Регламенты по внедрению Битрикс24: как правильно работать с клиентами

Создание системы регламентов — это один из способов избежать рисков при внедрении CRM. В статье расскажем, как используются регламенты в Пинол и почему выполнение регламентов так важно при квалификации клиента.

Говорят, что у нас есть две беды: дураки и дороги. Мы считаем, что в бизнесе также есть только две проблемы: нет регламентов, либо они не выполняются. Давайте рассмотрим на примере операционной работы обычного менеджера, как невыполнение регламентов тормозит работу компании.

Распишем на примере нашего процесса.

1.1 Мы получаем запрос на внедрение Битрикс24 с интеграцией кучи сервисов. То есть, клиент заинтересовался сервисом Пинкит и заполнил CRM-форму на сайте.

1.2. Далее лид попадает в отдел контроля качества. Сотрудник квалифицирует лид и уточняет у клиента, все ли мы правильно поняли. По ходу наполняет карточку лида недостающими данными, правит информацию и создает сделку для менеджера.

1.3. Менеджер переводит сделку в нужное направление и работает по алгоритму продаж для каждой стадии сделки, четко прописанному регламентом в базе знаний компании.

Поскольку сделок достаточно много, мы постоянно разбираем и актуализируем регламент работы на каждой стадии сделки. Так у нас создается единый регламент по работе с клиентами для всех сотрудников.

Если бы каждый этап мы четко не регламентировали, то получали бы неправильную работу с клиентом на каждой стадии сделки. Это, естественно, повлекло бы лишние затраты времени на проработку данной стадии сделки.

Возвращаемся к ситуации по работе менеджера по сделке. Если менеджер работает с наставником, очень часто регламент доносится до менеджера через призму восприятия наставника. Звучит это примерно так: «Делай как я». По факту принятие и восприятие регламента может быть неверным, и тогда на разных стадиях сделки могут возникать ошибки.

Например, у нас на стадии сделки "Установка Пинкит" есть задача с перечнем пунктов, которые должен выполнить клиент:

2.1 Перейти в Битрикс24.Маркет;

2.2 Установить приложение Пинкит на портал;

2.3 Перейти в «Личный кабинет» и зарегистрироваться в Пинкит;

2.4 После успешной регистрации необходимо перейти в раздел «Доступы» и нажать кнопку «Добавить»;

2.5 В появившемся окне необходимо выбрать «Битрикс24» из выпадающего списка и указать домен портала Битрикс24.

Опытным путём мы выяснили, что встреча с клиентом и дальнейшая работа проходят успешнее, если клиент выполняет ВСЕ пункты. Если клиент почему-то не выполняет хотя бы один пункт или вовсе отказывается от проработки задачи — это сигнал для менеджера связаться с ним. Менеджер объясняет, что на встрече мы будем передавать экран друг другу, разбирать возможности для настройки интеграций в Пинкит. Если все пункты будут проработаны клиентом, то мы сможем сразу же на встрече настроить первые интеграции.

Как видите, если регламент есть и он выполняется, то менеджер не будет дергать куратора на этой стадии с вопросом «А нужно ли выходить на встречу, если заказчик сделал только часть регламента?».

Регламент — это не просто документ. Это созданный опытным путем наилучший проверенный сценарий, который не просто так написан, а есть понимание, почему он такой.

База регламентов — это коллективный труд команды, проверенный и согласованный в рабочем процессе. Любые изменения в регламентах можно и нужно обсуждать на планерке с командой.

Так, мы выяснили, что регламенты — это не прихоть руководителя. Регламенты призваны облегчить работу команды, избежать ошибок и рисков при работе с клиентами и внедрении CRM. Для каждой крупной компании ведение регламентов обязательно.

А как считаете вы?