Как чат-бот в мобильном приложении позволил компании Drivee повысить уровень сервиса

Рассказываем, как чат в мобильном приложении позволяет повысить уровень сервиса и оптимизировать работу службы поддержки.

Drivee — это сервис городских поездок, в котором пассажир и водитель сами договариваются о стоимости заказа.

Компании важно, чтобы пользователи могли оперативно получать ответы на свои обращения, а операторы службы поддержки не были перегружены ответами на типовые вопросы. В августе 2023 года, когда мы собирали информацию для этого текста, на обращения пользователей отвечали 38 операторов.

Самый популярный канал связи с пользователями Drivee — чат в мобильном приложении. Согласно статистике сервиса, общее количество открытых чатов за день достигает 10 000. Для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы, в чат мобильного приложения был интегрирован кнопочный бот, который для удобства обслуживания развернули на сервере Webim.

После внедрения чат-бота в мобильном приложении, команда легче достигает требуемого уровня SL (Service Level, или уровень доступности сервиса). К августу 2023 года около 75% входящих обращений пользователей Drivee обрабатывает чат-бот в мобильном приложении от Webim, что позволяет вдобавок сократить нагрузку на операторов службы поддержки и освободить их силы для решения более сложных кейсов.