Поспешишь — людей насмешишь: главные ошибки при смене системы автоматизации

Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

Вы внедрили в компанию service desk, но он перестал удовлетворять ваши запросы? Рассказываю, как поменять систему автоматизации безболезненно и при этом не потерять половину бюджета.

Service desk — это программное обеспечение, которое помогает службам поддержки обрабатывать заявки клиентов и сотрудников внутри организации.

С течением времени service desk может устареть и перестать соответствовать вашим потребностям. Делюсь причинами, из-за которых это чаще всего происходит:

1. Вам перестал подходить инструментарий системы

Компания — это живой и постоянно меняющийся организм. Если потребности растут, то выбранный вами service desk должен быть достаточно гибким к изменениям.

Пример: у вас два клиента. Каждый сотрудник знает свои обязанности. Раньше отсутствие автоматического назначения ответственных не было проблемой, но с ростом заявок ручная обработка задач становится затратной по времени и ресурсам. В итоге задача поступает к исполнителю с запозданием, дедлайны срываются, и это влияет на производительность.

В таком случае переход на другой service desk, который умеет направлять и отслеживать задачи автоматически, позволит оптимизировать процессы и повысит уровень эффективности работы.

2. Интеграцию с другими сервисами сложно или невозможно настроить

Если service desk не интегрируется с другими системами, то это может привести к ряду проблем. Если какие-то данные можно получить из другой системы, например, номер накладной или ИНН клиента, то лучше сделать это автоматически, а не забивать вручную. Это сэкономит время и позволит избежать ошибок. Кроме того, ручной ввод — это не только медленно, но и трудоемко. Это может привести к задержкам в обработке запросов и увеличению времени решения проблем.

Или если интеграция с Active Directory не настроена, то пользователи могут столкнуться с проблемами при входе. Такая же ситуация и с ботами в Telegram — если service desk с ним не интегрируется, компания рискует потерять еще один способ коммуникации с клиентами.

Соответственно, если настройка необходимой интеграции невозможна из-за нехватки гибкости, это может привести к замене системы.

3. Интерфейс неудобно использовать для конкретных задач

Неудобный дизайн service desk может усложнить решение повседневных вопросов. Поэтому если service desk перестал отвечать требованиям процесса, то вам пора его менять. Желательно, чтобы новая система была гибкой и настраиваемой под нужды конкретной организации без ограничений. Например, здорово иметь возможность изменить вид карточки заявки или добавить свою нужную кнопку в интерфейс.

4. Нет мобильного приложения

Отсутствие мобильного приложения может привести к пропуску важных запросов и задержкам в их обработке.

Пример: если клиенты не могут отправлять заявки через мобильное приложение, они, скорее всего, будут обращаться по телефону. Это может привести к увеличению нагрузки на сотрудников поддержки, которые должны обрабатывать запросы вручную. В результате вы столкнетесь с завалом на работе и снижением общей производительности.

Или другой пример: руководителям, которые работают удаленно, хочется иметь доступ к системе постоянно. Обычно все работают за компьютером, но иногда случаются ситуации, когда под рукой только телефон. В таком случае приложение — это оптимальный вариант.

Переход на service desk с мобильным приложением позволит команде упростить коммуникацию с пользователями, а заказчикам будет проще оставлять запросы.

Даже при самом тщательном планировании нельзя предугадать все возможные сценарии развития бизнеса и сервисных процессов. Например, если ключевой клиент заинтересован в едином поставщике услуг, то необходимо предоставить ему возможность получать новые услуги с другим процессом в том же «‎едином окне»‎.

Также при неожиданном расширении сети обслуживаемых объектов может возникнуть потребность в массовом привлечении подрядчиков. В этом случае необходимо убедиться, что новая система позволяет настраивать права доступа для подрядчиков и реализовывать необходимые функции в их личных кабинетах. При выборе нового инструмента автоматизации необходимо учитывать этот фактор, чтобы быть готовым к возможным изменениям в бизнес-процессах и эффективно работать в условиях быстрого развития компании.

Решение: выбирайте инструмент автоматизации, функциональность которого изначально имеет задел на будущее и по умолчанию содержит широкий набор коробочных инструментов. Это позволит быстрее запустить базовые процессы, а затем оперативно решать нестандартные бизнес-задачи.

