Подборка инструментов для самостоятельного сбора и мониторинга отзывов о своей компании
Мы подобрали для вас те инструменты, с помощью которых вы можете самостоятельно заниматься отслеживанием своих отзывов и оперативным реагированием на них.
Управление репутацией бренда поможет вам создать положительный имидж компании и повысить лояльность клиентов. В свою очередь, негативная информация в интернете подрывает доверие существующих и потенциальных заказчиков, приводит к снижению количества сделок и падению доходов.
Комплексная работа с отзывами пользователей имеет огромное значение для управления репутацией бренда. Автоматизированные сервисы помогают SERM-специалисту находить отзывы и упоминания о бренде и на основании собранных данных анализировать репутационный фон компании. Более 90% клиентов при совершении покупки или выборе услуг ориентируются на отзывы из Сети. Мы расскажем, какие инструменты облегчают поиск и анализ интернет-контента о продвигаемом бренде.
Как подобрать запросы для поиска отзывов?
Существуют специальные инструменты сбора и анализа поисковых запросов и репутации. Обычно для мониторинга упоминаний о компании используются брендовые запросы: «название компании (продукта) + отзывы».
Яндекс.Метрика помогает подобрать поисковые фразы для мониторинга репутации. Полная версия отчета открывается с помощью клика по заголовку. Можно посмотреть, какие варианты написания названия компании использует аудитория, и расширенную семантику поиска информации о фирме.
Открывайте раздел «Последняя поисковая фраза». Здесь показаны ключи, по которым пользователи переходили на страницу из поисковика. Полный список фраз вы найдете в общей сводке.
Яндекс Wordstat собирает статистику популярности поисковых запросов для мониторинга отзывов и репутации. В поисковой строке напишите название компании и посмотрите, какие вспомогательные слова и фразы используют пользователи при поиске информации о бренде. Рекомендуем указать геолокацию, чтобы сервис не выдавал в результатах одноименные компании из других городов.
«Букварикс» – сервис, разработанный для сбора семантики и анализа выдачи по брендовым запросам. Введите в поисковую строку название компании, и получите список ключей, по которым пользователи ищут информацию о фирме.
Similarweb – инструмент для сбора статистики по сайтам: данные о кликах и переходах по страницам, рейтинг в поисковой выдаче по странам, трафик и прочие. Интерфейс интуитивно понятный, поэтому пользоваться сервисом легко.
Отчеты генерируются только на английском. Пользователю доступны диаграммы и графики для наглядности. При подключении платного тарифа сервис дает доступ к списку высокочастотных запросов.
Инструменты мониторинга отзывов, социальных сетей и СМИ.
После сбора семантического ядра SERM-специалист анализирует выдачу, чтобы понять, как обстоят дела с репутацией бренда. Ведется поиск отзывов клиентов, бизнес-партнеров и сотрудников фирмы, а также публикаций в СМИ и в социальных сетях. Вручную проделывать эту работу долго, поэтому рекомендуем воспользоваться следующими инструментами.
Google Alerts – бесплатный сервис оповещений об упоминаниях.
Укажите брендовый ключ, настройте периодичность получения отчетов и введите почту. Здесь можно выбрать источники для поиска отзывов: новостные сайты, блоги, видео и так далее. Анализировать тональность упоминаний придется самостоятельно. Преимущество сервиса – новые результаты будут отслеживаться мгновенно. Это позволит компаниям быстрее реагировать на претензии и негативные публикации.
IQBuzz – полезный инструмент мониторинга репутации в медиапространстве. Сервис автоматически определяет тональность упоминаний, тегирует авторов отзывов и других сообщений. Пользователям доступен 7-дневный тестовый режим, после придется выбрать платный тариф. Опции позволяют оперативно отрабатывать негатив.
Дополнительно оплачивается тариф для онлайн-мониторинга СМИ и ручной проработки файлов в сети. Эти функции подходят крупным и популярным брендам, о которых часто пишут в новостях и на других тематических сайтах. Для малого бизнеса подойдут недорогие тарифы.
Сервис YouScan значительно облегчает работу SERM-специалиста, так как позволяет мгновенно отыскать упоминания о компании или конкретной личности в сети. Поиск ведется в блогах, в СМИ, на сайтах-отзовиках, в соцсетях, на форумах и на других площадках.
Инструмент различает не только текстовые сообщения, но и изображения, фото и скриншоты. Это помогает найти контент о компании, где используется корпоративная символика и логотип. Сервис распознает тональность сообщений, а также распределяет упоминания по категориям и тематикам. Пользователь может дополнительно создавать теги для сортировки полученных данных. Демоверсию можно запросить на сайте после регистрации. Затем сервис предложит выбрать платный пакет.
Brand Analytics дает возможность не только отслеживать отзывы о конкретном бренде, но и узнавать мнения клиентов и сотрудников компаний-конкурентов. Сервис находит авторов сообщений и регулярно выдает свежие отчеты.
Результаты для удобства пользователя представлены в виде диаграмм и графиков. Можно посмотреть количество сообщений по тональности, определить самого топового автора, найти горячие ветки обсуждений и так далее. Метки настраиваются индивидуально в зависимости от задач проекта. Пробный бесплатный период действует только по запросу.
«Крибрум» – инструмент для сбора отзывов о бренде или конкретной персоне из русскоязычных источников.
Сервис предупреждает о резком всплеске негативных комментариев в Интернете, контролирует сообщения сотрудников на тематических ресурсах, оповещает про утечку конфиденциальной информации бренда.
