Каким должен быть чат-бот, чтобы не бесить пользователя

Каким должен быть чат-бот, чтобы не бесить пользователя

Главные плюсы чат-ботов — быстрота реакции и интегрированность во внутренние системы. Пока оператор будет уточнять у клиента личные данные и отправлять запрос в систему, чат-бот автоматически обработает информацию и выдаст развернутый ответ на запрос. Но некоторые пользователи очень раздражаются, если им приходится общаться с ботом. Что именно их бесит, и как этого избежать, мы описали в статье.

Немного цифр

По данным компании Naumen, общий рынок голосовых и чат-ботов за 2022 год составил 2,8 млрд руб. Вот в каких сферах чаще всего внедряют ботов:

  • Маркетплейсы — 75% компаний;
  • Аптеки — 54%;
  • Ритейл в сфере косметики и FMCG-товаров — 38%;
  • Магазины электроники — 35%;
  • Магазины одежды, обуви и аксессуаров — 23%;
  • Банки — 23%;
  • Страховые компании — 15%.

Самый популярный канал для внедрения чат-ботов — собственный сайт компании, бот присутствует там у 28% компаний. Также боты работают в Telegram (25%), мобильных приложениях (19%), Viber (10%), «ВКонтакте» (8%), WhatsApp (7%) и «Одноклассниках» (3%).

На развитие ботов огромное влияние оказывают нейросети. Совершенствование AI-моделей позволяет создавать все более качественные чат-боты, общение с которыми максимально приближено к общению с живым консультантом. При этом боты используются не только в клиентском сервисе, но и для решения внутренних вопросов — например, на маркетплейсах они могут предупредить продавца о снижении рейтинга или действиях конкурентов.

Разработка и внедрение чат-бота довольно быстро окупается. Если живой сотрудник обычно обрабатывает каждое обращение в течение 4-5 мин и закрывает 500-1000 обращений в месяц, то чат-бот способен дать клиенту ответ в течение 15 секунд и обработать 15 000 запросов в месяц.

Чем чат-боты чаще всего раздражают пользователей

Чат-боты безусловно намного выгоднее, чем штат живых сотрудников поддержки — по словам экспертов, они способны сэкономить компании до 20% затрат. Но многие пользователи крайне негативно относятся к ботам и сразу же требуют оператора после того, как с ними заговаривает виртуальный помощник. Представители крупнейших российских компаний говорят, что больше всего людей бесят эти вещи:

  • Огромные развернутые ответы

Задавая вопрос, пользователь хочет услышать лаконичный ответ. Боты часто отвечают простыней текста, где сухим шаблонным языком цитируется выдержка из правил или условий использования сервиса. Пользователь в негодовании — почитать правила он может и сам. Ему нужен конкретный ответ на вопрос, здесь и сейчас.

  • Неточное понимание проблемы

Чат-бот не всегда может понять контекст. Он реагирует на ключевые слова, но пользователь в это время может иметь в виду совсем другое. Например, клиент банка просит чат-бота оформить отсрочку по кредиту. Бот, среагировав на слово «отсрочка» выдает клиенту простыню информации об этой услуге. Клиенту информация не нужна, он уже изучил вопрос заранее, и его раздражает непонятливость бота.

  • Неумение решать нестандартные вопросы

Бывает, что у клиента возник нетипичный запрос. Он терпеливо отвечает на вопросы бота, дает нужные сведения, но под конец бот отвечает: «Извините, не могу вам помочь. Переключаю на оператора». Пользователь в бешенстве — придется тратить время на то, чтобы еще раз объяснить оператору суть проблемы. Зачем тогда вообще нужен был диалог с ботом?

  • Отсутствие «инструкции» к боту

Не всегда пользователь понимает, как нужно общаться с ботом так, чтобы он понял вопрос. Да и вообще, все боты разные — некоторые реагируют только на ключевые фразы («посмотреть лимит по карте», «проверить баланс»), а другие понимают развернутые «человеческие» запросы («Проверь, сколько денег осталось на счете»). Некоторые боты хранят историю переписки, чтобы диалог можно было продолжить в любое время, а к другим приходится обращаться заново каждый раз.

