Зачем удаленные команды кратно нарастили спрос на Helpdesk
Привет, я Катя из HelpDeskEddy, мы с 2014 года делаем SaaS, который помогает бизнесу организовать работу техподдержки. 1500+ компаний-клиентов (Детский мир, Сбермаркет, Ламода, Делимобиль). Расскажу, как и почему компании научились считать деньги, которые приносит поддержка. А еще делюсь возможностью сравнить вашу поддержку с конкурентами.
Будет много цифр с пруфами.
Спойлер: грамотная поддержка приносит хорошие деньги, а не только расходы.
Пандемия заставила сотни компаний перейти на удаленную работу. И если для тех, кто уже так или иначе сталкивался с этим форматом, перестроиться было легче, для остальных переход был стрессом: пришлось доставлять рабочую технику и даже мебель по домам, в короткие сроки осваивать новые программы и продукты, учиться быстро принимать решения.
Удаленка ударила по карману. По данным Forbes, переход в онлайн-режим стоил от 200 тысяч рублей для небольших компаний (до 100 сотрудников) до 5 миллионов рублей для крупного бизнеса.
А еще пришлось перестраивать рабочие процессы, которые морально устарели и не подходили для удаленной работы. Увы, не у всех это получилось сделать оперативно.
В интервью HH.ru Василий Пигин, генеральный директор TTISI Россия, поделился впечатлениями о переходе на удаленный формат работы:
Самым сложным было понять, как организовать и автоматизировать всю работу с клиентами от и до. Мы решили этот вопрос, купив доступ к очень продвинутой онлайн-системе в нашей индустрии. И сделали ставку на онлайн-обслуживание клиентов вместо работы вживую. Сначала это было странно и даже болезненно, но мы адаптировались. И наши клиенты тоже
Ожидания потребителей сейчас выше, чем когда-либо. Клиенты избалованы сервисом. Активное развитие технологий службы поддержки привело к тому, что клиенты становятся более требовательными, ожидая от компании быстрых, не шаблонных ответов на вопросы при обращении. Если этого не происходит, переключаются на конкурентов. Один клик — и вы уже "в пролете". Только за 2019 год американские компании потеряли более $136,8 млрд из-за оттока клиентов, и тенденция нарастает.
А в чем проблема?
Действительно, в чем проблема, ведь маркетинг сможет найти новых?
Однако это дороже, чем выстраивать лояльные отношения с уже существующими клиентами. Исследование Bain & Company, Inc. показало, что снижение оттока клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли на 25%. Поэтому важно ставить удержание текущих клиентов в приоритетные задачи, а не во вторичные.
Остановить отток клиентов помогает служба поддержки. Чем качественнее оказана помощь, тем выше доверие клиентов и прибыль.
Это подтверждает статистика ProProfs:
- Клиенты на 17% чаще покупают у компаний, в которых саппорт оказывает качественную поддержку.
Около 77% респондентов готовы рекомендовать бренд после одного положительного опыта общения с техподдержкой.
Постоянные клиенты со временем покупают у компании больше. 52% сообщили, что совершили повторную покупку у компании после положительного опыта обслуживания.
У компаний, предлагающих качественную поддержку, доходы на 4-8% выше, чем у конкурентов.
Чем быстрее и качественнее ответит специалист поддержки, тем больше у вас шансов удержать клиента. Поэтому на смену ручной обработке заявок пришли современные Helpdesk-системы.
Зачем это нужно?
Компания растет — клиентов становится больше.
Человеческий фактор никто не отменял и, если 200 обращений в день можно обработать своими силами, то при поступлении ежедневно 500-1000 вопросов без автоматизации уже не обойтись. Алина Добровольская, Head of Client Support компании ID Finance, в интервью сайту Dev.by рассказывает, почему было решено ввести автоматизацию в компании:
До подключения хелпдеска работа саппорта была, по сути, черным ящиком. Нас было несколько человек и мы отвечали клиентам по электронной почте. Это было приемлемо на то количество сотрудников и количество запросов, которые нам поступали, за исключением массовых историй, когда 300 клиентам нужно было отправить одинаковый ответ. В этом случае наши сотрудники поддержки превращались в роботов и делали одни и те же действия много раз. Минусом работы без хелпдеск-системы было то, что никто не знал объективные показатели скорости и качества ответа. <…> Какое-то время мы с этим жили, но начали задумываться о том, чтобы перевести работу в хелпдеск-систему
Еще одной распространенной причиной внедрения Helpdesk в компаниях становится омниканальность. По статистике 75% покупателей ожидают согласованности по всем каналам поддержки клиентов и, если этого не происходит, уходят к конкурентам.
Представьте ситуацию: клиент позвонил на горячую линию по поводу доставки товара. Пару минут пообщался с консультантом: рассказал о своей проблеме, сообщил нужные данные и так далее. Неожиданно разговор оборвался. Дозвониться повторно не получилось, поэтому покупатель написал в официальную группу в соцсетях. Там его встречает уже другой сотрудник, который о проблеме клиента ничего не знает. Приходиться объяснять заново. В итоге покупатель раздражен и способен даже отказаться от покупки.
