Пандемия и локальные ограничения в 2021-2023 годы переселили бóльшую часть бизнес-процессов в интернет, где клиентский сервис сталкивается с новыми вызовами. Один из таких вызовов - подтверждение личности пользователя.
Если в оффлайне бизнес видит клиента и может удостовериться, что перед ним конечный потребитель услуг, то в интернете такой уверенности нет. Клиент представляет из себя набор данных, за которым может скрываться спамер, бот и даже мошенник. Поэтому, чтобы отсеять таких нерелевантных пользователей и минимизировать риск утечки данных, компании просят пользователей пройти верификацию – дополнительное подтверждение личности клиента для проведения финансовых операций или операций с чувствительными данными.
О том, как сделать data-driven верификацию в реальном мире и получать ценные для бизнеса результаты, поговорили с Александром Штейном, продакт-менеджером облачной платформы Voximplant.
Верификация в жизненном цикле клиента
Для начала разберемся с терминами. В идеальном мире информационная система взаимодействует с пользователем следующим образом:
- Идентифицирует его - запрашивает логин и распознает, что такой человек действительно существует
- Пользователь проходит аутентификацию - система просит ввести пароль и определяет, что пользователь настоящий («Они настоящие»), раз пароль совпал
- Далее пользователь авторизируется – система предоставляет право аренды, отправки сообщений или другого действия в зависимости от задачи.
Верификация необходима на этапе аутентификации. Если логином и паролем пользователя завладел злоумышленник или данные сгенерированы ботом, то без верификации возможны следующие негативные последствия для бизнеса:
Неполные пользовательские данные. В базе данных компании не может быть абстрактного Василия Пупкина, у Василия должен быть номер телефона и электронная почта, чтобы отправить ему рассылку в случае возникновения проблемы связаться с ним по этим данным и решить возникший вопрос;
“Мусорные” данные (боты и спам). Для того, чтобы в приложении или на сайте одновременно не появилось сто Василиев Пупкиных, необходимо запросить телефон пользователя для подтверждения личности. Если такой телефон уже есть в базе данных или он оказался нерабочим, аккаунт не подтверждается;
- Взлом и проведение чувствительных операций. Если злоумышленник получит доступ к почте Василия Пупкина, а пароль от почты совпадёт с паролем от аккаунта в IT-системе, то злоумышленник сможет совершать действия от чужого лица. Это касается денежных трат, доступа к персональным и чувствительным данным, что сильно подорвет доверие к бизнесу и вызовет шквал негативных последствий;
Система работает в обе стороны – в то время как бизнесу предоставляются чистые данные, пользователь получает следующие гарантии безопасности:
- Надежный способ входа в систему с использованием персональных данных. Верификация дает доступ к аккаунту и информации внутри только непосредственному владельцу.
- Спокойствие за свои данные и операции в сети. Если кто-то захочет устроить «Форсаж 5», взяв каршеринг на ваше имя, его ждет большое разочарование. Верификационный код, который необходим для подтверждения, придет к вам на телефон. Надеемся, вы не будете его вводить и быстро смените пароль…
Какие решения сейчас предлагают на рынке
А мы взяли и создали Флеш-звонки 2.0
Создавая первую версию продукта, скажем честно, мы не особо анализировали процедуру звонков, пытаясь угнаться за веяниями рынка. Но, погружаясь больше в статистику и проекты, поняли, что флеш-звонки 1.0 имеют ряд проблем. Процесс выглядел так:
- Пользователь проходит авторизацию
- Бизнес предупреждает пользователя: «Отправляю звонок, введи последние цифры номера телефона»
- Бизнес отправляет запрос в Voximplant с номером телефона и нужным кодом
- Voximplant подбирает нужный номер и отправляет звонок пользователю
- Пользователь видит звонок на экране и вводит нужные цифры. Или не видит. Или не вводит.
Проблема классических флэш-звонков очевидна из последнего пункта – бизнес не может узнать, действительно ли звонок дошёл до пользователя. А эта информация критично важна, ведь верификация - это форма социального договора. Обязанность бизнеса - предоставить пользователю данные для авторизации, а возможность клиента - использовать предоставленые данные.
Более того, флэш-звонок может попасть в антифрод-систему операторов связи или быть «пойман» подозрительным голосовым помощником Олегом. Это происходит по одной и той же причине - в исходящем звонке нет траффика. Флэш-звонки не рассчитаны на поднятие трубки - вызов сбрасывается при ответе на звонок, а операторы связи блокируют подобные звонки и номера.
