Мы обучили бота понимать человеческую речь и «наняли» его в HR-отдел

И вот где он смог успешно заменить эйчаров.

В 2020 году, когда мы ушли на удалёнку, HR-отдел оказался погребён под многочисленными вопросами. Как и многие, мы не были к этому готовы: процессы не настроены, коммуникация хромает, никому ничего не понятно. Тогда HR-менеджеры подсчитали, что каждый день отвечают на десятки примерно одинаковых запросов, и захотели это автоматизировать.

Так появился Коди — наш внутренний продукт. Это телеграм-бот, который прошёл путь от формата «вопрос-ответ» до практически младшего HR. Дизайнер разговорных продуктов KODE Маша Зубарева рассказывает, как мы его обучили.

Сейчас «в голове» у бота Коди ответы на 90 рабочих вопросов. Он подскажет, куда обращаться в разных ситуациях, предложит пройти тест на знание неформальных правил поведения в компании, закажет книгу и запишет в библиотеку. Пришли мы к этому не сразу.

FAQ-бот проще некуда

На первом этапе мы собрали с десяток вопросов и ответов, которые посчитали наиболее частыми и важными («Какой нужен больничный для бухгалтерии, бумажный или электронный?»).

Мы сделали простого FAQ-бота и на некоторое время отложили в сторону — пока не знали, как помочь ему обрести популярность среди сотрудников, которые привыкли в любой непонятной ситуации обращаться к живому HR где-нибудь по пути к столовой. Так он и лежал, пока в компании не появились golden rules — «правила поведения».

Бот тестирует сотрудников

Компания росла, новых людей в офисе становилось всё больше, и HR-отдел задумался, как помочь им быстрее влиться в нашу культуру.

У нас есть индивидуальный онбординг (один на один с HR) и коллективный. Но на этих встречах сложно донести корпоративные ценности и неформальные правила работы так, чтобы они запомнились, а HR не брал на себя роль учителя начальных классов. А правил и «культурного кода» у нас много: в какие сроки нужно отвечать на письма (не волнуйтесь, они немаленькие), на «вы» или на «ты» общаться с топ-менеджерами, что можно и нельзя употреблять в офисе в рабочее время и так далее. Мы искали эффективный формат для донесения всех этих правил — и одновременно для проверки, как хорошо их понимают действующие сотрудники. Тогда и вспомнили про телеграм-бота.

Мы предложили внедрить правила в бот в виде теста. В нём обыграли разные ситуации, с которыми могут столкнуться сотрудники в офисе.

Ответы на тест попадают в Гугл-таблицу. HR-менеджер видит и анализирует результаты: какие правила оказались самыми понятными, а какие стоит транслировать с особенным старанием, чтобы коллеги их лучше запомнили. Тест на знание golden rules стал первой большой фичей Коди.

Больше фичей богу фичей

У нас не было цели специально придумать, чему бы ещё обучить бота. Но с ростом компании у HR-отдела появлялись новые задачи, и часть из них мы поручили Коди.

• С помощью бота можно поблагодарить коллегу. Благодарности приходят к менеджеру по внутренним коммуникациям, она красиво верстает их и публикует в общем чате.
• Со временем бот стал помощником куратора библиотеки. В нём можно забронировать книгу, продлить её или отметить, что книга вернулась на полку.
• Фича для самых стеснительных — запись на встречи one-on-one с HR-менеджером. Что это такое и как они проходят, мы рассказывали в другой статье.

Когда бот оброс фичами, стало понятно, что нужно поработать над удобством. Первая задача, которую мы себе поставили, — оптимизировать кнопки, их внешний вид и количество.

Наша команда разговорных продуктов проектирует чат-ботов и виртуальных ассистентов уже четыре года (про это у нас тоже есть статья). Когда мы разрабатывали Коди, мы уже знали, что умеют подобные сервисы в других компаниях. Чаще всего это адаптация сотрудников, опросы, справочники контактов, иногда — учёт рабочего времени, уведомления о событиях в календаре. Но это далеко не всё, функциональность бота можно заметно расширить.

Мы предположили, что важно научить бота поддерживать естественные запросы: пользователь пишет «У меня сломался ноутбук, что делать?», и бот выдаёт ему ответ.

Все иногда делают опечатки. Коди относится к этому с пониманием и всё равно выдаёт корректный результат.

