{"id":13843,"url":"\/distributions\/13843\/click?bit=1&hash=9641db5f8396eb5e3ae6e331810868e79152f4c586c9054dbf4233d8c66ffe95","title":"\u041f\u0440\u043e\u0434\u0432\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430 \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u043f\u043b\u0435\u0439\u0441\u0435 \u044d\u0442\u043e \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e \u0438 \u0434\u043e\u0440\u043e\u0433\u043e. \u0418\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0442?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"6ae9f07a-e420-5ca7-bb22-540b387b5d64","isPaidAndBannersEnabled":false}

Мы обучили бота понимать человеческую речь и «наняли» его в HR-отдел

И вот где он смог успешно заменить эйчаров.

В 2020 году, когда мы ушли на удалёнку, HR-отдел оказался погребён под многочисленными вопросами. Как и многие, мы не были к этому готовы: процессы не настроены, коммуникация хромает, никому ничего не понятно. Тогда HR-менеджеры подсчитали, что каждый день отвечают на десятки примерно одинаковых запросов, и захотели это автоматизировать.

Так появился Коди — наш внутренний продукт. Это телеграм-бот, который прошёл путь от формата «вопрос-ответ» до практически младшего HR. Дизайнер разговорных продуктов KODE Маша Зубарева рассказывает, как мы его обучили.

Этапы эволюции бота

Сейчас «в голове» у бота Коди ответы на 90 рабочих вопросов. Он подскажет, куда обращаться в разных ситуациях, предложит пройти тест на знание неформальных правил поведения в компании, закажет книгу и запишет в библиотеку. Пришли мы к этому не сразу.

FAQ-бот проще некуда

На первом этапе мы собрали с десяток вопросов и ответов, которые посчитали наиболее частыми и важными («Какой нужен больничный для бухгалтерии, бумажный или электронный?»).

Мы сделали простого FAQ-бота и на некоторое время отложили в сторону — пока не знали, как помочь ему обрести популярность среди сотрудников, которые привыкли в любой непонятной ситуации обращаться к живому HR где-нибудь по пути к столовой. Так он и лежал, пока в компании не появились golden rules — «правила поведения».

Бот тестирует сотрудников

Компания росла, новых людей в офисе становилось всё больше, и HR-отдел задумался, как помочь им быстрее влиться в нашу культуру.

У нас есть индивидуальный онбординг (один на один с HR) и коллективный. Но на этих встречах сложно донести корпоративные ценности и неформальные правила работы так, чтобы они запомнились, а HR не брал на себя роль учителя начальных классов. А правил и «культурного кода» у нас много: в какие сроки нужно отвечать на письма (не волнуйтесь, они немаленькие), на «вы» или на «ты» общаться с топ-менеджерами, что можно и нельзя употреблять в офисе в рабочее время и так далее. Мы искали эффективный формат для донесения всех этих правил — и одновременно для проверки, как хорошо их понимают действующие сотрудники. Тогда и вспомнили про телеграм-бота.

Мы предложили внедрить правила в бот в виде теста. В нём обыграли разные ситуации, с которыми могут столкнуться сотрудники в офисе.

Вопрос из теста на знание неформальных правил поведения в компании. Пишите в комментариях, какой вариант верный.

Ответы на тест попадают в Гугл-таблицу. HR-менеджер видит и анализирует результаты: какие правила оказались самыми понятными, а какие стоит транслировать с особенным старанием, чтобы коллеги их лучше запомнили. Тест на знание golden rules стал первой большой фичей Коди.

Больше фичей богу фичей

У нас не было цели специально придумать, чему бы ещё обучить бота. Но с ростом компании у HR-отдела появлялись новые задачи, и часть из них мы поручили Коди.

  • С помощью бота можно поблагодарить коллегу. Благодарности приходят к менеджеру по внутренним коммуникациям, она красиво верстает их и публикует в общем чате.
  • Со временем бот стал помощником куратора библиотеки. В нём можно забронировать книгу, продлить её или отметить, что книга вернулась на полку.
  • Фича для самых стеснительных — запись на встречи one-on-one с HR-менеджером. Что это такое и как они проходят, мы рассказывали в другой статье.

