Как “Бери Заряд!” споткнулся, получил судебный иск и благодаря этому нашел баг за гранью статистической погрешности

Недавно мы в «Бери заряд!» серьезно ошиблись при общении с клиентом. Оказалось, в нашей системе был редкий баг, который за 5 лет существования компании появлялся 8 раз. Благодаря этому случаю мы получили хороший кейс: посмотрели на рабочие процессы под другим углом и сделали чек-лист возможных ошибок.

Услугами сервиса аренды пауэрбанков «Бери заряд» пользуются 2 миллиона клиентов. Каждый день они совершают несколько десятков тысяч аренд по всей стране. Пауэрбанки иногда пропадают: по разным причинам теряется до 2 тысяч устройств в месяц, а мы теряем более 3 миллионов рублей.

Конечно, компания заинтересована в том, чтобы сократить убытки от потери устройств. Мы работаем через Амплитуду — там смотрим логи нажатия кнопок в приложении. В Амплитуде у нас есть алгоритм, который показывает, когда пользователь берет пауэрбанк, когда возвращает (или не возвращает), какие данные вводит. Если что-то идет не так, подключается оператор колл-центра и действует по скрипту. Если помощи оператора недостаточно, подключается сотрудник IT-поддержки. У него есть доступ к детальному анализу ситуации — например, он может посмотреть логи.

В прошлом году Анастасия арендовала наш пауэрбанк, однако часто пользоваться сервисом она не планировала, поэтому решила удалить приложение и «открепить» карту. В этот момент клиент обнаружила, что с ее карты списали 300 рублей депозита, а в аккаунте появилось уведомление о новой аренде пауэрбанка из места, где началась ее прошлая аренда. История Анастасии описана юристом Василием Черепановым в его блоге на VC.ru.

Ниже подробно расскажем, какие ошибки выявили на основе этого кейса. Это может помочь вашей компании для общения с клиентами в подобных ситуациях.

Кейс Анастасии попадал под привычный для операторов службы поддержки сценарий. Пользователь говорит, что не брал пауэрбанк в аренду и требует вернуть деньги → Оператор проверяет в системе действия клиента в приложении → В случае Анастасии оператор видел в системе только активную аренду — как будто пользователь ее оформил через приложение. На тот момент в компании не понимали, что в системе есть баг – раньше с ним не сталкивались.

Анастасия обратилась с иском в суд и предоставила справку с работы, что в день ошибочной аренды она не была в том месте, где аренда началась. Факты которые предоставил клиент, разошлись с фактами, имеющимися у нас, что и побудило к более детальной и тщательной проверке.

В итоге мы нашли баг в системе: при перерегистрации карты в приложении на Android иногда автоматически включалась аренда в том аппарате, где клиент брал пауэрбанк в последний раз. Мы выяснили, что за все пять лет работы «Бери заряд!» таких ситуаций было всего 8. Единственное отличие было в том, что до этого мы находили и возвращали пауэрбанки в аппарат, а ошибочно оформленную аренду аннулировали без каких-либо последствий для клиента.

Важный момент: наша клиентская поддержка оперативно реагирует на обращения клиентов и мы всегда возвращаем деньги по ошибочной аренде. Например, если в точке, где стоит аппарат с пауэрбанками, выключилось электричество или уборщица выдернула его из розетки и включила в нее пылесос, и клиент не смог завершить аренду вовремя: устройство он вернул, но сервер его не увидел.

Бывают и ошибки самих клиентов, когда они ввели не тот номер аппарата, или набрали номер аппарата в нашем приложении, стоя перед устройством конкурента и т.д. Бывали случаи, когда аренду, со слов клиента, случайно запустил ребенок и даже кот. Мы всегда разбирались и возвращали деньги. Таких случаев за 5 лет были тысячи.

В чем была проблема

Мы не поверили на слово клиенту, а поверили данным своей системы, которая ранее нас не подводила, и не предприняли дополнительные усилия для проверки.

Как избежать

На тот момент в нашем процессе не было важного пункта, что в случае радикального несовпадения информации из системы и от клиента, необходимо подключить вторую линию поддержки, где ребята могут проверить большой объем данных, геолокацию и логи, не доступные обычному оператору, чтобы приобрести 100% уверенность в правильности выбранного решения.

Также хорошей практикой является регулярный анализ обращений от клиентов с целью найти новые тренды и точки роста. Разбор, даже кажущихся уже стандартными ситуаций иногда может позволить выявить скрытые ошибки и усомниться в правильности выбранной тактики решения.

90% потерянных устройств мы находим в течение суток (максимум – 72 часа). Поиск устройства – это всегда приоритетная задача для инженера. Мы хотим защитить свою собственность и не потерять клиента – ищем максимально быстро.

Однако именно в случае Анастасии в конце декабря прошлого года поиск занял пять дней с момента ее обращения. Так случилось, что именно в это ажиотажное время нам не хватило инженеров. Перед новогодними праздниками люди особенно активно пользовались нашими услугами, соответственно чаще случались какие-то сбои.

В чем была проблема

Если бы специалист приехал вовремя, то скорее всего мы решили бы проблему быстрее. Но за 5 дней выскочивший пауэрбанк, видимо, украли. В итоге у клиента сложилось впечатление, что мы не уделяем должного внимания ее ситуации, а долгое ожидание раздражает человека: чем больше он ждет от вас ответ и получает формальное сообщение, тем меньше его лояльность к компании и желание договариваться.

Как избежать

Если вы знаете, что у вас есть сезонность в бизнесе, подумайте над временным расширением штата. Заранее найдите специалистов, которые закроют часть ваших сверхзадач и помогут вам обрабатывать запросы клиентов быстрее.

Мы признали свою ошибку и вернули клиенту деньги уже после того, как иск был подан. Однако ни извинения, ни промокоды, ни предложенная финансовая компенсация за тот нервный период, который ей пришлось провести в решении проблемы, не помогли нам решить дело миром. Специалист нашей юридической службы лично общалась с клиентом по телефону, принесла извинения от компании. Но клиент все же решила довести дело до конца.

В чем была проблема

Мы предприняли все усилия, чтобы загладить свою вину, полностью признав ее и извинившись. Видимо, наши предыдущие действия создали кумулятивный эффект: каждое новое слово, даже если оно было максимально доброжелательным, только увеличивало раздражение клиента. В своем тексте юрист Анастасии приводит ее слова: «Впервые за 26 лет жизни я почувствовала, что могу законными способами поставить на место кого-то крупнее, богаче и опытней меня». Конечно, движимый желанием наказать компанию клиент не согласился на наши предложения.

Как избежать

Именно эту ситуацию избежать довольно сложно. Проще всего сказать, что не допускайте двух первых ошибок, тогда не случится третьей. Однако нам ничего не оставалось делать кроме как пройти через суд, который вынес справедливое решение. Тем не менее мы поняли, что к любой подобной ситуации нужно относиться с более эмпатичной позиции и во всех случаях сначала подразумевать, что клиент не виноват в проблеме.

Наша вера в алгоритмы оказалась очень мощной. Наверное, даже слишком. Алгоритмы, на которые мы опираемся при принятии решений, пишут люди, и они тоже ошибаются, поэтому при принятии решений стоит смотреть шире.

Какой бы вы ни были прекрасной компанией, ошибки будут всегда. Мы еще раз приносим извинения Анастасии и благодарим за кейс, который помог нам найти баг и сделать наш сервис еще лучше, и теперь другие клиенты не столкнутся с подобным в будущем. Надеемся, что этот материал окажется полезным для читателей и поможет вам тоже стать лучшей версией себя.