Каким должен быть чат-бот, чтобы не бесить пользователя

Главные плюсы чат-ботов — быстрота реакции и интегрированность во внутренние системы. Пока оператор будет уточнять у клиента личные данные и отправлять запрос в систему, чат-бот автоматически обработает информацию и выдаст развернутый ответ на запрос. Но некоторые пользователи очень раздражаются, если им приходится общаться с ботом. Что именно их бесит, и как этого избежать, мы описали в статье.

По данным компании Naumen, общий рынок голосовых и чат-ботов за 2022 год составил 2,8 млрд руб. Вот в каких сферах чаще всего внедряют ботов:

• Маркетплейсы — 75% компаний;
• Аптеки — 54%;
• Ритейл в сфере косметики и FMCG-товаров — 38%;
• Магазины электроники — 35%;
• Магазины одежды, обуви и аксессуаров — 23%;
• Банки — 23%;
• Страховые компании — 15%.

Самый популярный канал для внедрения чат-ботов — собственный сайт компании, бот присутствует там у 28% компаний. Также боты работают в Telegram (25%), мобильных приложениях (19%), Viber (10%), «ВКонтакте» (8%), WhatsApp (7%) и «Одноклассниках» (3%).

На развитие ботов огромное влияние оказывают нейросети. Совершенствование AI-моделей позволяет создавать все более качественные чат-боты, общение с которыми максимально приближено к общению с живым консультантом. При этом боты используются не только в клиентском сервисе, но и для решения внутренних вопросов — например, на маркетплейсах они могут предупредить продавца о снижении рейтинга или действиях конкурентов.

Разработка и внедрение чат-бота довольно быстро окупается. Если живой сотрудник обычно обрабатывает каждое обращение в течение 4-5 мин и закрывает 500-1000 обращений в месяц, то чат-бот способен дать клиенту ответ в течение 15 секунд и обработать 15 000 запросов в месяц.

Чат-боты безусловно намного выгоднее, чем штат живых сотрудников поддержки — по словам экспертов, они способны сэкономить компании до 20% затрат. Но многие пользователи крайне негативно относятся к ботам и сразу же требуют оператора после того, как с ними заговаривает виртуальный помощник. Представители крупнейших российских компаний говорят, что больше всего людей бесят эти вещи:

• Огромные развернутые ответы

Задавая вопрос, пользователь хочет услышать лаконичный ответ. Боты часто отвечают простыней текста, где сухим шаблонным языком цитируется выдержка из правил или условий использования сервиса. Пользователь в негодовании — почитать правила он может и сам. Ему нужен конкретный ответ на вопрос, здесь и сейчас.

• Неточное понимание проблемы

Чат-бот не всегда может понять контекст. Он реагирует на ключевые слова, но пользователь в это время может иметь в виду совсем другое. Например, клиент банка просит чат-бота оформить отсрочку по кредиту. Бот, среагировав на слово «отсрочка» выдает клиенту простыню информации об этой услуге. Клиенту информация не нужна, он уже изучил вопрос заранее, и его раздражает непонятливость бота.

• Неумение решать нестандартные вопросы

Бывает, что у клиента возник нетипичный запрос. Он терпеливо отвечает на вопросы бота, дает нужные сведения, но под конец бот отвечает: «Извините, не могу вам помочь. Переключаю на оператора». Пользователь в бешенстве — придется тратить время на то, чтобы еще раз объяснить оператору суть проблемы. Зачем тогда вообще нужен был диалог с ботом?

• Отсутствие «инструкции» к боту

Не всегда пользователь понимает, как нужно общаться с ботом так, чтобы он понял вопрос. Да и вообще, все боты разные — некоторые реагируют только на ключевые фразы («посмотреть лимит по карте», «проверить баланс»), а другие понимают развернутые «человеческие» запросы («Проверь, сколько денег осталось на счете»). Некоторые боты хранят историю переписки, чтобы диалог можно было продолжить в любое время, а к другим приходится обращаться заново каждый раз.

У многих пользователей силен стереотип, что чат-бот — это нечто бесполезное, что никак не может помочь по сложному вопросу. Чат-ботами пользуются в лучшем случае, как справочником, но чаще сразу зовут оператора. Да, в первые годы появления боты действительно имели очень ограниченную функциональность, но сейчас качественные виртуальные помощники — это сложные сервисы со множественными сценариями работы. Они обучаются в процессе общения, а их язык приближен к естественному.

Чтобы создать качественный сервис, нужно тщательно проработать сценарии, при которых пользователи будут обращаться к чат-боту. Чтобы это сделать, в разработке должны принимать участие следующие специалисты:

• Менеджер продукта (в его роли может выступать заказчик) — составляет алгоритм выполнения проекта и выбирает методологию (Scrum, Kanban, P3express и т. д.), ставит задачи и участвует в составлении техзаданий, обеспечивает взаимодействие специалистов, проводит встречи/созвоны, защищает проект перед заказчиком.
• Маркетолог — определяет целевую аудиторию и подходящий для нее tone of voice, дает информацию по наиболее популярным источникам трафика.
• Руководитель клиентской службы — рассказывает, с какими вопросами клиенты обращаются чаще всего, что им нравится и не нравится в обслуживании.
• UX-специалист — составляет сценарии взаимодействия бота с клиентом, прописывает взаимосвязи между репликами, предлагает пути решения проблем в коммуникации (например, подключить оператора или отправить запрос на почту, если операторы заняты).
• Копирайтер — прописывает реплики бота в соответствии с техзаданием от UX-специалиста, tone of voice и редакционной политикой.
• Дизайнер интерфейса — упаковывает сценарии использования в лаконичный и понятный интерфейс, продумывает анимации и микровзамодействия.
• Разработчики — создают функциональность бота на основе техзадания от UX-специалиста, копирайтера и дизайнера интерфейса, внедряют его на сайт или другой канал связи заказчика, обучают заказчика вносить изменения в чат-бот.
• Аналитик — анализирует взаимодействие пользователей с чат-ботом, отмечает проблемные места и возможные доработки, составляет отчет для менеджера продукта.