«ПрессИндексПрессИндексПрессИндексПрессИндекс» не только ведет мониторинг репутации, но и сортирует контент по тональности, теме и по дате публикации. В базе 100 тысяч площадок. Оповещения приходят на электронный ящик, по смс или в Телеграм.
Repometr – система мониторинга отзывов, собирает комментарии с геосервисов и карт, маркетплейсов, справочников и других площадок. Сервис формирует отчет на одной странице – так пользователю легче анализировать данные. Пробный период предоставляется на две недели, затем придется выбрать один из платных тарифов.
SemanticForce – инструмент, разработанный специально для мониторинга репутации популярных брендов и медиаперсон. Сервис интегрирован с Copiny, Google Analytics и другими сервисами аналитики. В базе 250 тысяч сайтов. Пользователь может поставить фильтры для повышения релевантности результатов: по языку, локации, тональности и тематике.
Отчеты представлены в виде графиков и таблиц. Результаты для удобства можно экспортировать в Excel.
С помощью сервиса «Медиалогия» можно отследить упоминания в сети и проанализировать цитируемость. Каждая опция оплачивается отдельно.
При подключении соответствующего тарифа инструмент автоматически определяет тональность отзыва. Сервис также может анализировать темы сообщений. Контент фильтруется по дате добавления, авторам, количеству просмотров и показателям вовлеченности.
Fanpage Karma – англоязычный сервис, анализирует упоминания в социальных сетях и реакции пользователей на них. С его помощью также можно мониторить видеохостинги.
SentiOne – еще один англоязычный инструмент для мониторинга репутации в социальных медиа. Сервис отслеживает популярных авторов, отзывы и упоминания сотрудников и клиентов.
Имеет встроенную опцию переписки с авторами отзывов через единый интерфейс SentiOne. Это облегчает управление репутацией компании или персоны в Сети: можно быстрее отвечать на вопросы и комментарии, оперативно реагировать на претензии.
Сервис Agorapulse предназначен для SMM, но может использоваться для управления репутацией в Сети. Отслеживает упоминания о брендах или персоне в популярных соцсетях и на видеохостинге YouTube. Реагировать на комментарии можно через интерфейс Agorapulse, также доступен анализ сообществ конкурентов. Пользователям предложено четыре платных тарифа. Пробный бесплатный период – две недели. Авторизоваться можно только при помощи аккаунта в Facebook. После завершения демоверсии можно продолжать использовать бесплатный пакет, но с урезанным функционалом.
Mention – англоязычный сервис, который позволяет публиковать контент и отвечать на вопросы и комментарии пользователей в аккаунтах компании. Инструмент формирует отчеты с визуальными элементами: таблицами, графиками и другими деталями. Минус – у сервиса дорогие тарифы, если сравнивать с предыдущими инструментами. Бесплатный пробный период по каждому пакету – две недели.
С помощью инструмента TalkWalker можно мониторить отзывы и комментарии о бренде в соцсетях, на сайтах-отзовиках, тематических форумах, в СМИ, справочниках и на других площадках. Пользователь может выбрать пакет в зависимости от целей проекта.
Сервис сортирует комментарии по демографическим факторам, тональности и типу гаджета (ПК или мобильное устройство) и другим критериям. Минус – невозможность проанализировать упоминания, которые появятся спустя неделю с момента запуска мониторинга репутации в интернете. В отчете будут указаны данные за 7 дней.
Сервис Minter собирает статистические данные и комментарии о бренде в соцсетях, в том числе и упоминания в сторис. С помощью инструмента можно проанализировать ЦА и хештеги, а также определить лучшее время для постинга контента в аккаунтах бренда.
Инструмент Rival IQ ведет поиск отзывов о компании в соцсетях. Результаты сортируются по тональности, дате, показателям охвата и вовлеченности.
Keyhole Social Listening – англоязычный инструмент для поиска упоминаний в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в блогах и на других площадках.
Результаты сортируются по тональности, демографическим данным авторов, геолокации, устройству, с которого написан отзыв. Дополнительно можно подключить пару пользователей к проекту. Сервис доступен бесплатно в течение недели, затем нужно выбрать и подключить платный пакет.
После того как мы нашли отзывы о нас мы должны на них как-то среагировать. И вот здесь у многих могут возникнуть проблемы. Так как же реагировать на отзывы?
Прежде всего, оперативно. Но для начала определите, реальный перед вами отзыв или троллинг конкурентов. Признаком фейка может стать уход от диалога с представителем компании или иные неадекватные действия, аналогичные по содержанию. К примеру, автор может внести вас в черный список и прекратить общение. Тогда смело отправляйте запрос администрации ресурса на удаление отзыва, не соответствующего действительности, требуйте немедленного опровержения в том же посте и наказания для его автора.
Если же негативный отзыв реальный, постарайтесь увести обсуждение вопроса с недовольным клиентом из публичного пространства в личное. Но при этом не забудьте выложить в паблик информацию о достигнутых результатах, предварительно предупредив автора отзыва и убедившись, что он удовлетворен решением проблемы.
Следует написать администраторам площадки или паблика в том случае, если вы решили проблему в приватном диалоге, чтобы ситуация была помечена как разрешенная, если площадка имеет такую функцию.
Самый простой способ наладить регулярную работу такого рода – создать антикризисную стратегию, где прописать регламент поведения и скрипты реагирования для всех ответственных лиц компании, которым приходится общаться с клиентами. Если сотрудник компании верно отреагирует на жалобу, быстро и вежливо поможет решить проблему, он тем самым укрепит репутацию бренда.
В случае серьезной кризисной ситуации такая стратегия поможет любому сотруднику компании быстро, правильно и адекватно ориентироваться в обстановке, даже если в этот момент на компанию направлен поток негатива.