Как поможет автоматизация персонажам из «Один дома» и «Смешариков»

Почитайте, что случилось бы с известными фильмами, если бы процессы в них автоматизировали. Спойлер: фильмы бы провалились в прокате.

Эти страшные слова — «система автоматизации обращений». Есть мнение, что они относятся исключительно к IT и не имеют практического применения вне этой узкой сферы. На самом деле, система автоматизации заявок сотрудников и клиентов применяется в самых разных сферах.

Для начала определимся, что такое service desk система. Это единое окно для обращений пользователей по всем вопросам. В ней сотрудники могут:

• реагировать на обращения со всех каналов связи в одном месте;
• классифицировать обращения;
• оповещать сотрудников о статусе задачи и ходе выполнения;
• анализировать обращения.

Если бы мы сами услышали всё это впервые, то тоже бы почти ничего не поняли. Поэтому разбираем всё это «на пальцах».

Срочную и плохо организованную работу и сборы большой компаний в путешествие объединяет одно: рано или поздно оба процесса превращаются в хаос.

Люди бегают в панике, кто-то забывает рабочее обращение, кто-то крем от загара, а семья Маккалистеров — ребенка. И пусть на приключения Кевина весело смотреть через экран, вряд ли кто-то захотел бы оказаться на месте его родителей.

Как могло бы быть

Давайте пофантазируем, как тот же фильм выглядел, будь у наших героев service desk.

Отец семейства заранее внес все задачи в систему, и они автоматически распределились по членам семьи. Мама собирает чемодан и знает свой дедлайн, папа — разбирается с билетами и дорогой. Все мирно, без суеты, и у героев есть время пересчитать детей. В результате, никто не забыт и ничто не забыто. Ужасно скучное кино, в котором все идет так, как нам бы хотелось.

В детстве все мы сочиняли небылицы, и маленькая девочка Варя из Калининградского детдома не исключение. Она обманула других ребят, что её папа — президент, чтобы доказать это он произнесет кодовые слова в новогоднем поздравлении. Только как с ним связаться, когда она — в детдоме, а он — в Кремле? В кино героиня пользуется теорией шести рукопожатий, передавая слова по запутанной цепочке людей, и чудом достигает успеха.

Безумно милая и добрая история, но вы вряд ли хотите, чтобы ваш запрос поменять лампочку в кабинете проходил через такие перипетии.

Как могло бы быть

Позвольте нам побыть мечтателями и представить себе страну, где все бы пользовались системой автоматизации обращений. Запрос на починку дороги отправлялся бы сиюминутно коммунальным службам с определённым дедлайном и исполнителем, а Варе было бы достаточно разместить запрос в системе, и он был бы автоматически перенаправлен ответственному за исполнение.

Конечно, это утопия, и провернуть такое в масштабах государства невозможно. Однако упростить коммуникацию конкретно в вашей компании service desk точно сможет.

Работа — волк и в лес убежать может. В одной из серий «Смешариков» Крош и Ёжик становятся наглядным примером того, как важно делать все вовремя.

Копатыч просит друзей помочь с покраской ульев. Он отдельно подчёркивает, насколько важно сделать это быстро — покраска будет служить защитой от дождя и снега. А поскольку быстро — понятие растяжимое, то к весне ульи благополучно разваливаются.

Пчёлы страдают, Копатыч в ужасе, Крош и Ёжик же пребывают в искренней уверенности, что выполнили просьбу друга. Мораль сей басни такова: четкие дедлайны — это важно.

Как могло бы быть

Стоило Копатычу вбить в service desk задачу, как дедлайн проставится автоматически в соответствии с внутренним регламентом. А значит Крошу и Ёжику не удалось бы найти себе внутреннего оправдания, чтобы отложить дело. Безусловно, это может и не спасти от безответственности конкретно этой парочки, но все же повышает шансы на то, что задача будет выполнена вовремя.

Маг по имени Хаул и его домработница, которая заперта в теле старенькой бабушки живут в волшебном ходячем замке, который разваливается.

Разруха, конечно, может добавлять атмосферы, но оказаться одним днём на улице, так как спальня отвалилась от дома, мало кому хочется.

Как могло бы быть

Service desk система позволяет автоматизировать в том числе и заявки в хозяйственный отдел. Давайте представим, что у Ходячего замка он все же есть, пусть даже в лице хозяина дома. В таком случае хрупкой Софи было бы достаточно внести поочередно задачи по починке всех поломанных вещей. А дальше уже владелец дома бы починил своей магией все опасные недочёты.

Работать, когда к тебе каждый день поступает десятки просьб от самых разных сотрудников в компании, тяжело. Миранда Пристли, редактор модного журнала и мать двух очаровательных дочек, определенно считает своих сотрудников сверхлюдьми. Она нагружает их так, что им приходится работать в авральном режиме далеко не только в рабочее время.

Впрочем, это не удивительно. Сложно быть самой влиятельной женщиной в модной индустрии и при этом успевать отслеживать загруженность своих подчиненных. Так еще и уделять время своей семье.

Как могло бы быть

Service desk система автоматически собирает статистику включающую в себя информацию о количестве открытых заявок, статусе их выполнения и количестве задач, закрепленных за каждым сотрудником. Так что с ним Миранда бы хорошо понимала уровень занятости подчиненных, а с мобильным приложением от ITSM 365 могла бы проводить больше времени дома, с близкими, отслеживая все процессы онлайн. Возможно, будь в ее жизни чуть больше времени для дорогих людей, она стала бы чуть более лояльна к подчиненным. А ее секретарши перестали бы меняться каждую неделю.

HR и бухгалтерия

Это отделы, которым необходимо регулярно работать с экстренными запросами от сотрудников. Service desk позволяет автоматизировать процесс выдачи справок и документов, снижая нагрузку на эти отделы и упрощая их взаимодействие с сотрудниками.

К тому же service desk — отличный инструмент для HR специалиста, который анализирует продуктивность сотрудников, так как сервис предоставляет статистику по выполнению задач.

Хозяйственный отдел

Важно сделать процесс обращения в хозяйственный отдел максимально комфортным и быстрым, чтобы сотрудники не откладывали отправку запросов по некритичным проблемам и не позволяли им накапливаться. Например, в местах, где часто требуются действия этого отдела, можно развесить QR коды с ссылкой на форму для отправки обращения. Так, в любой момент сотрудник сможет сообщить о неполадках.

Работа с B2B клиентами

При работе с B2B клиентами зачастую стоит рассчитывать на долгосрочное сотрудничество и высокие требования к уровню предоставляемых услуг. Благодаря системе автоматизации обращений у вас всегда будут все данные о клиенте, его заявках и своевременная обратная связь от него, что позволит вам предоставлять более высокий уровень сервиса.

Service desk системы могут быть полезны любой компании, где возникает необходимость регулярно работать с обращениями и контролировать их сроки и результат. Это незаменимый инструмент, повышающий уровень организации и сокращающий время выполнения внутренних задач. Система автоматизации обращений позволяет четко расставить дедлайны, конкретизировать зоны ответственности и избежать утери задач из зоны внимания сотрудников. Благодаря этому рабочий процесс становится более спокойным и продуктивным.

***

Если вы хотите оптимизировать сервисную поддержку в своей компании, то у ITSM 365 есть готовое решение, которое можно кастомизировать под свои нужды. Подробности — на сайте.