Решает эту проблему омниканальность. Чем больше каналов связи подключено к единому интерфейсу, тем выше скорость ответов клиентам. Плюс автоматизированная выдача информации о заказах позволяет сократить время общения с клиентом и сразу перейти к решению. Ярким примером может послужить компания Lamoda, которая постоянно увеличивает количество подключенных каналов связи. В 2019 году к электронной почте, веб-чату на сайте, Viber, Telegram, мессенджерам в социальных сетях Facebook, ВКонтакте и Одноклассниках добавился официальный аккаунт WhatsApp Business.
Директор клиентской поддержки и управления сообществами Lamoda Group рассказывает о причинах внедрения WhatsApp Business:
Клиентский сервис – ключевой приоритет для Lamoda. Мы стремимся сделать клиентский опыт наших покупателей максимально бесшовным и позитивным. Быстрые ответы на насущные вопросы клиентов об онлайн-шоппинге на Lamoda через собственный канал WhatsApp Business, несомненно, помогают делать его таким.
По данным сайта FinancesOnline, 64% компаний стремятся увеличить инвестиции в технологии автоматизации после пандемии. HelpDesk способен «подсветить» проблемы клиентов при использовании продукта. Чем чаще вопрос приходит в службу поддержки, тем важнее тема для пользователя. Промониторив их, можно понять, как автоматизировать или улучшить сервис для клиента, сократив число обращений в поддержку.
У внедрения HelpDesk есть не только плюсы, но и минусы. К новой программе придется привыкать: изучить настройки, составить инструкции, распределить доступы и подстроить бизнес-процессы под нее. Сколько времени займет этот процесс — зависит от каждой конкретной компании.
Алина Добровольская, Head of Client Support компании ID Finance, делится опытом:
Сначала было сложно: все письма превратились в неведомые ранее тикеты, нужно было настроить все с нуля в новой системе и привыкнуть к ее функционалу. Однако переходный период длился недолго, и скоро мы смогли в полной мере оценить удобство хелпдеска. Так, мы получили удобный функционал шаблонов и правила автоответов, которые строятся по наличию ключевых фраз в запросах
Еще одна проблема — поиск сотрудников в поддержку. При росте количества обращений нужен не просто специалист, а квалифицированный саппорт, максимально разбирающийся в продукте. Чем более узкая ниша, тем сложнее найти.
Вот еще интересный комментарий:
Работники Playkey — сами геймеры, хорошо разбираются в компьютерном железе и часто имеют опыт работы в поддержке интернет-провайдера (это помогает им оценить, какие проблемы могут быть у пользователя со связью).
В 90% случаев технических обращений поддержка помогает геймеру разобраться, решить проблему, улучшить качество, и он естественным образом превращается в позитивного клиента.
Кроме этого, сотрудник поддержки должен быть экспертом по процессам и правилам компании, чтобы клиенты получали ответы на вопросы быстро. Для обучения сотрудников придется создавать базу знаний, вебинары, формировать наставничество и т.д. На это тоже нужны время и деньги.
Еще немного данных для более полной картины
- Каждый 1 доллар, инвестируемый в службу поддержки, генерирует прибыль от инвестиций в размере 3 долларов (Sitecore).
2/3 из 2000 компаний по всему миру стремятся перейти на цифровые решения для улучшения качества обслуживания клиентов (Seagate).
- Использование больших данных программного обеспечения службы поддержки позволяет экономить до 670 рабочих часов в год, сокращать количество телефонных звонков на 10% и предоставлять 25% ресурсов службы поддержки для разрешения инцидентов, требующих повышенного внимания (HDI).
Средняя стоимость ручной обработки тикета составляет 22 доллара. Автоматизации процесса позволит сделать бесплатными 22% обращений, поступающих в службу поддержки (Transparency).
- Компании, которые уже внедрили омниканальную поддержку клиентов, в 87% случаев решают проблемы с первого обращения, в то время как средний показатель — 59% (Aberdeen).
Стоит ли использовать HelpDesk — компании решают самостоятельно. Но в любом случае, по прогнозам, к 2023 году доля рынка ПО для служб поддержки достигнет 11 миллиардов долларов. Если компании за это платят — значит им это нужно.
Как обещала, делюсь возможностью сравнить свою поддержку с конкурентами. Мы работаем с сотнями клиентов из самых разных сфер и накопили много обезличенной информации о работе поддержки. Напишите в комментариях или в личку адрес сайта, и я пришлю вам в ЛС бенчмарки из вашей или смежной сферы. Сможете сравнить.
как лучше говорить: служба поддержки или заботы о клиентах?
Ну наверное стоит поступать как большинство контор - говорить что-то вроде "служба теплой и нежной заботы о дорогих сердцу клиентах" и при этом относиться к клиентам как к дерьму. Во всяком случае это тренд.
А если серьезно, с удовольствием бы почитал что-то вроде топ 30 компаний РФ с лучшей поддержкой.
Хорошая статья, жаль что у многих компаний вся суть поддержки сводиться к простому затягиванию сроков шаблонными сообщениями. Т.e они просто ждут когда проблема решиться сама. Никакой заинтересованности в решение проблем клиента. Личный опыт общения с поддержкой ДНС. Да и судя по постоянным сообщения на этом сайте, далеко не только у него.
С удовольствием пользуемся Вашим продуктом. Особенно подкупает API для наших интеграций с CRM. Вот бы интерфейсы бы сделать дружелюбнее - тогда было бы вообще комически круто!