Голосовой бот VS услуги колл-центра: уменьшаем бюджет на обзвон в 4-5 раз, без снижения результатов
Набрав телефонный номер банка, страховой компании, большого интернет-магазина или медицинского центра, вы в 99% случаев услышите в трубке голос робота. Причина массового перехода крупного бизнеса от работы с живыми операторами к использованию голосовых ботов проста и понятна: экономическая выгода.
В таком формате, робозвонок максимум может стать заменой/альтернативой/дополнением чату или проведением каких-то опросов (конверсия которых, сегодня, тоже ещё вопрос). Если же рассчитывать на входящие звонки, т.е. когда клиент звонит с какой-то проблемой (нет, не "проверить баланс" или "сменить тарифный план", а реально проблемой) - альтернативы живому человеку пока даже на горизонте не видно. Но то что подвижки будут - неотвратимо.
П.с и ещё момент - темп жизни ускоряется, позвонить и объяснить проблему живому человеку выходит несравненно, подчеркну, несравненно быстрее брожения по менюшным лабиринтам. В США это бесит просто дико. 5 минут надо выслушать всякий элементарный бред (практически везде, куда бы не позвонил), пока не появится возможность воззвать к оператору.
Виктор, то о чем вы говорите, это не голосовой бот, а голосовой IVR, так называемое голосовое меню, по которому нужно "бродить", чтобы добиться ответа на свой вопрос. Голосовой бот, это другое, это система с искусственным интеллектом, которая способна ответить на вопрос клиента сразу, без ожидания. Голосовой бот следует по скрипту так же, как оператор колл-центра и способен обработать звонок самостоятельно, при необходимости перевести звонок на специалиста.