Когда бот оброс фичами, стало понятно, что нужно поработать над удобством. Первая задача, которую мы себе поставили, — оптимизировать кнопки, их внешний вид и количество.

Вместо кнопок могла быть ваша реклама. Ну или жабы.

Разговоры с ботом как с живым эйчаром никому не нужны

Наша команда разговорных продуктов проектирует чат-ботов и виртуальных ассистентов уже четыре года (про это у нас тоже есть статья). Когда мы разрабатывали Коди, мы уже знали, что умеют подобные сервисы в других компаниях. Чаще всего это адаптация сотрудников, опросы, справочники контактов, иногда — учёт рабочего времени, уведомления о событиях в календаре. Но это далеко не всё, функциональность бота можно заметно расширить.

Мы предположили, что важно научить бота поддерживать естественные запросы: пользователь пишет «У меня сломался ноутбук, что делать?», и бот выдаёт ему ответ.

Все иногда делают опечатки. Коди относится к этому с пониманием и всё равно выдаёт корректный результат.

Но пользовательское поведение работает по-другому: человеку привычнее нажать на кнопку или выбрать вариант ответа, чем заморочиться запросом. Да и популярность эйчаров в компании довольно высока: проще спросить человека, чем вести диалог с ботом. Когда мы сделали эти выводы, то сосредоточились на удобстве интерфейса.

Сориентируй меня быстро

Интерфейс бота — это кнопки, по ним можно ориентироваться в обилии контента и быстро получить ответ. Осознав непопулярность естественных запросов, мы добавили кнопок, чтобы пользователям было проще — стало удобнее.

Контента становилось всё больше, и появились трудности. В стандартные кнопки (которые в Телеграме под окошком для ввода текста) нельзя вставить ссылки на внешние ресурсы. Главное меню постепенно увеличивалось в размерах, к нему добавилось несколько вложенных. Нам пришлось перекомпоновать всё меню, чтобы навигация стала более интуитивной.

Однако после оптимизации в боте всё равно оставались такие меню, в которых было слишком много кнопок, они просто не умещались в экран. Пользователям приходилось их прокручивать, а это не для всех очевидно. Тогда мы решили заменить обычные кнопки на инлайновые — они встроены в сам чат.

Обычные кнопки vs инлайн

Всё было хорошо до тех пор, пока мы не посмотрели, как это выглядит в тёмной теме. Инлайновые кнопки сливаются с репликами бота и фоном чата. Чтобы они хоть немного выделялись, мы добавили эмодзи, а в посты — картинки.

Чёрные кнопки на чёрном фоне — чернее чернейшей черноты бесконечности!

С картинками и эмодзи стало получше. Но теперь инлайн-кнопки сохранялись в истории чата под каждым сообщением и замусоривали пространство. Кроме того, на любую инлайн-кнопку из предыдущего сообщения можно было нажать, но она не срабатывала — пользователи путались, раздражались и снова задавали свои вопросы эйчарам, а это не то, к чему мы стремились.

В итоге мы реализовали динамичное меню:

  • пользователь пишет запрос,
  • предыдущие кнопки и неинформативные реплики исчезают из чата,
  • вместо них появляется ответ на запрос и нужные в дальнейшем кнопки.

Меню получилось у нас не сразу: понадобилось время, чтобы настроить тайминг появления новой реплики бота. Изначально реплика появлялась мгновенно, и это оказалось неудобно — при удалении кнопок экран дёргался, и пользователю было сложно воспринимать сообщения бота.

Мы нашли решение — удалять кнопки через 2 секунды после появления новых. В таком случае экран меняется плавно, и пользователю проще сфокусироваться на следующем сообщении.

Бот на страже компании

Чем сложнее и объёмнее становился контент в боте, тем очевиднее была необходимость скрыть данные от посторонних. Изначально вход работал по паролю, но это было не лучшим решением с точки зрения безопасности. Придумали делать проверку по Telegram ID.