Иногда один специалист может исполнять несколько ролей — например, маркетолог может писать качественные тексты в нужном tone of voice, или дизайнер заниматься одновременно и UX, и отрисовкой интерфейса. Если проект сложный, то могут прибавиться и другие участники — тестировщики, специалисты по машинному обучению и т. д.

В любом случае после запуска чат-бота, скорее всего, потребуются доработки — только «живые» пользователи смогут подсветить его недостатки и показать, каких функций не хватает. Возможно, в первоначальном варианте команда уделит много внимания функциям, которые особо не нужны, а ответы по другим запросам, наоборот, нужно будет расширять. Доработки могут понадобиться на всех этапах — от текстов до дизайна.

Впрочем, разработка и доработка современных чат-ботов не так сложна, как раньше — существует масса конструкторов, open-source материалов и no-code инструментов, с помощью которых можно быстро собрать и отредактировать бота.

Прежде всего бот должен быть дружелюбным, с человеческой манерой общения. Так люди скорее поверят, что виртуальный помощник сможет ответить на их запрос. Ниже мы составили список параметров чат-бота, которые повысят лояльность клиентов.

Понятность коммуникации

Пользователю должно быть ясно, как общаться с ботом. Можно использовать для этого краткое приветственное сообщение с перечислением функций или меню с наиболее распространенными запросами. Также пользователь должен понимать, как он может вернуться на шаг назад или к началу диалога.

Результативность

Пользователю не нужны выдержки из нормативных актов и других официальных документов. И вопросы чат-бота, и его ответы должны быть максимально простыми и «человеческими», чтобы клиент разобрался, что к чему. Результатом должна быть закрытая задача клиента. Идеально, если бот может сразу предложить клиенту дальнейшие шаги на ресурсе — заполнить документ, отправить заявление, составить обращение.

Сохранение истории обращений

Если пользователь зарегистрирован на сервисе (в банковском приложении, на сайте маркетплейса и т. д.), то будет удобно, если чат-бот сможет подтягивать в диалог регистрационные данные и историю запросов. Тогда клиенту не придется по сотне раз уточнять, что у него открыто два кредита, и первый он выплатил почти наполовину. Также история должна быть доступна менеджеру, если он подхватывает диалог после чат-бота.

Обратная связь

Иногда решение вопроса может занять некоторое время — например, клиент отправил боту заполненную анкету, бот переслал ее ответственному сотруднику и ждет, пока ее проверят. Пользователь должен понимать, что работа над его вопросом ведется. Чтобы обозначить это, бот должен написать, что все необходимые действия выполнены и обозначить, через какое время можно ожидать ответа.

Если нужного сотрудника нет на месте, бот должен сообщить об этом клиенту и предложить дальнейшие действия — например, оставить письменное обращение или подождать до определенного времени.

Незамедлительное подключение оператора

Пользователей очень раздражает, когда на просьбу позвать оператора бот отвечает что-то наподобие: «Подождите, давайте я все-таки попробую вам помочь». Как правило, пользователь, который сразу требует оператора, не настроен общаться с ботом вовсе. Нужно помнить, что чат-бот — всего лишь вспомогательный инструмент, который не заменит живых людей.

И главное — несмотря на то, что бот должен быть как можно более «человечным», нельзя вводить пользователя в заблуждение, что он общается с реальным сотрудником. Обращаясь к боту, клиент строит сообщения более просто и лаконично, чтобы виртуальный помощник его понял. Подумав, что общается с оператором, пользователь может составлять предложения более сложно, задавать сразу несколько вопросов, использовать сокращения и жаргон — чат-бот станет отвечать, что не понял запрос, переспрашивать или отвечать невпопад, что разозлит пользователя.

Подведем итог — что нужно учитывать при создании чат-бота:

— в последнее время боты очень сильно развились за счет подключения нейросетей, определенно у них отличное будущее;

— важно провести большую исследовательскую работу перед созданием бота, но все равно это не избавит вас от доработок после запуска;

— пользователи лучше всего знают, чего они хотят от бота и как им удобнее с ним общаться, поэтому следите за аналитикой и постоянно совершенствуйте продукт;

— часть клиентов всегда будет отказываться от общения с ботом, нужно предусмотреть для них быстрый вызов оператора;

— использование бота не отменяет живых сотрудников, полностью справиться с нестандартными запросами он пока не в состоянии.

В любом случае чат-боты — это отличное подспорье для бизнеса, в котором много времени уходит на решение типовых запросов от пользователей.

#firstvds #vcfirstvds #чатботы #разработка #боты