У многих пользователей силен стереотип, что чат-бот — это нечто бесполезное, что никак не может помочь по сложному вопросу. Чат-ботами пользуются в лучшем случае, как справочником, но чаще сразу зовут оператора. Да, в первые годы появления боты действительно имели очень ограниченную функциональность, но сейчас качественные виртуальные помощники — это сложные сервисы со множественными сценариями работы. Они обучаются в процессе общения, а их язык приближен к естественному.

Кто должен участвовать в создании чат-ботов

Чтобы создать качественный сервис, нужно тщательно проработать сценарии, при которых пользователи будут обращаться к чат-боту. Чтобы это сделать, в разработке должны принимать участие следующие специалисты:

  • Менеджер продукта (в его роли может выступать заказчик) — составляет алгоритм выполнения проекта и выбирает методологию (Scrum, Kanban, P3express и т. д.), ставит задачи и участвует в составлении техзаданий, обеспечивает взаимодействие специалистов, проводит встречи/созвоны, защищает проект перед заказчиком.
  • Маркетолог — определяет целевую аудиторию и подходящий для нее tone of voice, дает информацию по наиболее популярным источникам трафика.
  • Руководитель клиентской службы — рассказывает, с какими вопросами клиенты обращаются чаще всего, что им нравится и не нравится в обслуживании.
  • UX-специалист — составляет сценарии взаимодействия бота с клиентом, прописывает взаимосвязи между репликами, предлагает пути решения проблем в коммуникации (например, подключить оператора или отправить запрос на почту, если операторы заняты).
  • Копирайтер — прописывает реплики бота в соответствии с техзаданием от UX-специалиста, tone of voice и редакционной политикой.
  • Дизайнер интерфейса — упаковывает сценарии использования в лаконичный и понятный интерфейс, продумывает анимации и микровзамодействия.
  • Разработчики — создают функциональность бота на основе техзадания от UX-специалиста, копирайтера и дизайнера интерфейса, внедряют его на сайт или другой канал связи заказчика, обучают заказчика вносить изменения в чат-бот.
  • Аналитик — анализирует взаимодействие пользователей с чат-ботом, отмечает проблемные места и возможные доработки, составляет отчет для менеджера продукта.

Иногда один специалист может исполнять несколько ролей — например, маркетолог может писать качественные тексты в нужном tone of voice, или дизайнер заниматься одновременно и UX, и отрисовкой интерфейса. Если проект сложный, то могут прибавиться и другие участники — тестировщики, специалисты по машинному обучению и т. д.

В любом случае после запуска чат-бота, скорее всего, потребуются доработки — только «живые» пользователи смогут подсветить его недостатки и показать, каких функций не хватает. Возможно, в первоначальном варианте команда уделит много внимания функциям, которые особо не нужны, а ответы по другим запросам, наоборот, нужно будет расширять. Доработки могут понадобиться на всех этапах — от текстов до дизайна.

Впрочем, разработка и доработка современных чат-ботов не так сложна, как раньше — существует масса конструкторов, open-source материалов и no-code инструментов, с помощью которых можно быстро собрать и отредактировать бота.

Каким должен быть чат-бот, чтобы не бесить пользователя

Прежде всего бот должен быть дружелюбным, с человеческой манерой общения. Так люди скорее поверят, что виртуальный помощник сможет ответить на их запрос. Ниже мы составили список параметров чат-бота, которые повысят лояльность клиентов.

Понятность коммуникации

Пользователю должно быть ясно, как общаться с ботом. Можно использовать для этого краткое приветственное сообщение с перечислением функций или меню с наиболее распространенными запросами. Также пользователь должен понимать, как он может вернуться на шаг назад или к началу диалога.

Робот Макс на «Госуслугах» подсказывает, как начать общение
Робот Макс на «Госуслугах» подсказывает, как начать общение
Чат-бот в приложении «Тинькофф» показывает наиболее популярные запросы
Чат-бот в приложении «Тинькофф» показывает наиболее популярные запросы

Результативность

Пользователю не нужны выдержки из нормативных актов и других официальных документов. И вопросы чат-бота, и его ответы должны быть максимально простыми и «человеческими», чтобы клиент разобрался, что к чему. Результатом должна быть закрытая задача клиента. Идеально, если бот может сразу предложить клиенту дальнейшие шаги на ресурсе — заполнить документ, отправить заявление, составить обращение.

