Check client - проверка надёжности покупателей в интернет-магазине

Некоторое время назад я писал об идее сделать отзывник, работающий «в обратную сторону», где отзывы пишутсяне о компаниях, а о клиентах. Спустя примерно полгода я случайно наткнулся на российский сервис Check Client, который как раз реализовал подобную идею. Сегодня я хочу рассказать о нюансах его работы, а заодно подумать вместе с вами где эта логика будет ещё применима.

Денис Гордиенко, генеральный директор Bright Mobile, о сервисе отзывов о клиентах Check Client.

Существует куча сайтов, на которых клиенты пишут отзывы о компаниях – думаю, вы сами знаете хотя бы парочку подобных и наверняка даже ими пользовались. Увы, для бизнеса есть и обратная сторона проблемы: понять, насколько адекватен потенциальный клиент и можно ли ему доверять, без подобного сервиса не так легко. Именно эту боль призван закрывать Check Client, реализовавший такую механику для магазинов при оплате наложенным платежом.

Несмотря на то, что сегодня при покупке в интернет-магазинах все обычно платят вперёд, есть магазины, где присутствует возможность оплаты наложенным платежом. При подобном раскладе ИМ отправляет товар, ещё не получив оплаты с покупателя. В случае, если клиент не выкупит товар, перед магазином встаёт сразу целый ряд расходов:

Список можно продолжать дальше – или посмотреть на сайте Check Client, ведь именно в этом заключается их УТП: подключаясь к системе, интернет-магазин может проверить клиента на вшивость благонадёжность и узнать историю его взаимодействия с другими интернет-магазинами.

Представим интернет-магазин и клиента, который оформляет заказ наложкой. У магазина есть два варианта: отправить по стандартной схеме, рискуя лишними тратами, описанными выше, либо заранее пробить клиента через Check Client.

Интернет-магазин передаёт в Check Client номер телефона без каких-либо персональных данных. Вся сверка проводится только по номеру телефона: не привязанный к какому-либо имени, адресу или почте телефон ПД не является, поэтому сервис закон о персональных данных не нарушает.

Check Client проверяет телефон по базе и выдаёт информацию о благонадёжности клиента магазину. Насколько я понял, существует три категории клиентов: благонадёжные, если у них более 60% покупок оплачены, лица «пограничной надёжности» при 50-60% выкупленных заказов и неблагонадёжные, если процент выкупа ниже 50%. На сайте приведена статистика, согласно которой около 85% клиентов попадают в первую категорию, во вторую – порядка 12-13%, и лишь 2-3% относятся к третьей. Причём сюда относятся не только те, что щепетильно выбирают и возвращают, но и мошенники и прочие личности, создающие дополнительные накладные расходы.

В рамках отдельных тарифов можно получать рекомендации от специалистов Check Client о том, как лучше выстроить диалог взаимодействия с клиентом, если он попал во вторую или третью группу. По-моему, это прерогатива руководителя отдела продаж, но если магазин небольшой, и отдела продаж, как такового, в нём нет, подобная услуга действительно может быть востребованной.

Данные по невыкупу заказов собираются через транспортные компании и компании, занимающиеся т. н. «дополнительными» услугами для интернет-магазинов – всех, кто видят трафик туда и обратно. Например, при пересыле товара обратно в ИМ его видит условный СДЕК, поэтому обратный пересыл фиксируется как возврат. Такая информация от всех «сдеков» генерируется в Чек Клиенте: насколько я понимаю, между ними существует определённая партнёрская программа, и часть оплаты услуг Check Client от интернет-магазина уходит СДЕКу.

Сам Check Client говорит, что они пробивают клиента по стоимости от 3 рублей. Скорее всего, такая цифра действительна при дорогом тарифе: чем меньше проверок, тем каждая дороже.

Сведения по возвратам агрегируются в Check Client, и с их помощью можно увидеть, насколько вообще часто человек покупает в Интернете, а заодно – статистику по его благонадёжности. Механика сервиса в агрегации и сборе статистики – это даже не маркетплейс в классическом понимании, а агрегатор транзакций, поставляющий клиентам статистическую информацию. Я не раз писал в своих предыдущих статьях о подобных проектах, и Check Client – как раз яркий пример того, как люди смогли на этом зарабатывать.

