Как внедрив KPI в задачах можно увеличить эффективность своего бизнеса?

Времена, когда поручения отдавались устно или писались служебки постепенно уходят. Сообщения сотрудникам в Whatsapp, Viber, Telegram - тоже игрушки, ведь это прежде всего мессенджеры для общения. Работник в неподходящий момент может поменять телефон или переустановить приложение или сослаться на то, что он не получал ничего или не заметил.

Все мы прекрасно знаем, какие минусы есть у такого подхода: Поручения выполняются некачественно или с большой просрочкой, а иной раз и вообще не выполняются.

Служебки неделями валяются на столе ответственных лиц. Порой самому руководителю сложно уследить за тем, какие указания он давал сотрудникам. Этим умело пользуются недобросовестные работники: зная, что руководитель забудет о своей просьбе, сотрудник просто “забивает” на неё и не выполняет.

Конечно всегда есть вариант поставить задачу по электронной почте, но почта используется не только для постановки задачи и порой там много всего, где задача может потеряться. Сейчас имеется множество сервисов в том числе в Яндексе (Яндекс Трекер) и Гугле (Gmail) где почта и задачи соединены друг с другом и это немного решает проблему, но не полностью.

Читатели vc.ru прекрасно знают такое слово как CRM. Сейчас CRM это не только про отношения с клиентами, это ещё и отношения внутри компании. Взаимодействие сотрудников друг с другом, координация своих действий, общая база данных и др.

Сейчас как никогда важна эффективность работы, а не жопочасы (извините за выражение). А как измерить эффективность? Правильно, по результатам работы. А как измерить результат работы? Результат работ - это показатель выполнения задачи: выполнена, просрочена со всеми вытекающими отсюда вариантами, о которых расскажу позже. Если задача большая, то ее всегда можно разбить на подзадачи.

Я думаю уже утомил вас долгим введением, давайте ближе к делу, ближе так сказать к сути заголовка. Ведь мы про KPI в задачах? Поехали!

Сейчас становится важным оцифровать свои задачи. Если задача оцифрована, у неё есть постановщик, исполнитель, а также срок выполнения. Вероятность ее неисполнения существенно снижается.

Инструменты для работы с задачами

Итак, допустим, вы определились с инструментом для постановки задача. А чтобы вам было легче, я перечислю несколько. Среди этих вариантов есть и мой любимчик, именно о нем я и расскажу чуть позже.

Системы управления задачами (и не только)

• Битрикс24
• Планфикс
• Мегаплан
• Trello
• Redmine
  

Хотя, подозреваю легче вам не стало =) Не буду вдаваться в описание каждого сервиса для ведения задач (проектов), скажу лишь, что в каждом из них можно ставить задачи. В одних можно общаться сотрудникам по типу ленты новостей Вконтакте. В других можно ставить задачи голосом, по почте, через телеграмм и также общаться в чате через приложение.

Рука на пульсе

Итак, вы уже выбрали подходящий инструмент, завели там профили сотрудников. Начали ставить задачи.

Но вот незадача, она у вас не заработала. Сотрудники так и не начали работать там. Они не воспринимают задачи от вас в этом инструменте. Для них это не серьезно. “Очередная забава начальника, чтобы нас приструнить” - думают сотрудники.

Поэтому важно сделать так, чтобы система уже с самого начала работала стабильно и приносила пользу. Прежде всего сотрудникам.

Чтобы сделать все правильно, воспользуйтесь услугами профессиональных внедренцев. Это может быть похоже на рекламу себя, но можно обратиться и к нам.

Я не встречал еще такой фирмы, у которой все заработало сразу. Менять устои это сложно, долго. Поэтому вам необходимо понимать, что внедрение будет происходить некоторое время, 1-2-3 месяца и даже больше, но опытный руководитель понимает, что это все не зря и успешная система будет приносить свои плоды в виде высвободившегося времени, прозрачности процессов фирмы, а также результатах выполнения задач.