Поэтому задача стояла следующая - создать решение, которое будет дешевле SMS и будет иметь валидный результат для бизнеса. Так мы пришли к флеш-звонкам 2.0:
1. Пользователь проходит авторизацию
2. Бизнес предупреждает пользователя:«Отправляю звонок, прослушай код в звонке»
3. Бизнес отправляет запрос в Voximplant с номером телефона и кодом
4. Voximplant отправляет звонок пользователю
5. NEW! В процессе звонка звонок фиксируется по воронке «трубка поднята» - «код прослушан»
а) В звонке код воспроизводится дважды, то есть качество сети вряд ли повлияет на доставку данных;
б) В звонке используется детектор голосовой почты: если попадём на автоответчик или голосовой помощник, то честно скажем об этом бизнесу;
6. Пользователь прослушивает код и вводит нужные цифры. На этот раз бизнес точно знает, получил ли пользователь нужные данные
Важно отметить, что бизнесу не надо перестраивать свои бизнес-процессы при переезде с версии 1.0 на 2.0. Единственное важное изменение находится в зоне UX. Пользователь должен увидеть в приложении или на сайте предупреждение, что для получения кода необходимо поднять трубку и ввести продиктованные цифры.
Решение позволяет бизнесу отслеживать все этапы воронки, пройденные клиентом, – поднял ли он трубку, прослушал код или звонок сорвался – и построить каскадную коммуникацию с пользователем. Например, при неудачном звонке можно отправить SMS-сообщение или push-уведомление.
Деньги, деньги, деньги…
А теперь перейдем к самому интересному - стоимости. Стоимость одного вызова с новой версией флеш-звонков равна стоимости предыдущей версии. Однако на объеме в 100+ вызовов его использование уже становится выгоднее для бизнеса.
SMS-сообщение в среднем стоит 0,8 рублей, а флеш-звонок 0,4 рубля. Допустим, у нас есть 10 тысяч пользователей, которых мы должны обзвонить. При использовании флеш-звонков 50% пользователей по итогу вводят код, а 50% – не вводят.
Бизнес не может определить проблему - человек не получил код или же просто его не ввёл? На самом деле 60% звонков дошли до пользователей, а 40% отрезали антифрод-системы, но это навсегда останется тайной - данных для подтверждения этой теории нет. Бизнесу в любом случае придётся отправить SMS половине пользователей для завершения верификации.
Стоимость верификации 1 пользователя ~ 0,8 руб.:
- 4000 руб. за флэш-звонки
- 4000 руб. за SMS
Теперь рассчитаем использование флэш-звонков 2.0 на той же базе данных, которым предварительно показали уведомление с просьбой поднять трубку, чтобы прослушать верификационный код.
Полученная с реального клиентского проекта статистика показывает, что 75% пользователей после получения звонка ввели код. В оставшихся случаях пользователи не поднимали трубку (10%), звонки попали на автоответчики (5%) или пользователи вовсе не вводили код после прослушивания (5%).
Так или иначе, нам необходимо «догнать» всего 20% пользователей с помощью SMS-сообщения или возможности запросить повторный звонок.
Стоимость верификации 1 пользователя ~ 0,55 руб.:
- 3900 руб. за флэш-звонки (-10% от базы - не было поднятия трубок и нет тарификации)
- 1600 руб. за SMS
И что, можно решить все проблемы верификации при помощи флэш-звонков 2.0?
Если кратко, то нет. Флэш-звонки 2.0 закрывают основную боль верификационных инструментов для бизнеса - уверенность в результате доставки данных. Их стоит комбинировать с другими способами верификации для покрытия всей клиентской базы. Мы составили небольшой список того, о чём стоит задуматься при создании процесса верификации:
1. Определите поведенческую модель своей целевой аудитории:
- Насколько часто требуется верифицировать пользователей?
- Какие сценарии пользовательского поведения требуют верификации?
- В каких условиях находится ваш пользователь, когда проходит эту процедуру?
2. Выберите инструменты верификации, подходящие вашей задаче:
- Используйте мобильную связь для гарантированной синхронизации онлайн- и оффлайн-профилей человека;
- Используйте генераторы ключей и авторизационные приложения для молодой аудитории (например, Authy или Google Authenticator);
- Используйте однонаправленные сообщения (SMS, мессенджеры) для закрытия воронки;
3. Комбинируйте подходящие инструменты для построения каскадной коммуникации:
- Это поможет решать задачи бизнеса с наибольшей выгодой;
- Этот подход также снимет клиентскую боль о необходимости иметь дополнительные технические средства для прохождения верификации.