Как понять техническую поддержку: словарь для чайников
Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.
Разобраться в «сленге» технической поддержки бывает трудно: объясняю ключевые термины, чтобы не теряться при обращении в поддержку.
Когда на рабочем месте сломался компьютер, корпоративная почта начала выдавать ошибку, принтер перестал печатать, приходит время обратиться в техническую поддержку. Для этого нужно оставить заявку техническим специалистам, и здесь начинается тёмный лес: service desk, ITIL, SLA и другие заклинания из вселенной Гарри Поттера.
Рассказываю дальше простым и понятным языком, что значат все эти термины, чтобы вы перестали теряться при поломках.
Понимаю, что объяснения слишком упрощены, но ведь в этом и наша цель :)
ITSM (управление IT-сервисами) — принятый IТ-командой способ управления предоставлением IТ-услуг клиентам. Грубо — это внутренние процессы и инструкции, по которым поддержка работает с вашими заявками.
ITIL (библиотека IT) — это набор рекомендаций по управлению инфраструктурой информационных технологий. Он представляет собой своего рода «книгу правил», которая помогает организациям улучшать свои IT-услуги.
SLA (Service Level Agreement) — соглашение между поставщиком услуг (например, IT-отделом) и клиентом (пользователями или другими отделами компании), описывающее уровень качества предоставления услуг.
Help Desk — система автоматизации, в которой решаются технические проблемы пользователей.
Service Desk — более сложная система автоматизации, в которой решаются любые (не только технические и не только связанные с IT) вопросы пользователей.
Заявка — запрос пользователя на предоставление определенного IT-сервиса.
Приоритет — уровень важности инцидента или запроса, определяющий порядок их обработки работниками службы поддержки.
Эскалация — перенаправление запроса на более высокий уровень поддержки, когда стандартные процедуры не могут решить проблему.
Инциденты — события, при которых происходит внеплановое прекращение работы сервиса или снижение его качества.
Обнаружение инцидента — это выявление несоответствий в работе IT-сервисов.
Регистрация инцидента — это фиксация проблемы, при которой создается запись, содержащая основные детали об инциденте: описание, категория, приоритет, контактные данные пользователя.
Категоризация инцидента — это классификация проблемы на основе характеристик: тип проблемы, уровень важности, затронутые IT-системы и местоположение заявителей.
Диагностика инцидента — это определение причины и характера возникшей проблемы.
Решение инцидента — это процесс, в результате которого проблема устраняется и нормальное функционирование IT-сервиса восстанавливается.
Закрытие заявки — это завершающий этап разрешения инцидента, когда IT-служба утверждает, что сервис работает без ошибок, а клиент подтверждает решение проблемы.
CMDB — это справочник, в котором хранится информация об элементах IT-инфраструктуры и о том, как они связаны между собой (включая и пострадавшие в результате инцидента элементы).
Управление конфигурацией — это процесс отслеживания и контроля всех компонентов IT в компании, а также их связей друг с другом.
Омниканальность — объединение каналов коммуникации клиента с компанией, когда пользователи могут обращаться в поддержку через любые каналы связи.
Маршрутизация — автоматическое направление заявок к нужному специалисту на основе заданных параметров.
Учет трудозатрат — фиксирование времени и усилий, которые сотрудники поддержки тратят на обработку заявок.
Ведение истории обращений — хранение информации о предыдущих инцидентах для последующего просмотра и анализа.
Аналитические отчеты — статистика, включающая частоту обращений, количество открытых заявок, время их разрешения, информацию о перегруженных сотрудниках, качестве обслуживания и другие параметры.
IT Assets (IT-активы) — все ресурсы для предоставления IT-услуг, которыми владеет организация: оборудование, программное обеспечение, сетевая инфраструктура и тому подобное.
База знаний — хранилище с решениями проблем, которые ранее уже происходили. Обычно базы знаний начинаются с ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ).
Резюмируя
Надеемся, страшные термины технической поддержки стали чуть понятнее. Основное, что нужно запомнить:
- Service desk и help desk — похожие, но разные вещи. Help desk отвечает за регистрацию только IT-заявок. Service desk же отвечает за все обращения, требующие сложную аналитику и контроль.
- ITSM и ITIL тоже про разное. ITIL — от слова library (библиотека), ITSM — от слова management (управление). Так и запоминаем: ITIL — библиотека с IT рекомендациями, ITSM — управление IT-услугами.
- Решение проблемы, с которой вы обращаетесь в поддержку, чаще всего берется из базы знаний, в которой хранится решение большинства инцидентов.
- И последнее, SLA — это ваше соглашение с IT компанией об уровне услуг, которые она вам оказывает.
***
Подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы узнать еще больше о сервисном подходе.
Это техническая поддержка должна объяснять доступным языком, на то она и поддержка, чтобы объяснить человеку непонятные вещи
Согласен с вами, например, наша поддержка так и делает) Но как и везде, здесь есть своя терминология, никуда от неё не деться. И если уж человек оказался в ситуации, что его техническая поддержка говорит непонятным языком, то я постарался хоть как-то помочь решить эту проблему)
Увы, но так это не работает. Она поддерживает софт, а не человека)
Не всегда техподдержка хорошая
на слуху только слово "эскалация"
Таковы реалии
Доброго дня, коллега!
Прошу вас уточнить следующий момент из вашей, прекрасной, статьи:
"Категоризация инцидента — это классификация проблемы на основе характеристик: тип проблемы, уровень важности, затронутые IT-системы и местоположение заявителей."
Что вы подразумеваете под категоризацией инцидента опираясь на местоположение заявителей?