Как мы снизили себестоимость аудита в 5 раз 🚀 с помощью тайных покупателей

Летом 2023 года мы с командой CheckOffice решили устроить большое исследование наших клиентов. Нам было важно получить обратную связь о работе с нами и подробнее погрузиться в сценарии использования сервиса в разных отраслях.

В том числе мы взяли интервью у представителя Умной Мойки, тогда мы еще даже не догадывались, как в компании внедрили новый модуль CheckOffice Формы гостевого доступа. Коллеги из Умной Мойки согласились поделиться своим опытом у нас в блоге, так этот кейс и увидел свет.

Умная Мойка – сеть роботизированных автомоек, которая насчитывает более 28 моек по Москве, Московской области и Красноярску. Для постоянного контроля качества работы каждого объекта Умная Мойка уже более 9 месяцев использует CheckOffice.

О том, как в сети робот-моек удалось построить систему внутренних аудитов с помощью тайных покупателей, нам рассказали руководитель отдела контроля качества Дмитрий Вершинин и руководитель отдела маркетинга Ирина Иванова.

Раньше для решения задач контроля умных робот-моек мы пользовались услугами подрядчиков, которые проводили проверки и предоставляли по ним отчеты. Параллельно к проверкам привлекали территориальных управляющих. В среднем себестоимость аудита одного объекта составляла 2500 рублей. Из-за этого проводить проверки регулярно было затратно по времени и финансам.

Однажды мы подумали, что сообщать нам о проблемах в качестве обслуживания могут не специальные проверяющие, а наши же клиенты. Тогда мы начали искать цифровой сервис, который помог бы это реализовать. Сейчас обратная связь от клиентов получается гораздо более живой и объективной: проверяющие могут не обращать внимание на все проблемы и даже не догадываться, с чем сталкивается реальный покупатель при посещении мойки.

Пользоваться сервисом в основном предстояло именно нашим клиентам, поэтому им мы и дали протестировать CheckOffice. Параллельно мы пробовали внедрить еще 2 сервиса, все тестировали по одному и тому же алгоритму. В этом процессе было задействовано достаточно много наших сотрудников:

Клиентам, которые захотели провести аудит, давали ссылку на проверку в одном из трех сервисов.

Через какое-то время после заполнения чек-листа проверки с клиентом связывался оператор call-центра и проводил небольшое интервью, в котором узнавал, насколько удобно было отвечать на вопросы, прикладывать фотографии и так далее.

С одним из сервисов у нас сложилась такая ситуация: клиенты часто не проходили проверку до конца, путались, нажимали не туда, все глючило. У CheckOffice такой проблемы не было, сервис оказался максимально удобным для пользователя.

Помимо обратной связи от клиентов и общего удобства работы с сервисом мы обращали внимание на встроенную в систему аналитику. Важно было, чтобы результаты всех проверок были собраны в одном месте, данные не нужно было постоянно выгружать и вручную обрабатывать, чтобы посмотреть на картину по компании в целом и сделать выводы.

Чек-лист проверки робот-мойки был создан очень давно и уже использовался подрядными организациями для проведения внутренних аудитов. Мы значительно упростили чек-лист, чтобы проверку было легко провести любому клиенту.

Чтобы привлечь клиентов к проведению проверок на робот-мойках, мы запускаем активности на сайте, в социальных сетях и через e-mail. Все рассылки и рекламные объявления создаются только для уже действующих клиентов, которые хотя бы 1 раз пользовались нашими услугами.

Заинтересовавшиеся клиенты оставляют заявку на сайте и получают письмо с инструкцией к проведению проверки и ссылку. Чтобы стать тайным покупателем Умной Мойки, зарегистрируйтесь по ссылке.

После этого клиент может приехать на любую робот-автомойку и провести проверку через браузер. Скачивать специальное приложение и регистрироваться не нужно – достаточно просто перейти по ссылке и начать отвечать на вопросы чек-листа.

В ходе проверки клиент оценивает следующие аспекты работы:

Проводить проверку тайный покупатель может не более 1 раза в месяц. Обычно по всей сети проводится 25-30 проверок в месяц, как минимум по 1 проверке на каждый объект.

Мы просматриваем результаты проверки и, если она не фиктивная, даем клиенту бонусы на оплату следующего визита к нам. Фиктивной проверку считаем, если геопозиция клиента на начало и конец проверки не совпадала с размещением мойки, или если фотографии в проверке не соответствовали инструкции. В конце месяца каждому территориальному управляющему высылается сводный отчет по всем проверкам на его объектах.

Помимо этого, результаты работы тайных покупателей включены в KPI территориальных управляющих и администраторов: чем меньше нарушений, тем больше премиальная часть.

В результате 9 месяцев после начала внедрения сервиса мы добились ощутимых результатов:

Главное преимущество сервиса для нас даже не в финансовой эффективности проверок. Внешние проверяющие, которые уже много раз бывали на объектах, обращают внимание на определенные детали и упускают из вида другие. Территориальные управляющие во время проверок по факту оценивают свою же работу. Поэтому только проверки реальных клиентов позволяют получить объективную обратную связь о качестве услуг робот-мойки.

Сейчас перед нами стоит задача значительно увеличить количество проверок – минимум до 3 в месяц на каждом объекте. Для этого мы запланировали рекламу в нашем мобильном приложении и дополнительные активности в социальных сетях. Также мы постоянно дорабатываем чек-листы, чтобы большее количество клиентов после получения их на почту успешно проводили проверку до конца, а мы получали результат.