Check Client уверяет, что их продукт позволяет снизить уменьшить процент невыкупа на 5%. С моей, обывательской точки зрения, 5% — это уж очень маленький показатель. Наверное, он закладывается в то, что к благонадёжным относятся те, кто выкупает только 60% посылок: я бы наверное добавил ещё один уровень «сверхблагонадёжности» от 80% и выше, показывающий, что вот этот клиент уж точно выкупит. Хотя продактам сервиса, пожалуй, виднее.

Если вы пользуетесь этим сервисом, пожалуйста, напишите в комментариях: мне очень интересно, как всё это происходит с точки зрения интернет-магазина. Возможно, вам есть что сказать о Check Client, исходя из собственного опыта!

Вернёмся к нашей стартаперской истории и подумаем, как эту идею можно примерить на себя в той или иной смежной сфере.

Check Client базируется на наложенных платежах, но, как по мне, точно такая же проблема может быть и при продажах по предоплате. Если клиент оплатил товар и вернул его, интернет-магазин обязан по закону вернуть ему деньги – без учёта комиссионных, которые в лучшем случае составят только процент от банка, а как максимум – всё то, что я описывал выше: доставка, её возврат, услуги специалистов и пр. Проблемы те же самые, так что я даже удивился, что ребята ориентируются на наложенный платёж. Наверное, «пробивки» по номеру телефону можно сделать и для всех остальных типов оплаты.

Что касается интеграции, менеджер базового интернет-магазина может сделать всё вручную. Раскрученный ИМ с большим числом клиентов, покупок и доставок, может обращаться к API сервиса и получать сведения о статусе благонадёжности клиента обратно в свою црм-ку.

Ещё мне пришла в голову идея сделать аналог Check Client в сфере услуг: если вы планировали делать в ней какой-нибудь агрегатор или смежный сервис, возможно, она вам подойдёт, особенно, если запускать на коробочном решении для агрегатора услуг.

Суть следующая: с одной стороны ваш стартап, с другой – исполнители. Банальный пример – водопроводчики. Частных мастеров трогать не будем: собирать базу от них достаточно сложно, а вот с компаний, у которых обычно есть crm-ка, в которой обычно выставляется статус сделки и можно добавить ещё один параметр благонадёжности.

Когда клиент закрывает сделку с успешным или не очень статусом, он может сделать пометку о благонадёжности. Если совсем фантазировать, можно добавить подробные комментарии: «очень сильно прожимал по деньгам», «не согласился на оговоренную сумму» и пр. Некоторая неадекватность со стороны клиентов всегда присутствует, и её можно измерять. И выставлять ей оценку, которая затем улетает в сервис-аналог Check Client по API. Так собирается база (опять же, обезличенная – в виде номера телефона) по количеству заказов от клиента, которые партнёры обработали и оценили. Если 60% сделок завершились хорошо, значит, и клиент хороший, если до 50% – то не очень, а если очень много пометок о ложных вызовах, неадекватном торге и т. д., к этому номеру телефона привязывается статус слабой благонадёжности.

Добавлю, что эти компании сами же и являются клиентами: явного деления на исполнителей и заказчиков нет, ими являются такие же компании сервисных услуг, которые хотят проверить человека через систему. Сферы можно сюда подключать разные, не только по сантехнике – сравнивать показатели благонадёжности и продавать их компаниям. Заплатить три рубля и понять, стоит ли отправлять клиенту мастера, на мой взгляд, куда лучше, чем зря тратить время (=деньги).

Всегда нужно отталкиваться от ключа, который используется в идее. В обоих случаях ключом является номер телефона, который, увы, можно поменять, а тогда информация по клиенту будет неактуальной. Однако вряд ли такая погрешность будет превышать даже 10% (а на мой взгляд – ещё ниже), так что проблем возникнуть не должно.

Берите идею на заметку: возможно, эту идею запустит когда-то и сам Check Client, но пока он этого не сделал, такой сервис можете запустить вы. Скорее всего, раскручивать его стоит среди компаний в сфере b2c-продаж: в b2b другая парадигма, и подобная идея там будет не так актуальна.

Ещё можно обратить внимание на мой канал про разработку стартапов :)