Робот Макс уточняет, какая именно услуга интересует и дает подсказки, чтобы предоставить более точный ответ
Робот Макс уточняет, какая именно услуга интересует и дает подсказки, чтобы предоставить более точный ответ
Робот дает лаконичный ответ и предлагает сразу перейти к нужному действию
Робот дает лаконичный ответ и предлагает сразу перейти к нужному действию

Сохранение истории обращений

Если пользователь зарегистрирован на сервисе (в банковском приложении, на сайте маркетплейса и т. д.), то будет удобно, если чат-бот сможет подтягивать в диалог регистрационные данные и историю запросов. Тогда клиенту не придется по сотне раз уточнять, что у него открыто два кредита, и первый он выплатил почти наполовину. Также история должна быть доступна менеджеру, если он подхватывает диалог после чат-бота.

Обратная связь

Иногда решение вопроса может занять некоторое время — например, клиент отправил боту заполненную анкету, бот переслал ее ответственному сотруднику и ждет, пока ее проверят. Пользователь должен понимать, что работа над его вопросом ведется. Чтобы обозначить это, бот должен написать, что все необходимые действия выполнены и обозначить, через какое время можно ожидать ответа.

Если нужного сотрудника нет на месте, бот должен сообщить об этом клиенту и предложить дальнейшие действия — например, оставить письменное обращение или подождать до определенного времени.

Незамедлительное подключение оператора

Пользователей очень раздражает, когда на просьбу позвать оператора бот отвечает что-то наподобие: «Подождите, давайте я все-таки попробую вам помочь». Как правило, пользователь, который сразу требует оператора, не настроен общаться с ботом вовсе. Нужно помнить, что чат-бот — всего лишь вспомогательный инструмент, который не заменит живых людей.

И главное — несмотря на то, что бот должен быть как можно более «человечным», нельзя вводить пользователя в заблуждение, что он общается с реальным сотрудником. Обращаясь к боту, клиент строит сообщения более просто и лаконично, чтобы виртуальный помощник его понял. Подумав, что общается с оператором, пользователь может составлять предложения более сложно, задавать сразу несколько вопросов, использовать сокращения и жаргон — чат-бот станет отвечать, что не понял запрос, переспрашивать или отвечать невпопад, что разозлит пользователя.

Вместо заключения

Подведем итог — что нужно учитывать при создании чат-бота:

— в последнее время боты очень сильно развились за счет подключения нейросетей, определенно у них отличное будущее;

— важно провести большую исследовательскую работу перед созданием бота, но все равно это не избавит вас от доработок после запуска;

— пользователи лучше всего знают, чего они хотят от бота и как им удобнее с ним общаться, поэтому следите за аналитикой и постоянно совершенствуйте продукт;

— часть клиентов всегда будет отказываться от общения с ботом, нужно предусмотреть для них быстрый вызов оператора;

— использование бота не отменяет живых сотрудников, полностью справиться с нестандартными запросами он пока не в состоянии.

В любом случае чат-боты — это отличное подспорье для бизнеса, в котором много времени уходит на решение типовых запросов от пользователей.

55
3 комментария

Хочется спросить автора, с кем бы он сам предпочёл общаться в случае, допустим, банковской проблемы: с чат-ботом или с толковым оператором? Только честно.

Или второй вопрос: почему, если боты так прекрасны и так удобны, во всяких VIP- и премиальных обслуживаниях сидят живые операторы?

Вообще, вся "популярность" чат-ботов основана всего лишь на том, что клиенту за те же деньги предоставляется менее качественный, но зато более дешёвый сервис. Поэтому клиенты не рады ботам, но компании не оставляют попыток сэкономить.

Ответить

Мне кажется, что тут все зависит от задач, которые решает бот. Если это какой-то простой вопрос со стандартным ответом, то смысл дергать человека? Если вопрос сложный и многосоставной, тянет за собой сопутствующие вопросы, то понятно, что в таком случае комфортнее с человеком поговорить..

Ответить

Чтоб не бесил, он должен общаться как реальный человек, и то не факт, что не будет бесить)

Ответить