На рынке представлено множество вариантов автоматизации поддержки — от простых «коробочных» до гибких и многофункциональных. Если не оценить для себя специфику каждого service desk, вы можете потерять на этапе поиска время и деньги.

«Коробочные» системы, которые имеют стандартную конфигурацию с минимальными возможностями кастомизации, обычно хорошо справляются с автоматизацией базовых задач. Например — с обработкой клиентских запросов или регистрацией статуса заявок. Такой формат автоматизации требует небольшого бюджета, а сотрудники быстрее подстраиваются под него. Есть один минус — «коробочные» варианты не адаптируются под нужды конкретного бизнеса.

Внедрение многофункциональных service desk может занимать чуть больше времени, несмотря на то, что у них типовая конфигурация. Однако такие варианты проще кастомизировать под специфические нужды компании. Как пример, многофункциональный service desk может подстроиться под разные процессы — не только ИТ-поддержку, но и запросы от внутренних подразделений — HR, бухгалтерии, отдела маркетинга, а также обращений внешних пользователей-клиентов. Или настроить совершенно отличный от всех процесс взаимодействия с подрядчиками.

Из этого складывается простой вывод — если не учитывать специфику бизнеса при переходе на новую систему, можно потерять много ресурсов.

Решение: проведите детальное исследование рынка service desk систем применительно к вашей специфике бизнеса. Это поможет определить потребности компании и, как итог, подобрать наиболее подходящий вариант. Также учитывайте время и бюджет, необходимые для внедрения нового service desk.

Тестирование — это этап внедрения новой системы, во время которого компания выявляет потенциальные проблемы до «‎боевого»‎ режима использования. Без достаточного пилотного периода риск возникновения непредвиденных сбоев и снижения производительности увеличивается.

Если вы начнете работать с новым service desk, но не очень тщательно протестируете все бизнес-критичные процессы, это может привести к незапланированным временным потерям.

Кроме этого необходимо заложить достаточно времени на обучение сотрудников, чтобы внедрение service desk прошло плавно. В противном случае — старт будет скомкан, сотрудники будут параллельно обучаться и работать, соответственно, скорость их работы с обращениями снизится.

Решение: разработайте план, который будет включать сценарии, данные и методы для оценки результатов. Выделите конкретного человека, который будет отвечать за процесс. По окончании проведите опрос среди пользователей, проанализируйте его с точки зрения вашей работы и на основании этого оцените насколько service desk подходит для решения ваших задач.

Шаг 1. Сформируйте список требований

— Определите необходимые функциональные возможности для компании.

— Выявите процессы, которые требуется автоматизировать.

— Определите необходимые интеграции с другими системами.

Шаг 2. Обозначьте стратегию

— Пропишите цели и задачи. Как долгосрочные, так и краткосрочные.

— Ознакомьте команду с дальнейшими планами.

Шаг 3. Проанализируйте рынок service desk

— Изучите новые релизы и обновления.

— Проанализируйте, с какими service desk работают ваши конкуренты.

— Изучите отзывы пользователей.

Шаг 4. Оцените потребности пользователей

— Проведите анкетирование, чтобы собрать обратную связь от сотрудников и клиентов о предыдущей системе.

— Выясните, какие функции и улучшения они желают видеть в новой.

При смене service desk избегайте распространенных ошибок, которые могут привести к негативным последствиям для организации.

Во-первых, советую продумать стратегию использования service desk на будущее. Не зацикливайтесь исключительно на технической составляющей, смотрите на систему целостно.

Во-вторых, не стоит спешить. Выбор нового service desk требует тщательного анализа и изучения существующих возможностей на рынке. Посмотрите все доступные вам варианты, оцените их функции применительно к вашему бизнесу и только после этого решайте.

В-третьих, заложите достаточно времени на тестовый режим и отнеситесь серьезно к обучению сотрудников. Если поторопиться и выделить мало времени на пилотный период, вероятность возникновения неожиданных сбоев и снижения эффективности работы значительно увеличивается.

И последнее — при выборе инструмента для автоматизации обратите внимание не только на набор и количество его функций, но и то, насколько они отвечают именно вашим потребностям. Важно также убедиться, что система гибкая и может быть настроена под ваши нужды как сейчас, так и в будущем.

За другими интересными новостями в сфере автоматизации заходите в наш телеграм-канал: