«Подскажите, где мы накосячили?». Как система обратной связи помогает получать благодарности даже в форме для жалоб
Отзывы о компании оставляют до 5% клиентов, а если подключить автоматизированный сервис сбора обратной связи, то количество оценок дойдет до 10%. У ростерии и интернет-магазина свежеобжаренного кофе «Рыжий, море и лоботрясы» конверсия из опроса в оценку — 21%, а покупатели пишут благодарности даже в форме для жалоб. Расскажем, как сделать так же.
О клиенте
«Рыжий, море и лоботрясы» находится в подмосковной Электростали. Это ростерия, интернет-магазин и две кофейни. Компания обжаривает, готовит и продаёт кофе категории specialty, то есть повышенного качества. Стоимость таких зёрен и напитка — выше средней, поэтому бренду важно поддерживать соответствующий уровень сервиса.
Задачи клиента:
- Улучшить обслуживание.
- Собирать обратную связь по качеству кофе, упаковки, доставки и работе интернет-магазина.
- Узнать, как сделать потребителей максимально довольными.
- Получать фидбэк быстро и без бюрократии.
Поскольку интернет-магазин» интегрирован с Битрикс24, то для измерения лояльности клиентов подключили приложение «Индекс NPS», которое мы создали для этой CRM. Когда сделка попадает на нужную стадию воронки, покупателю уходит письмо или сообщение с просьбой оценить качество обслуживания.
«Лоботрясам» настроили шаблоны писем в фирменном стиле, действия при позитивной и негативной оценке, сроки рассылки и каналы связи.
Настроили шаблоны писем
Для опросов использовали фото команды, а также цвета и шрифты из бренд-бука. Всего у заказчика 3 шаблона писем: после получения заказа, при положительном и отрицательном отклике.
Через 5 дней после получения заказа потребитель получает письмо или сообщение со словами «Помогите Лоботрясам стать лучше». Оценку и отзыв оставляют 21% опрошенных
Если покупатель поставил 9-10 баллов, то система предлагает продублировать отзыв на Яндекс.Картах или другой нужной площадке. А если 8 баллов и ниже, то отрывается форма обратной связи, чтобы клиент описал, чем недоволен, а CRM автоматически ставит задачу ответственному сотруднику, чтобы тот разобрался в проблеме и исправил ситуацию. Например, «Лоботрясы» сразу перезванивают человеку, чтобы выяснить, что не так, а когда вопрос решили — лично сообщают об этом.
Вообще у «Лоботрясов» 93% положительных оценок, но даже при нейтральной оценке клиенты пишут теплые слова... в форме для жалобы. И вот почему!)
Форма обратной связи при отрицательном ответе или «Где мы накосячили?»
Если потребитель оценил обслуживание на 8 баллов и ниже, то «Индекс NPS» отправляет ссылку на форму обратной связи. Бренд выстраивает дружеское общение с клиентами и присылает им честное сообщение «Кажется, не всё прошло гладко... Пожалуйста, расскажите, где мы накосячили?». Такую формулировку команда выбрала, чтобы быть ближе к покупателям и показать, что готова разобраться в ситуации и решить вопрос.
Шаблон сообщения при оценке ниже 8 баллов. Бренд называет ситуацию своими словами и это немного смягчает клиента
В итоге, по кнопке «Пожаловаться» покупатели чаще оставляют обратную связь о своих опытах заваривания кофе, пишут комментарии по обжарке, помолу, вкусовых качествах напитка, делятся впечатлениями из разряда «ожидание-реальность» и даже ... хвалят компанию!
Оценка 7-8 баллов считается нейтральной, а не положительной. Однако даже при выставлении средних баллов покупатели пишут позитивные комментарии. За 3 года использования «Индекс NPS» у «Лоботрясов» всего 8 оценок ниже 6 баллов
Обратная связь в «Индекс NPS» для улучшения сервиса
С помощью комментариев от клиентов бренд выявляет ошибки и процессы, которые можно улучшить. Например, за счёт обратной связи «Лоботрясы»:
- Сделали упаковку более прочной, чтобы она не разваливалась после доставки транспортной компанией.
- Заменили упаковку для дрип-пакетов, которая расклеивалась.
- Исправили нечитаемые QR-коды на пачках. Компания проверила всю партию и переделала наклейки.
- Добавили в ассортимент кофе тёмной обжарки, которая привычна большинству любителей напитка, в отличие от specialty-кофе с кислинкой во вкусе. Но переход к тёмной обжарке, скорее, общий тренд, который подтвердился обращениями через «Индекс NPS».
- Добавили в корзину опцию «отправить без упаковки», чтобы сделать пересылку экологичной и не использовать лишние коробки и плёнку.
- Не стали упрощать дизайн упаковки, так как потребителям нравился кофе в стильных фирменных пачках.
- Ввели в продажу сорта кофе, вкусовые профили, конкретную страну-производителя, новые линейки кофе по цене, вкусу и качеству.
Ссылка на карты при положительном ответе
Когда клиент ставит «Лоботрясам» 9-10 баллов, ему приходит ссылка на Яндекс.Карты, чтобы продублировать положительный отклик там.
До 10% клиентов, которые ставят баллы в приложении, переходят на внешнюю площадку
Через «Индекс NPS» покупатели оставляют позитивные отзывы о кофе и сервисе, а также пишут благодарности за дрип-пакеты, открытки и другие приятности, которые получают вместе с заказом. С помощью комментариев бизнес понимает, насколько простые мелочи помогают повышать лояльность клиентов.
Положительный фидбэк не только приятен команде, но и помогает выявить сильные стороны бренда и отстроиться от конкурентов
Результаты использования «Индекс NPS»
- 93% позитивных оценок в приложении за 3 года.
- 583 положительных оценки, 39 нейтральных и всего 8 негативных.
- Более 10 инсайтов от клиентов с помощью которых компания исправила основные и второстепенные внутренние процессы.
- Компания улучшила обслуживание за счёт обратной связи, NPS вырос с 91 до 93, а на пике достигал 94.
- Бренд понимает потребности покупателей: какой сорт кофе нравится, какой помол лучше, какие презенты приятны.
- 21% потребителей, получивших сообщения, оставляют оценку и комментарий в приложении. Около 10% из них переходят на Яндекс.Карты и дублируют отклик там.
Хорошая тема. Помню приложения так делали, но потом магазины приложений за такую прокладку начали штрафовать и тему начали скрывать
Павел, расскажите подробнее, пожалуйста, о чем речь? Мы не слышали о таких историях, какие это магазины приложений и за что штрафы?Заинтриговали)))