Коди-вахтёр работает без устали

Бот проверяет Telegram ID при первом входе и повторно, в процессе диалога. Если пользователь пропадает из таблицы сотрудников, доступ к боту прекращается. Внедрения фичи никто не заметил, но она есть!

Так постепенно бот Коди стал частью корпоративной культуры. Сейчас, когда HR-отдел внедряет новый инструмент, его уже рассматривают с точки зрения возможности интеграции в бота.

Мы стараемся подходить к Коди как к продукту для внутренней аудитории, поэтому анализируем его использование: смотрим логи и типичное поведение пользователей, спрашиваем HR и других коллег, кому что нравится и не нравится.

Пусть мы научили бота хорошо понимать естественные запросы, люди не воспринимают его как человека. HR-бот не может по-настоящему заменить эйчара: человеческое общение — важная штука, особенно для адаптации в компании.

Зато бот отлично справляется с автоматизацией рутины — оформляет книги в корпоративной библиотеке, записывает на встречу, собирает благодарности. Это разгружает HR-менеджеров и освобождает им время для более важных дел.

В нашем боте всё решают кнопки. Когда мы сделали удобную навигацию, цифры подтвердили, что со своими задачами Коди справляется достойно:

  • 71% сотрудников пользовался ботом хотя бы раз за последние полгода,
  • 24% из них пользуются ботом регулярно.

Планируем оптимизировать сценарии, обновлять контент и делать новые фичи. Будем рады свежим идеям в комментариях: расскажите, что уже умеют HR-боты в ваших компаниях или что, по-вашему, они должны уметь?

0
11 комментариев
Написать комментарий...

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
KODE
Автор

Иван, нашему боту кажется, что вы тоже бот. Если это так, то надеемся, вы подружитесь. Ссылка на наш бот доступна только сотрудникам KODE, поэтому публиковать ее бессмысленно. Но посмотреть, какой наш бот красавчик можно по скринам

Ответить
Развернуть ветку
Zaraza

Последнее время все больше и больше убеждаюсь в том, что HRа может практически полностью заменить не просто какой то мудреный бот, а простой электрочайник, у тостера же вообще еще куча свободного времени останется!

Ответить
Развернуть ветку
KODE
Автор

О, а где продают такие тостеры, которые помогут с релокацией, будут заботиться о вас в период адаптации в компании и вообще любые проблемы сотрудников готовы решать? У нас HR — это про любовь и заботу, а не про то, о чём вы подумали:)

Ответить
Развернуть ветку
Zaraza

Уж простите мне мою возрастную недоверчивость, но увы зачастую все вышеупомянутое ограничивается фригидной декларацией! Готовность что то решать не тождественно действиям, для этого нужны компетенции, которых у подавляющего большинства представителей этой профессии к моему величайшему сожалению нет! Поэтому я выбираю электрочайник и продолжаю копить на тостер, а вам желаю побольше любви и заботы при релокации)

Ответить
Развернуть ветку
Анатолий Б.

Разъе6ал всухую)))

Ответить
Развернуть ветку
Serge Demichev

А чем ваш бот отличается от обычной базы знаний? Кмк писать запросы намного дольше чем просто зайти на сайт в ЛК.

Ответить
Развернуть ветку
KODE
Автор

Если телеграм открыт весь рабочий день, многим проще получить ответ в нём, чем специально заходить в базу знаний. К тому же базой знаний функциональность бота не ограничивается.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Кравчук

понятно

Ответить
Развернуть ветку
Александров Андрей

Все остальные HR-ы ,походу, засуетились..

Ответить
Развернуть ветку
Anton Katerin

самое главное в таком боте, чтоб он мог связать тебя с реальным человеком, а не ты тыкал кнопки до конца своей жизни

Ответить
Развернуть ветку
Орзэмэс Мирзов

Если есть статистика использования то будет круто посмотреть

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 11 комментариев
null