Как с нуля создать и внедрить систему автоматизации бизнеса. Личный опыт. Часть вторая

Здравствуйте! Меня зовут Данил Соловьев, я основатель Fit Service –федеральной сети автосервисов. Сейчас у нас 200+ точек в России и Казахстане, и их количество продолжает активно расти. Я уже рассказывал, что нужно сделать для автоматизации бизнеса. Вот как это происходило на практике у нас.

С 2008 по 2013 годы мы только строили сеть автосервисов и за это время перепробовали много инструментов. Базовая автоматизация включала в себя формирование клиентских документов, заказ-нарядов, ведение складского учета, потому что помимо оказания услуг мы занимаемся продажей запчастей.

Однако системы не было, разные СТО давали разную прибыль, какие-то станции были успешные, какие-то отставали. Мы проанализировали опыт и стандарты лучших СТО и перенесли его на остальные точки.

Так начала строиться единая сеть.

Мы объединили все СТО сети в единую базу и сформировали в ней единый блок для ведения учета по ремонту автомобилей и сбора статистики. Для этого мы выработали KPI, начали собирать данные по каждой станции и внедрили стандарты качества работы СТО.

Когда автосервис один, в этом особой нужды нет. Но когда их десятки, а потом сотни, без этого невозможно обойтись. Это принципиально важно для сети, чтобы клиент, куда бы ни приехал, получал гарантированное предсказуемое высокое качество услуги.

Необходимость системной автоматизации уже была понятна, оставалось ее внедрить.

Проблема в том, что на тот момент готового решения для автосервисов в России не существовало. Вернее, какие-то решения уже были, но они нам не подходили. Их пришлось бы переписывать под сложившиеся бизнес-процессы или подстраивать свои процессы под это решение.

Кроме того, мы тогда уже понимали, что у нас будет большая федеральная сеть, и нам не хотелось зависеть от другой компании, у которой дела могут идти по-разному. Если бы она обанкротилась, мы бы тоже остались у разбитого корыта.

Конечно, мы не IT-компания, у нас главное это рабочие руки, механики, но в масштабе без информационной системы наше дело не сможет стать бизнесом. Это будет ремесло, самодеятельность, а значит, услуги низкого качества. Недалеко от “гаража”.

Кроме того, мы изначально были новаторами, у нас были свои уникальные процессы, которых до сих пор нигде нет. Любой готовый продукт пришлось бы тоже полностью переделывать под себя.

Поэтому решили разрабатывать все самостоятельно.

В 2013 году мы объединили все в информационную систему на базе 1С и доработали ее. Выбрали 1С неслучайно. Во-первых, у нее хороший базовый функционал, релевантный нашей практике. Во-вторых, разработчики на 1С стоят дешевле и их больше, чем на других СУБД.

Для начала мы сделали автоматический заказ-наряд, который собирает данные для клиента, ведет учет контрагентов (чтобы не создавать каждый раз нового клиента, а вести историю обслуживания), плюс складской учет. Это позволяет ежемесячно обрабатывать более 75 000 заказ-нарядов.

Потом задачи стали копиться как снежный ком, и если в 2018 году мы вкладывали в систему автоматизацию порядка 12-13 миллионов, то в этом году эта сумма будет уже больше 20 миллионов. И конца и края нет, постоянно возникает потребность, что еще нужно автоматизировать.

Вот пример. Для складского учета нужна номенклатура, а в мире запчастей это сложный вопрос, потому что запчастей больше 3 миллионов. Соответственно мы разработали онлайн-справочник, совпадающий со справочником поставщиков, чтобы мы при заказе понимали. что говорим об одном и том же. Он позволяет контролировать складской запас и актуальные остатки по нему, вести учёт и не путаться в ассортименте запчастей.

Мы должны понимать, когда у нас есть свободное время, чтобы принять машину, сколько нужно времени на ее обслуживание, когда мы сможем принять следующего клиента. Также на каком посту она будет стоять - например, общий ремонт делаем на обычном подъемнике, развал-схождение на другом.

Все эти взаимосвязи и время нужно учитывать. Так появился планировщик для записи клиентов - графический интерфейс, где операторы и мастера-приемщики видят свободное место по постам на СТО.

Затем мы были вынуждены отделить функцию приема звонков. От звонка клиента зависит, поедет ли он в автосервис или нет. Для этого нужен отдельный специалист, который владеет минимальными технологиями построения разговора. Если звонки принимает мастер-приемщик, это дополнительная нагрузка на него. И главное - они отвлекают его от прямых обязанностей.

Соответственно, появился контакт-центр.

Мы разработали софт, который подсказывает последовательность разговора вплоть до конкретных слов и фраз, которые влияют на конверсию. Появилась система автоматизации - она ведет оператора по скрипту, что в какой последовательности говорить.

Дошло до 180 000 - 200 000 звонков в месяц, и теперь нужно максимально оптимизировать разговор. Каждая секунда разговора стоит денег, поэтому стоит задача сокращения скрипта, чтобы эффективнее вести разговор и не тратить лишнего времени - ни операторов, ни клиента.

Также есть тенденция, что клиентам не всегда удобно разговаривать по телефону, а хочется, как в Яндекс.Такси или Букинге, самому зайти, нажать кнопку и записаться. Поэтому мы внедрили интерфейс с онлайн-записью. Это выгодно нам и удобно клиентам.

Обратная связь - отдельный разговор.

Сначала ее собирали операторы контакт-центра: задавали 5 вопросов по качеству обслуживания, общения с оператором, с мастером-приемщиком, общие впечатления и пожелания. Со временем звонков становилось слишком много, количество персонала стало превышать все допустимые возможности, пришлось эту задачу автоматизировать.

Передали работу роботам. Они задают один вопрос: «Вы недавно были у нас в сервисе, оцените качество обслуживания». Если клиент доволен — все в порядке, если нет — подключается “живой” оператор и выясняет ситуацию, решает проблему устно или в чате. Если необходимо, связывается с СТО.

В какой-то момент встал вопрос, что с клиентами надо работать, напоминать об обслуживании - замене масла, тормозной жидкости, диагностических работах. Легко сказать - проконтролируйте пробег и позвоните с напоминанием в нужное время. Но у нас 700 000 клиентов, мы же не можем вручную все это сделать.

Пришлось разработать и внедрить систему автоматизации, которая отправляет sms-приглашение в нужное время, что пора приехать на обслуживание. При этом она учитывает:

● модификации автомобилей, узлов установок, коробок и двигателей,

● средний пробег,

● интервал обслуживания.

Это удобно и нам, и клиенту - ему уже не нужно думать, после какого пробега что менять или проверять. И когда мы эту задачу закрываем, ему приятно, что за него думают, что о нём заботятся.

После внедрения таких мобильных уведомлений 67% клиентов в течение недели приезжали в автосервис для выполнения рекомендованной операции. Кроме того, среднее количество посещений автосервисов на одного клиента выросло с 2,5 до 5,5 в год.

Спустя время, это был уже 2014 год, мы посчитали, что такое количество sms это дорого, и разработали мобильное приложение.

Через него мы построили коммуникацию с клиентом, чтобы он видел историю обслуживания, имел доступ онлайн к своей сервисной книжке, получал уведомления, когда ему пора записываться на обслуживание и что именно делать. Через мобильное приложение он также узнавал об акциях, своем бонусном счете, мог общаться с контакт-центром без необходимости звонить по телефону.

Так в 2017-2018 году появились чат-боты для самих СТО и наших клиентов, где можно просматривать историю обслуживания, записываться на сервис. Через него мы также предлагаем целевые акции и спецпредложения, которые подойдут именно этому клиенту, напоминаем, когда приходит время для обслуживания.

Компания росла, и параллельно мы начинали писать системы автоматизации для внутренних служб: отдела техподдержки, отдела маркетинга и аналитики.

В определенный момент потребовалось отделять функции персонала “на местах”. Например, сначала мы писали отдельно софт для приемщика, который сидит на своем рабочем месте, чтобы снять с него некоторые обязанности, упростить его работу. Потом поняли, что глобально это невозможно, есть функции, которые мы не можем автоматизировать.

Пришлось разработать софт, через который руководитель видит работу сотрудников, следит за показателями, отслеживает ошибки, если надо - принимает управленческие решения. Ему в помощь идут отчеты с показателями работы в целом и работы каждого мастера-приемщика в частности.

Так автоматизация в целом помогает контролировать работу на местах на уровне показателей.

Кроме того, ежедневно в чат СТО в Telegram автоматически приходит отчет о результатах работы за предыдущий день. Руководитель и менеджер сопровождения могут быстро, где бы они ни находились, оценить работу, понять, какие есть проблемы, и принять решение по их устранению или обратиться к более глубокому изучению вопроса.

То же касается маркетинга на местах. Например, отдел маркетинга управляющей компании разрабатывает акции и предлагает их сети на выбор. Руководитель любого автосервиса может выбрать акцию, которую хочет провести, взять готовые материалы или адаптировать их под себя, и быстро запустить. Учет результатов акции также ведется в системе, мы видим, что работает, а что нет, в зависимости от региона, и постоянно улучшаем свой маркетинг на федеральном уровне.

В наш программный комплекс вместе с сайтами, лендингами, серверами, приложениями мы инвестировали более 100 миллионов рублей. И этот процесс бесконечен, т.е. денег в итоге уйдет гораздо больше. Но для нас это имеет смысл, потому что мы строим большую, сильную сеть, и хотим предоставлять услуги на порядок выше других.

Эффективность нашей системы автоматизации видна уже сейчас. Приведу только некоторые цифры.

Мы в разы сократили время приема заказа, что позволило ежемесячно обрабатывать по 75 000 заказ-нарядов, разгрузили персонал и позволили ему заниматься самыми важными задачами, т.е. напрямую работать с людьми и оказывать услуги. Это ускорило процесс ремонта и обслуживания автомобилей, что оценили клиенты.

Поэтому автоматизация конкретно у нас окупается: сеть большая, она нужна и нашим собственным автосервисам, и СТО наших франчайзи.

А как происходит у вас? Поделитесь опытом в комментариях, как у вас организована автоматизация, с чем вы сталкивались, как решали трудности!