В зимнем наборе YCombinator 273 стартапа. Из них 8 (обычно в разы меньше) делают решения для клиентского сервиса и поддержки. То, что в YСombinator развивается сейчас, будет на всех рынках через пару лет, так что пора готовиться к изменениям. Разбираюсь, что интересного делают эти компании, даю прогнозы, как изменится клиентский сервис.
Привет, я Аня из HelpDeskEddy, мы с 2014 года делаем SaaS, который помогает организовать работу техподдержки для 1500+ клиентов. Сегодня разбираю стартапы из YC в нише клиентского сервиса.
Почему их так много в новом наборе?
Тренд очевидный: если в мире рецессия, то лучший способ получения новой выручки – старые клиенты. Рынки развитых стран сверх конкурентные, важно не терять клиентов, потому что новых взять будет негде.
Давайте посмотрим, что предлагают стартапы (потому что скоро это будет must have).
Что делают: AI-автоматизация поддержки небольших магазинов на базе Shopify (около 2 миллионов магазинов на этой платформе).
Чем интересны: У малого бизнеса поддержка – боль, на это нет ресурсов. Или приходится нанимать филиппинцев для ответов в чатах. Сервис снизит эти расходы в несколько раз. Основатель этого стартапа уже третий раз в YC, так что тренды наверняка понимает. Интеграция с хелпдесками в один клик, подстройка под tone of voice на основе изучения старых тикетов.
Как использовать идею: что-то подобное может появиться и для наших маркетплейсов.
Что делают: Платформа для поддержки клиентов нативно в привычных им системах.
Чем интересны: Интегрированы с сотнями площадок. Вся поддержка в одном месте и интеграция со Slack.
Как использовать идею: Проект оперирует терминами Customer Success Engineers (CSEs) и Customer Success Managers (CSMs), это тренд на выделенные команды для более продвинутой клиентской поддержки. Их задача – удержать клиента и сделать допродажи, а не просто отвечать на вопросы, как классическая поддержка.
Что делают: Автоматизация создания гайдов для SaaS.
Чем интересны: Делают три вида контента одновременно: текст, пошаговый гайд и видео. Автоматически обновляют гайды при изменениях. Интеграции со всеми популярными Helpdesk, а еще с Youtube и Loom.
Как использовать идею: Есть разные сервисы для создания гайдов, но функционал автоматических обновлений однозначно стоит протестировать.
Что делают: Обещают автоматически решать 70-90% тикетов. Обучают своего бота на базе знаний и истории тикетов.
Чем интересны: Сделали свою надстройку над GPT специально под тикет-задачи. Для агентов подгружают подсказки.
Как использовать идею: Пока что обещанная точность ответов достигается только при 3-месячном внедрении. Если у вас больше 30 операторов поддержки, то стоит рассмотреть такой вариант внедрения. Если меньше, то можно подождать, когда будут релизы обученных на широких базах ботов.
Что делают: Enterprise-решение для поиска по сложным базам знаний.
Чем интересны: Уже в YC сделали пивот от поддержки сейлзов в сторону работы с базами знаний. Специализируются на корпоративных базах знаний, где важна конфиденциальность и установка во внутреннем контуре.
Как использовать идею: Пришло время разгребать базы знаний, актуализировать их, чтобы потом направить на них AI.
Что делают: Ассистент для клиентского сервиса на основе ChatGPT.
Чем интересны: Умеют учитывать контекст диалога и строить ответы исходя из прошлых ответов. Автоматизируют апселлы. Умеют определять интент из потока мыслей клиента.
Как использовать идею: автоматизация апселлов – это что-то новенькое, стоит присмотреться к таким решениям. Можно ведь еще подгружать из CRM историю заказов – получится пушка.
Что делают: Сервис для анализа разговоров с клиентами
Чем интересны: Команда ранее продала AI-стартап за 200 млн долларов. Основная фишка – анализ всех коммуникаций с клиентами с целью снижения churn (отток, расторжение договора) . Подтягивает данные из Intercom, Slack, Salesforce.
Как использовать идею: Классная идея по анализу раннего клиентского негатива, внедрять у себя что-то подобное обязательно.
Что делают: Голосовая и чат-платформа для улучшения клиентского сервиса.
Чем интересны: Позиционируются как сервис для малого бизнеса, так что ценник должен быть адекватным. Интегрируются с популярными сервисами отзывов. Автоматизируют подтверждение визитов, работу с отзывами и допродажи. Умеет разговаривать голосом.
Как использовать идею: Отвечать клиентам по телефону и в чате круглосуточно – хороший способ снижения стоимости лида. Пусть даже AI умеет только спросить, в какое время удобно.
* * *
Что-то присмотрели для себя? Как вам тренды? Делитесь в комментариях.
Еще больше интересного в наших статьях:
«Мы омниканально работаем с вопросами клиентов» — говорят интернет-магазины