Но пользовательское поведение работает по-другому: человеку привычнее нажать на кнопку или выбрать вариант ответа, чем заморочиться запросом. Да и популярность эйчаров в компании довольно высока: проще спросить человека, чем вести диалог с ботом. Когда мы сделали эти выводы, то сосредоточились на удобстве интерфейса.

Интерфейс бота — это кнопки, по ним можно ориентироваться в обилии контента и быстро получить ответ. Осознав непопулярность естественных запросов, мы добавили кнопок, чтобы пользователям было проще — стало удобнее.

Контента становилось всё больше, и появились трудности. В стандартные кнопки (которые в Телеграме под окошком для ввода текста) нельзя вставить ссылки на внешние ресурсы. Главное меню постепенно увеличивалось в размерах, к нему добавилось несколько вложенных. Нам пришлось перекомпоновать всё меню, чтобы навигация стала более интуитивной.

Однако после оптимизации в боте всё равно оставались такие меню, в которых было слишком много кнопок, они просто не умещались в экран. Пользователям приходилось их прокручивать, а это не для всех очевидно. Тогда мы решили заменить обычные кнопки на инлайновые — они встроены в сам чат.

Всё было хорошо до тех пор, пока мы не посмотрели, как это выглядит в тёмной теме. Инлайновые кнопки сливаются с репликами бота и фоном чата. Чтобы они хоть немного выделялись, мы добавили эмодзи, а в посты — картинки.

С картинками и эмодзи стало получше. Но теперь инлайн-кнопки сохранялись в истории чата под каждым сообщением и замусоривали пространство. Кроме того, на любую инлайн-кнопку из предыдущего сообщения можно было нажать, но она не срабатывала — пользователи путались, раздражались и снова задавали свои вопросы эйчарам, а это не то, к чему мы стремились.

В итоге мы реализовали динамичное меню:

• пользователь пишет запрос,
• предыдущие кнопки и неинформативные реплики исчезают из чата,
• вместо них появляется ответ на запрос и нужные в дальнейшем кнопки.

Меню получилось у нас не сразу: понадобилось время, чтобы настроить тайминг появления новой реплики бота. Изначально реплика появлялась мгновенно, и это оказалось неудобно — при удалении кнопок экран дёргался, и пользователю было сложно воспринимать сообщения бота.

Мы нашли решение — удалять кнопки через 2 секунды после появления новых. В таком случае экран меняется плавно, и пользователю проще сфокусироваться на следующем сообщении.

Чем сложнее и объёмнее становился контент в боте, тем очевиднее была необходимость скрыть данные от посторонних. Изначально вход работал по паролю, но это было не лучшим решением с точки зрения безопасности. Придумали делать проверку по Telegram ID.

Бот проверяет Telegram ID при первом входе и повторно, в процессе диалога. Если пользователь пропадает из таблицы сотрудников, доступ к боту прекращается. Внедрения фичи никто не заметил, но она есть!

Так постепенно бот Коди стал частью корпоративной культуры. Сейчас, когда HR-отдел внедряет новый инструмент, его уже рассматривают с точки зрения возможности интеграции в бота.

Мы стараемся подходить к Коди как к продукту для внутренней аудитории, поэтому анализируем его использование: смотрим логи и типичное поведение пользователей, спрашиваем HR и других коллег, кому что нравится и не нравится.

Пусть мы научили бота хорошо понимать естественные запросы, люди не воспринимают его как человека. HR-бот не может по-настоящему заменить эйчара: человеческое общение — важная штука, особенно для адаптации в компании.

Зато бот отлично справляется с автоматизацией рутины — оформляет книги в корпоративной библиотеке, записывает на встречу, собирает благодарности. Это разгружает HR-менеджеров и освобождает им время для более важных дел.

В нашем боте всё решают кнопки. Когда мы сделали удобную навигацию, цифры подтвердили, что со своими задачами Коди справляется достойно:

• 71% сотрудников пользовался ботом хотя бы раз за последние полгода,
• 24% из них пользуются ботом регулярно.

Планируем оптимизировать сценарии, обновлять контент и делать новые фичи. Будем рады свежим идеям в комментариях: расскажите, что уже умеют HR-боты в ваших компаниях или что, по-вашему, они должны уметь?