Идеальное внедрение менеджера задач такое, когда сотрудник говорит другому сотруднику: “Давай ты мне не устно все скажешь, а поставишь задачу в Планфиксе”.
Упс! Я раскрыл интригу. Да, коллеги, думаю самое время рассказать о том инструменте, который я использую с 2013 года и устанавливаю своим клиентам.

Если вы считаете, что все заработает без вас, то ошибаетесь. По крайней мере, мне еще не встречалась компания, в которой CRM внедрялось без руководителя. Нет, я не говорю о таких руководителях, как лидеры Газпрома, Сбербанка и т.д. Скорее всего они могут позволить себе не ввязываться в такие “мелочи”. Речь идет о малом и среднем бизнесе.

Когда сотрудников более 2-х человек. А если есть удалённые, то это обязательно.

1. Переход на постановку задач в цифровом виде при помощи Планфикс
2. Отладка и закрепление результатов
3. Внедрение KPI

С помощью чего вводить

Здесь я буду говорить о Планфикс и его применимости для увеличения эффективности вашего бизнеса.

Уважаемый читатель vc.ru, я позволю себе не рассказывать про настройки Планфикса. По этой теме (первичная настройка), возможно, будет отдельная статья. Впрочем, документация у сервиса понятна даже ребенку, так что дерзайте.

Цель: “Поставь мне задачу в Планфикс”

Итак, вы подготовили своих сотрудников к тому, что переходите на постановку задач через CRM. Может быть создали какой-нибудь приказ по фирме или сообщили устно. Помните, быстро может не получиться, но вы должны прийти к конечной цели: “Поставь мне задачу в Планфикс”

Вы не должны оказаться “капитаном без экипажа”. Найдите единомышленников среди руководства отделов, начальников подразделений. Начните давать задачи через Планфикс. Прекратите давать задачи по почте, мессенджерам и устно, иначе ваш переход к оцифровке будет более затруднительным как для вас так и для сотрудников.

Если сотрудник спросит, где ваше поручение, то вы говорите “смотри в Планфикс”, там задача и сроки (предварительно создав там необходимые задачи). Вам будет необходимо знать базовые инструменты Планфикс, чтобы если что подсказать сотрудникам как работать. Запросите у того, кто внедряет CRM (у нас например) обучить вас, как работать в ней.

Первое время сотрудники могут жаловаться на то, что у них не хватает времени заглядывать еще и в Планфикс помимо их текущих дел. Это нормально, ведь прежние задачи вы отдавали по другому и не оцифровывали их. Со временем, когда все ваши задачи перейдут в Планфикс, то как бы это жестоко не звучало, сотрудники не смогут сказать, что у них нет времени, т.к. все задачи будут у вас на ладони, вы будете видеть сколько у кого задач и тут, как говорится, “не отмажешься”.

Итак, вы активно ставите задачи сотрудникам и хотите видеть, на в каком статусе что находится. Первое время вашим основным инструментов будет Планировщик - Задачи по статусам. Его можно сделать Планировщиком по-умолчанию

Тут представлены колонки, в каждом содержатся задачи с определенным статусом. Например, если в колонке Новая имеются задачи, значит они еще не приняты исполнителем. В работе - значит сотрудник нажал Принять и работает над ней. Тут как в Trello, если вдруг вы использовали его ранее.

Итак, вы постепенно начинаете работать с Планфиксом, у сотрудников он вызывает все меньше отторжения. А для новых сотрудников работа в Планфиксе становится в порядке вещей, т.к. это лишь “старичкам” пришлось менять привычные условия работы.

Чек-листы

Я не упомянул об одной важной вещи, это чек-листы. Первое время я не осознавал всю силу чек-листов, а потом понял, что это может быть превосходным инструментом самоконтроля. Наиболее продвинутые сотрудники, которые ощутили всю пользу использования планфикс для себя также используют чек-листы для своеобразного плана действий, так сказать “чтобы не забыть”.

Кстати на основе чек-листов также можно ввести некоторые показатели KPI, об этом во второй части.

