"}

Как служба поддержки помогает строить IT-продукты и развивать бизнес

Чтобы пользователь полюбил IT-продукт, одного красивого интерфейса уже недостаточно. Одна из точек роста продукта и лояльности — крутая служба поддержки и близкий контакт с пользователем.

Согласно исследованию Live Person, 82% опрошенных считают, что фактор №1 для отличного обслуживания клиентов — быстрое решение их проблем. Поэтому перед службой поддержки должны стоять 2 фундаментальные задачи: забота о пользователе и влияние на улучшение продуктов.

Гостями 2 эпизода 4 сезона стали директор по сервису в Kolesa Group Нигара Стоволосова и Head of Support в Wolt.kz Мария Соколова. Они обсудили, куда делось понятие «wow-сервис» и как сильная служба поддержки влияет на бизнес.

Важные отрывки из подкаста вы можете прочитать ниже, а полная версия доступна по ссылке.

• Чем «клиентский сервис» отличается от «wow-сервис» •

Нигара Стоволосова: С годами wow-сервис стал нормой. И поэтому сейчас это просто стандарт классного клиентского сервиса.

• Из чего строится сервис в продуктовых командах? •

Мария Соколова: Онлайн-продукты становятся всё более важной частью жизни людей, и они хотят такой же сервис, как в офлайне. Желают, чтобы их узнавали, запоминали, клиенты «со стажем» хотят более лояльных условий.

Нигара Стоволосова: Люди хотят, чтобы с ними общались по-человечески, и это суперважно измерять. Мы классифицируем все обращения, оптимизируем процессы — сразу видим, с какой платформы человек пришёл и какой у него гаджет, чтобы не выяснять у него это лично и сэкономить его время. Далее выясняем, какая у него проблема и решаем её.

• Выстраивание коммуникаций между support-командой и продуктовой командой, влияние команды поддержки на бизнес •

Нигара Стоволосова: В Kolesa Group поддержка присутствует на каждом этапе создания продукта или фичи в продукте.

1. На этапе discovery – брейнштормим, формируем гипотезы вместе с product-менеджерами, ставим KPI.

2. Продакты собирают, защищают и утверждают бизнес-кейсы. Дизайнеры отрисовывают макеты.

3. Затем они возвращаются к нам в службу поддержки для тестирования этих бизнес-кейсов, макетов, вординга.

4. Далее мы скрупулёзно отслеживаем реакцию пользователей, будь-то А/B-тест или полный релиз. И сообщаем product-менеджерам.

Мария Соколова: У нас в Wolt процессы проходят немного сложнее, потому что наша product-команда находится в Казахстане и Финляндии. Но тем не менее суть нашей работы остаётся такой же:

1. Отслеживаем обращения, вызывающие наибольшее количество проблем.

2. Анализируем обращения с операционной точки зрения, используя наши организационные процессы. Если это проблема со стороны «продактов», мы отдаём это им.

3. Брейнштормим вместе с product-менеджерами. Выбираем наиболее эффективный вариант решения проблем пользователей.

4. Далее А/B-тест проходит в какой-то одной стране, где эта проблема наиболее актуальна. В случае успеха происходит масштабирование на другие страны.

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда