Эта состарилась — несите новую: как сменить систему автоматизации на примере поставщика автозапчастей

Покупателями автозапчастей выступают не только водители, но и отдельные компании. Для них промедление в работе сервиса равняется убыткам в сотни тысяч рублей. Рассказываю, как нам — поставщикам автозапчастей — удалось организовать работу сервисной службы.

Эта состарилась — несите новую: как сменить систему автоматизации на примере поставщика автозапчастей
Павел Маничев, . 
ИТ-директор «Форум-Авто»

1,5 года назад мы с ребятами из ITSM 365 наладили управление всеми сервисными службами в одной системе. Рассказываю, как это было.

Чем мы занимаемся

«Форум-Авто» — компания, которая уже 21 год поставляет оптом автозапчасти для легкового и грузового автотранспорта. Заказчиками выступают оптовые компании, розничные магазины, автосервисы, и частные предприниматели. Мы располагаем десятками региональных представительств и складов по всей России.

Зачем нам нужна была автоматизация

«Форум-Авто» — крупная компания с десятками филиалов. Сотрудникам необходимо постоянно направлять запросы внутри компании. Например, в IT-службу работники отправляют запросы по поддержке инфраструктуры, устранению сбоев, настройке оборудования и программного обеспечения.

IT-служба поддерживает и самописную ERP-систему, через которую обрабатываются заявки по логистике, финансам, закупкам и продажам. Это заявки на добавление заказчика в систему, создание дополнительных отчётов или справочников.

Помимо стратегически важных заявок в IT-службу, отделы логистики и финансов, также есть заявки и в службу безопасности, отдел маркетинга и хозяйственное подразделение. Это может быть, например, запрос на установку дополнительных камер видеонаблюдения и пропусков или закупку канцтоваров.

Без единой системы, которая регулирует весь этот ворох заявок, компания бы не смогла успешно существовать. Прежде мы фиксировали запросы в зарубежной service desk системе — продукте, который должен был бы систематизировать все заявки, назначать ответственных, выставлять сроки и позволять оставить фидбек на готовую работу.

Однако поскольку компания находится на рынке уже давно, то выбранная система уже успела устареть. Например, в ней нельзя было оценивать готовую работу, отсутствовала система поиска по ключевым словам — нам нужно было срочно что-то менять.

Сначала мы думали об обновлении существующей системы, но это оказалось слишком сложно и дорого. Поэтому решили найти новый и более современный инструмент.

Как шла автоматизация

Сперва нужно было выбрать систему, в которой и шло бы управление заявками сотрудников. Для нас были важны следующие критерии: быстрый старт работы, гибкие настройки заявок, экономичность и то, что система находится в облаке. Проанализировав рынок, мы выбрали ITSM 365.

Эта состарилась — несите новую: как сменить систему автоматизации на примере поставщика автозапчастей

Затем мы начали автоматизацию заявок в наиболее важных процессах — в IT, маркетинге и службе безопасности. Мы сформировали каталоги с наполовину заполненными заявками и настроили приём заявок через почту. Также автоматизировали ряд специфических процессов, в частности, доработку и развитие ERP-системы.

В конце мы запустили процессы в хозяйственном и HR-отделах. Таким образом, управление сервисными процессами внутри компании полностью сконцентрировалось в единой цифровой среде.

Что получилось в итоге

Нам удалось внедрить систему за два месяца, за это время удалось добиться:

  • Единой точки входа для всех заявок работников

Сотрудники компании могут отправить заявку на почтовый адрес нужного им отдела — маркетинг, HR, служба безопасности. Любое обращение автоматически попадает в систему.

Эта состарилась — несите новую: как сменить систему автоматизации на примере поставщика автозапчастей
  • Направления заявок нужным работникам

Большинство заявок поступает на первую линию поддержки того отдела, на чью почту он отправил письмо. Задача первой линии — классифицировать обращение и поставить исполнителя.

Затем заявка переходит сотрудникам второй линии — они и решают проблему. Если специалист уходит в отпуск или на больничный, в системе указывается его заместитель, которому автоматически перенаправляются все обращения.

Часть запросов сразу же отправляется на вторую линию. Например, это сгенерированные ERP-системой заявки на добавление новых контрагентов.

  • Система мотивации для сотрудников IT-отдела

Система предоставляет отчёт по работе IT-службы: там можно посмотреть информацию как по отделу в целом, так и по сотрудникам в частности.

Компания может в режиме реального времени посмотреть, сколько заявок в работе, сколько решено в этом месяце, сколько просрочено. С помощью этих отчётов руководитель IT-отдела может начислять бонусы специалистам или принимать решение о депремировании.

  • Составление графика отпусков

График отпусков формируется с помощью диаграммы Ганта. В начале каждого года фиксируются плановые даты отпусков сервисных специалистов. При необходимости можно в несколько кликов скорректировать график. Также руководитель подразделения может отметить в системе больничные по сотрудникам.

Помимо перечисленных фич, нам также удалось автоматизировать составление графиков отпусков, корректировку загрузки специалистов, создание чек-листов для создания регламентных мероприятий.

Что нужно учесть при переходе со старой системы автоматизации на новую

Переход на новую и более современную систему требует тщательного планирования и подготовки. Делюсь советами, которые могут вам в этом помочь:

Сделайте план миграции. Определите последовательность шагов, которые необходимо выполнить для перехода на новую систему. Не обязательно обдумывать план миграции в специальной программе — может хватить и подробной схемы, нарисованной на бумаге.

План может включать в себя тестирование новой системы, обучение сотрудников и перенос данных. Запланируйте достаточно времени для каждого этапа процесса миграции, чтобы убедиться, что все проходит гладко.

Не откладывайте переход в долгий ящик. Если система у вас давно, и она перестала обновляться, всё больше вас не устраивает, то изучите рынок. Скорее всего, есть самые разные современные аналоги, которые помогут сделать вашу работу удобнее и эффективнее.

Обучите сотрудников. Новая система может существенно отличаться от старой, поэтому важно запросить у нового подрядчика все необходимые инструкции для работы с ней. Проследите, что гайдлайны прописаны понятным языком, а у ваших работников нет проблем с их пониманием.

На первых этапах внедрения системы можно встречаться с ключевыми пользователям системы лично, чтобы вовремя узнать, что и где им непонятно. Также эффективно рассылать информационные письма, которые рассказывают про пользу от новой системы для сотрудников. Например, это может быть онлайн-доступ ко всем заявкам или возможность обратиться за решением проблемы в любое время.

Отслеживайте результаты. После перехода на новую систему важно отслеживать результаты, чтобы убедиться, что вы сделали правильный выбор. Мониторинг может включать в себя отслеживание скорости и эффективности обработки запросов или удовлетворённости работников. Понять, насколько сотрудникам удобно работать в новой системе, можно с помощью опросов.

Планы на дальнейшее использование системы

В планах — дальнейшее развитие сервисных процессов HR-службы. К примеру, рассматривается возможность интеграции ITSM 365 c 1C ЗУП. Это позволит «подтягивать» в заявки данные по должностям новых сотрудников и другие важные сведения.

26
2 комментария

Хороший кейс)

Ответить

Спасибо! Рад, что понравилось)

1
Ответить