• Мне не нужно оцифровывать задачи. У меня и так все хорошо.
  Окей, возможно функционал постановки задач нужен вашим сотрудникам
• Я в Битрикс24 могу создавать чаты для отделов
  В Планфиксе можно также создавать чаты. Для этого создайте “задачу”, сделайте исполнителями или участников нужную группу или конкретных сотрудников и общайтесь через приложение сколько угодно. Для удобства создайте отдельный шаблон для чатов, потом в Планировщике выведите все эти “чаты”, т.е. задачи.
• Это геморройно создавать задачи, какие то шаблоны и т.д.
  Возможно на первом этапе это будет сложно, вы всегда можете воспользоваться помощью специалиста по внедрению.
• У нас самописная CRM, сделанная под себя, зачем на какая-то готовая, под которую нужно подстраиваться?
  Никогда не было сторонником “изобретения велосипеда”, ведь что такое созданная под себя CRM?
  - Большие вложения в разработку
  - Оклад штатного программиста, который постоянно дорабатывает систему и латает дыры
  - Ограниченный функционал. Один разработчик. каким бы талантливым он ни был, всегда проиграет команде.
  Поэтому лучше по возможности брать готовое решение. Вы скажете, нет такого решения, которое подошло бы нам? В некоторых случаях это так, но это редкость. Да, где то придется подстроиться под рамки имеющемся CRM, но в случае с Planfix - подстройка минимальна.

Итак мы разобрались с тем как ставить задачи. Давайте поговорим о том, как ввести ключевые показатели эффективности для работников умственного.

Если в продажах все более-менее понятно: количество сделок, сумма сделок, прибыль и т.д, то как же поступить с остальными "неоценимыми" работниками?

Раньше мне приходилось спрашивать у сотрудников что-то вроде: “А почему у тебя эта задача просрочена”. Затем, чтобы сэкономить время, я поручил это “роботу” в Планфиксе. Внедрил сценарий, при котором отсылалось уведомление о просроченной задаче, с интервалом 2 дня, т.е. если задача просрочена и по ней в течении 2-х дней не было никаких движений, то робот снова напоминал о ней.

На какое то время это помогло избавиться от просроченных задач, но ненадолго. Сотрудники привыкли к этим сообщением и через некоторое время перестали реагировать на них. Требовалось что-то более эффективное и я пришел к мысли о том что нужна какая-то бальная система то есть некоторая геймификация процесса. Нужен какой-то более простой процесс оценки задач. И тогда я придумал систему бонусов и анти-бонусов.

Мы занимаемся веб-разработкой, интернет-рекламой и контентом, поэтому сразу скажу, у нас свои критерии, но в большинстве случаев - они универсальные и годятся для разных сфер.

Вот какие критерии оценки задач и баллы у меня имеются на сегодняшний день. Количество бонусов исключительно индивидуальное решение. Вы можете сами назначать свою количественную оценку для разных сценариев.

Отрицательные бонусы:

• Задача просрочена: -5
  Основной критерий и он один из самых весомых
• Выполнение задачи повлекло другие ошибки: -2
  Это про то, когда “одно лечим, другое калечим”
• Есть незавершенные чек-листы: 0
  При попытке отправить задачу в статус Выполнено, когда в ней имеются незавершенные чек-листы
• Не добавлена аналитика по фактическому времени работы: 0
  В нашей работе обязательна отметка времени работы над задачей, поэтому добавление аналитики по фактическому времени является обязательным, без этого задачи невозможно поставить выполненной
• Не поставлен статус Завершено: -1
  Срабатывает если в течение суток постановщиком не проверена задача и не проставлен статус “Завершено”
• Не принято вовремя в работу: -1
  По регламенту новую задачу необходимо принять в работу в течение 3 часов. Если этого не сделано срабатывает сценарий и проставляется минус насчёт исполнители
• Не принято решение по продлению сроков: -2
  Если исполнитель запрашивает продление сроков, то в течении 24 часов постановщику необходимо принять решение продлить сроки или отказать. Если этого не сделано то минус
• Отмечен невыполненный пункт чек-листа: -2
  Когда отмечен пункт чек-листа, Но на самом деле он не выполнен
• Отправлена на доработку: -1
• Сайт перестал работать в связи с проведенными работами: -5
  Тогда сайт заказчика вообще перестал функционировать

