Как “Бери Заряд!” споткнулся, получил судебный иск и благодаря этому нашел баг за гранью статистической погрешности
Недавно мы в «Бери заряд!» серьезно ошиблись при общении с клиентом. Оказалось, в нашей системе был редкий баг, который за 5 лет существования компании появлялся 8 раз. Благодаря этому случаю мы получили хороший кейс: посмотрели на рабочие процессы под другим углом и сделали чек-лист возможных ошибок.
Лучше бы молчали, честное слово!
Жалкие оправдания с попыткой задеть истца 🤦♂️
Мне кажется, сам формат сервиса притягивает жуликоватых типов.
В результате у техподдержки накапливается статистика, рисующая типичного проблемного клиента не в самом человеколюбивом свете. Неудивительно, что обращение Анастасии восприняли как "знаем мы вас таких, еще один умник решил нас нагреть".
—-
Нужный психологический момент компания упустила в момент получения иска. Если человек готов судиться за маленькие деньги - это либо бзик, либо его действительно серьезно обидели на ровном месте. Надежнее предположить второе. Здесь нужно было срочно разбираться с технической частью истории (до суда!), и параллельно общаться с клиентом - причем поручать это не "специалисту юридической службы", гендиректор не развалился бы сам поговорить и выступить координатором.
Если добросовестный клиент видит добросовестные усилия компании - он, скорее всего, согласится на мировое соглашение или даже заберет иск полюбовно.
В итоге, думаю, компания получила долгосрочный негатив, который ей обойдется существенно дороже выплаченной по суду суммы.