Взять и обогнать конкурентов — на что обратить внимание, внедряя систему управления знаниями

Сегодня мы разберем, как влияет процесс управления знаниями на достижение результатов, какие программные решения по управлению знаниями бывают и почему в этом деле не стоит опираться исключительно на технологическую составляющую.

Сегодня, когда компании постоянно сталкиваются с новыми вызовами, знания приобретают особую ценность. Ведь если мы не будем систематизировать и накапливать знания, и не будем уделять внимание процессу управления ими, то не сможем:

• обеспечить сотрудников всегда верными, актуальными и понятными материалами;

• оценить уровень вовлеченности персонала и организовать процесс своевременного ознакомления с важными обновлениями;

• сделать так, чтобы коллеги всегда знали о важных событиях и потребностях компании.

Все перечисленное, в том числе, влияет и на скорость: принятия своевременных управленческих решений, работы в целом, и вывода на рынок новых продуктов и услуг. Чтобы иметь возможность опередить вашего конкурента, необходимо решать вопросы и задачи быстро, четко и подбирать правильное решение с первого раза. Второй попытки не появится. Скорость обеспечивается наличием у каждого работника экспертных знаний.

Прежде чем говорить о Knowledge Management Systems (KMS), разберемся, что понимают под знаниями и в чем отличие знаний от информации? Информация представляет собой структурированные и обработанные данные (факты). Знания же – это наши суждения и мнения, основанные на данных и информации, наши идеи и изобретения, навыки и профессиональные компетенции, интерпретация правил и теорий и способность применить их на практике; это наш накопленный опыт, влияющий на последующие решения и шаги.

Пожалуй, лучше всего проиллюстрировать концепцию можно на примере библиотеки. Если книги на полках считать данными, то написанные в них теории, правила и концепции будут информацией. Знаниями выступит библиотечный каталог, который является своеобразной картой с кратчайшим путем к нужной формуле или главе.

1. Формирование библиотеки экспертных знаний.

Носителями знаний выступают специалисты и партнеры компании, поэтому важно фиксировать их опыт для дальнейшей передачи коллегам. В сфере ИТ слишком часто происходят ситуации, когда фирму покидает «тот самый инженер», поддерживавший информационные системы последние десять лет. Специалист, который приходит на его место, вынужден самостоятельно разбираться в том, как все устроено, порой «по-новому изобретать велосипед», тратить ресурсы компании.

Логично выстроенные процессы управления знаниями и наличие технологической платформы, в рамках которой эти процессы будут автоматизированы, помогают минимизировать риск возникновения подобных ситуаций.

В то же время активный обмен опытом способствует улучшению взаимоотношений между сотрудниками и сокращает цикл разработки продуктов. На самом деле, такая ситуация возможна абсолютно в каждом подразделении, поэтому решение такой задачи актуально для организации в целом.

2. Обеспечение высоких показателей деятельности подразделения/организации.

Стандартизация и описание процессов управления знаниями обязательно приведут к сокращению операционных затрат, росту скорости принятия решений, уровня лояльности клиентов и работников к организации, росту уровня продаж и прибыли. Это положительно скажется на всех показателях организации.

Например, крупный ритейлер Marks & Spencer, внедрив технологическую платформу для управления знаниями и выстроив процессы, сократил среднее время звонка в колл-центр на 18% и повысил удовлетворенность покупателей.

Marks & Spencer обеспечила омниканальный подход в работе с клиентами, предоставляя им единую и одинаковую информацию в любом канале обслуживания. Хотя до внедрения системы управления знаниями информация в корпоративных базах данных дублировалась, иногда в фактах возникали противоречия, что вызывало негатив со стороны клиентов и поток заявок в техподдержку.

3. Своевременное информирование работников о важных изменениях в процедурах/процессах/условиях и т. д.

Эффективное управление знаниями позволяет оперативно информировать сотрудников об изменениях внутри компании и собирать статистические данные о признаке ознакомления работника с информацией. Это особенно важно в условиях неспокойных рынков, когда штаты организаций наполовину состоят из «цифровых кочевников», для которых электронные письма и сообщения в мессенджерах становятся едва ли не единственным каналом получения апдейтов.

Учитывая преимущества концепции, к управлению знаниями обращается все больше компаний по всему миру. По оценкам аналитиков маркетингового агентства Reportlinker, к 2026 году глобальный рынок перешагнет планку в триллион долларов. Один из ключевых его компонентов — системы Knowledge Management Systems (KMS).

Некоторые KMS-решения заточены под специфические задачи и области деятельности. Есть инструменты для построения системы знаний в виде карточек, связанных метаданными. Подход напоминает метод цеттелькастен, который широко используют исследователи и студенты. Карточки содержат заголовок темы или теги, описывающие ключевые аспекты и ссылки на другие заметки. Сегодня подобные решения предлагают стартапы вроде Roam Research, Obsidian и LogSeq. Однако их аудиторией являются фрилансеры, индивидуальные предприниматели и небольшие коллективы. Работать с ними в формате крупной компании будет достаточно сложно.

Можно отметить системы, работающие с графами знаний. Например, open source решение LinkedDataHub. Оно использует модель представления данных RDF — Resource Description Framework. С помощью RDF можно описать документы, отдельные фрагменты знаний внутри них, в также объекты реального мира — например, профессиональные качества конкретных специалистов.

Можно провести параллели с Microsoft SharePoint и Atlassian Confluence, как с самыми известными на российском рынке. Но первое решение требует активного участия ИТ-специалистов, усилий по доработке и внедрению, а второе имеет ограниченную функциональность, т.к. изначально продукты Atlassian больше направлены на управление командами, а не знаниями.