Положительные бонусы:

• Завершено досрочно: +5
  Или задачи завершена за 24 (3,6,12 - решите для себя сколько хотите) часа до ее конечного срока
• Изящное решение: +5
  Когда придумано такое решение, которое сэкономит в будущем много времени (написан парсер, запрограммированы выгрузки на постоянной основе)
• Пополнение базы знаний: +5
  Когда в базу знаний заносится информация которая будет полезна всем

В Планфиксе есть Аналитики. Это так называемое накапливаемые поля, то есть поля в которых копится определенная информация. Это может быть поступления денег по определенному контрагенту, сумма выставленных счетов. В моём случае это баллы на счету сотрудников.

Идея с KPI по задачам мне пришла после общения с коллегами предпринимателями которые используют bitrix24 для управления задачами.

Минус Битрикс24 в том, что можно считать только имеющуюся информацию, то есть мы можем посмотреть только количество просроченных задач на данный момент. У сотрудника может быть 5 просроченных задач вначале недели, а к концу недели он избавиться от всех долгов и у него может быть 0. Таким образом при подведении итогов за сотрудником не будет числиться просроченных задач. При этом мы не понимаем насколько были просрочены те или иные задачи, на 1 или на 5 дней. А для некоторых задач срок может быть очень критичен. Это лишает нас возможности объективно оценивать эффективность.

Когда у нас есть “Аналитики” (накапливаемые поля) то мы можем сразу же проставлять отрицательный бонус, как только задача просрочена скажем, на 2 дня. А если прошло ещё 2 дня и задача всё ещё остаётся просроченный то отрицательный бонус суммируется с предыдущим значением. И так постоянно, бонусы копятся по мере возникновения ситуаций. За что могут начисляться бонусы описано выше.

Итак, по итогам месяца мы считаем Аналитики. Эти цифры можно использовать по-разному.

Еще рекомендуется протестировать нововведение в течении 1-2 месяцев, чтобы пройти период “обкатки”. В течении этого времени вы получите хорошую статистику и определите для себя недочёты, чтобы в дальнейшем откорректировать их, чтобы выйти на стабильную работу системы. На протяжении этого времени сотрудники не должны находиться в неведении, необходимо хотя бы раз в неделю озвучивать статистику, собранную системой и анонсировать рабочий запуск через ХХ месяцев. А еще вывести ссылку на отчет, чтобы каждый сам мог посмотреть сколько у него баллов и за что на данный момент.

Итак, за время работы на счету сотрудников накопились баллы. Мы щедро благодарим тех, кто вышел с положительным результатом, а с отстающими принимаем решения.

1. По-умолчанию мне на ум пришел один единственный вариант, - это умножение бонусов на какую то цифру, которая будет служить эквивалентом в рублях.
   
   Тут надо понимать сколько у кого бонусов накопится. Если на чьём то счету накопится минус 200, то депремирование на сумму 2000 рублей можно считать существенным. Тем же, кто наберёт минус 20, то 200 рублей не будет существенным уменьшением его ежемесячного денежного вознаграждения.
   
   Поэтому каждый для себя решает как именно использовать бонусные систему.

2. Еще один вариант использования системы - это ступенчатая. Ее мне подсказал мой коллега Алексей Гавриленко и она вполне может прижиться в большинстве организаций.
   
   

   Суть в том, что для тех сотрудников, кто на окладе+премия, мы регулирует премиальный часть на основе бонусов.
   
   

   Например: если нет отрицательных бонусов, то выплачивается 100% премии. Если ушёл в минус, до -50, то 70% от премиальный части. Если от -51 до -100, то 50% от премии и так далее вплоть до полного лишения премии.
   

Возможно это сурово, но в наше время нужно работать только эффективно, бизнес не терпит неэффективной работы.

С радостью выслушаю все ваши вопросы и пожелания и по возможности отвечу на них.