Наконец, существуют комплексные решения — единые порталы, где в структурированном виде хранятся актуальные для организации знания. Их интегрируют с внешними справочниками и корпоративными БД при помощи открытых API. При этом каждый пользователь — условный владелец продукта, специалист техподдержки, клиент — видит только ту информацию, которую ему раскрыл администратор с помощью разнообразных политик доступа.

Примером такой системы может быть Plus7 MayaK нашего партнера DIS Group. Она подходит для любых отраслей, в том числе тех, которые используют в работе сложную терминологию — например, банковское дело, телекоммуникационная отрасль, промышленный сектор, фармацевтика и др.

Платформа предусматривает различные варианты поиска знаний в системе — вплоть до представления конкретного ответа на вопрос. В качестве ответа на вопрос может выступать информация из одного или нескольких элементов статьи или информация, заведенная в систему управления знаниями в формате FAQ.Так работники могут подобрать наиболее удобный подход для решения своих задач.

Plus7 MayaK входит в Реестр отечественного ПО под № 14349. В то же время Plus7 MayaK можно развернуть в облаке IaaS 152-ФЗ для работы с персональными данными и критической информацией.

Статистика такова, что по данным Boston Consulting Group, 70% всех внедрений KMS не приносят ожидаемых результатов. Почему так происходит?

Часто руководители рассматривают две взаимозависимые составляющие процесса управления знаниями (изменение процессов и технологическую составляющую) в отрыве друг друга, что не позволяет достичь поставленных целей.

Нельзя внедрить платформу и не стандартизировать процессы управления знаниями, не сформировать стратегию развития, не внедрить единую для всей организации методологию управления знаниями. Если этого не сделать, у сотрудников появятся вопросы:

• как с этой платформой работать;
• какая информация в ней хранится;
  
• как распределить доступ к контенту для разных пользователей и на основании чего;
  
• к кому бежать, если контент неактуальный, кто за него отвечает, кто его использует;
  
• в какие сроки должна обновляться информация и т. д.
  

И вся затея быстро превратится в провальный проект. И наоборот. Потому что именно технологическая платформа позволяет автоматизировать процессы, систематизировать контент, стандартизировать его визуальное отображение и, самое важное, обеспечивает к контенту быстрый доступ.

В первую очередь, необходимо выстроить работу с данными. Недостаточно просто распределить их по таблицам и загрузить в систему управления знаниями. Если не разбираться, какие данные действительно нужны, они быстро потеряют «свежесть».

Иными словами, в компании образуется информационное болото, в котором завязнут производственные процессы. Также важно уделить внимание корпоративной культуре. Традиционная иерархия, где задачи следуют по направлению сверху вниз, может затруднять обмен знаниями между коллегами. Он будет формальным и происходить только по распоряжению руководства.

В этом вопросе стоит ориентироваться на лучшие практики knowledge management. Например, имеет смысл организовать команду, которая будет поддерживать актуальность бизнес-сведений и их доступность через инструменты поиска. Это не только обеспечит всех сотрудников компании равным доступом к знаниям, но и даст им возможность запрашивать консультации у экспертов. Ими могут выступать и внешние специалисты — в том числе поставщики KMS.

Например, мы в #CloudMTS охотно поделимся опытом, поможем с настройкой и масштабированием решения. Чтобы оно эффективно работало как в рамках небольшой, так и крупной организации.

Таким образом, настроенные процессы и актуализированный контент в совокупности с технологической платформой и человеческим ресурсом и будут той самой формулой успеха при реализации проекта.

Важно понимать, какие глобальные цели и задачи стоят перед организацией, на решение которых может повлиять настройка процессов управления знаниями. Чаще всего, это операционные или финансовые задачи:

• сократить расходы на подразделение;
• снизить стоимость обслуживания клиента;
  
• исключить расширение штатной численности персонала при росте нагрузки и задач подразделения или, наоборот, сократить численность персонала с одного направления деятельности и перераспределить высвободившиеся ресурсы на новое направление деятельности.
  

Все цели обязательно должны найти отражение в стратегии, а критерии их достижения — стать ключевым KPI успешности ее реализации.

На следующем этапе следует проанализировать текущее состояние актива знаний по ключевым характеристикам «как есть», а после — описать знания по тем же характеристикам, только в парадигме «какими знания должны быть».

Когда анализ проведен, формируется план мероприятий о необходимых изменениях, единая методология управления контентом и функциональные требования к технологической платформе, на основе которых и будет осуществляться выбор СУЗ.

Наличие стратегии позволит избежать основных трудностей в будущем.

В завершение несколько советов:

• составьте план переноса знаний из старых источников в СУЗ, фиксируйте свой прогресс;

• не стремитесь перенести сразу весь контент, определите первоочередный, которого будет достаточно, чтобы хотя бы одна выделенная группа сотрудников начала работать в системе без необходимости открывать другие источники, далее переносите контент для второй группы пользователей, потом для третьей, постепенно подключая все новых и новых пользователей к СУЗ;

• не стремитесь сделать сразу идеальную структуру контента: сколько людей – столько и мнений, а наиболее корректную обратную связь о качестве контента вам сможет дать только конечный пользователь;
  
• продумайте заранее, как сделать привлекательной СУЗ для давно работающих в организации сотрудников (это сродни процессу управления изменениями, ведь для таких сотрудников нет ничего более страшного, чем что-то новое).