Как мы пересаживали call-центр в WhatsApp: история и цифры

Компания: Posylka.de GmbH

Ниша: товары для дома через интернет-магазин и бумажные каталоги русскоговорящим экспатам в Германии

Штат: 52 сотрудника, в том числе 25 в колл-центре

Объем продаж: около 7000 сделок в месяц

Количество обращений: около 1000 разговоров с клиентами в день

Мы работаем с 2005 года, и изначально с клиентами общались только по телефону. Звонки в колл-центр бывают трех типов:

  • Входящие от потенциальных клиентов, которые хотят что-то купить.
  • Входящие от текущих клиентов с вопросами или проблемами по уже купленным товарам.
  • Исходящие по базе с целью допродажи.

Звонки первого и третьего типа приносят деньги, а второго (сервисные) — нет. И когда операторы на сервисных звонках, то они не прозванивают клиентов, поэтому скорость их обработки напрямую влияет на продажи.

Сервисные обращения редко закрываются одним звонком, т.к. часто нужно обмениваться фотографиями и документами с покупателем. Например, прислать ему инструкцию по товару или, наоборот, принять от него фотографию с изображением брака и после этого сделать еще один звонок, чтобы договориться о решении проблемы.

Для пересылки документов мы использовали электронную почту, но иногда люди спрашивали «а нельзя ли вам отправить в WhatsApp». Я решил попробовать - зарегистрировал WhatsApp и пересадил на него одного из операторов. Итог: оператор стал обрабатывать на 26% больше обращений, чем его коллеги «на телефонах» при том, что ему приходилось руками копировать всю переписку в CRM.

Причина: оператор мог параллельно общаться с несколькими клиентами и не тратил время на паузы в разговоре и ожидание ответа клиента.

Стало понятно, что нужно пересаживать всех на WhatsApp, но тут же столкнулись с проблемой: веб-версией WhatsApp может одновременно пользоваться только один человек, поэтому сделать это просто так не получилось. Вариант с 25 WhatsApp номерами не рассматривали, т.к. рекламировать 25 номеров неэффективно и возникли бы проблемы при передаче клиента между менеджерами.

Мы поискали и рассмотрели несколько вариантов решений и в результате остановились на wazzup24.com — сервисе, который интегрирует WhatsApp c CRM-ками, в том числе с Битриксом, которым мы пользуемся. (К слову, они тогда только-только запустились — это была осень 2018-го, — поэтому мы стали одним из первых его пользователей.)

С интеграцией все 25 операторов смогли отправлять и принимать сообщения одновременно через привычный CRM-интерфейс. При этом с точки зрения клиента всё выглядит, как обычное общение через мессенджер с одним собеседником.

Интеграция также решила проблему переноса WhatsApp переписки в CRM, на которую у первого WhatsApp оператора уходило 30-60 минут в день. Это упростило работу с клиентами: можно быстро восстановить всю историю общения, нет проблемы передачи клиентов между менеджерами.

Как только решили проблему масштабирования, начали рассказывать клиентам, что можно писать в WhatsApp. За пол года 85% сервисных обращений стали приходить в мессенджер.

Почему большая часть клиентов стали писать в WhatsApp:

  • В Германии WhatsApp — самый популярный мессенджер. Мессенджерами пользуются 89% населения из них 81% - WhatsApp.
  • Написать сообщение проще, чем звонить по телефону и клиенту не нужно слушать гудки, ждать ответа оператора.

  • Клиентам удобно делать фотографии сразу с телефона.
​Так мы продвигаем WhatsApp в каталоге. Пробовали размещать QR коды при сканировании которых у людей сразу открывался WhatsApp-чат, но не взлетело - клиенты не знали как его отсканировать. Поэтому пишем инструкцию как на картинке. Стоит учесть, что наша аудитория 55+ лет.
​В год мы отправляем клиентам 520 таких паллет

Кроме сервиса, мы стали принимать от клиентов заказы через WhatsApp. Мы рассылаем 870 000 каталогов в год по всей нашей клиентской базе, люди выбирают что хотят купить, вырезают купон заказа, заполняют его и отправляют нам. Раньше они отправляли его по обычной почте (да, Германия очень традиционная страна), сейчас мы их просим прислать фото купона в WhatsApp. Это экономит нам 2 дня, а клиентам упрощает процесс заказа.

​Наш купон из каталога

В результате мы разгрузили колл-центр на 20%. Высвободившееся время операторы тратят на продажи и прозванивают текущих клиентов. Продажи на одного оператора выросли на 34%

Клиентам общаться через WhatsApp тоже нравится: покупатели часто благодарят операторов прямо в чате и говорят, что им понравилось обслуживание. Раньше положительных отзывов было намного меньше. Это выражается в цифрах: клиенты, хоть раз общавшиеся с нами через WhatsApp, на 30% чаще приводят друзей по нашей реферальной программе.

Сейчас мы также подключили Viber, но пока обращений от туда идет мало, т.к. он сильно проигрывает в популярности WhatsApp.

Надеюсь, мой опыт будет полезен другим компаниям, которые думают о том, чтобы начать общаться с клиентами в мессенджерах.

0
45 комментариев
Написать комментарий...
Илья Карелин

Копаем траншеи. Для копания используем лопаты, но иногда люди спрашивают «нельзя ли нам копнуть экскаватором?». Я решил попробовать, взял в аренду экскаватор и пересадил на него одного копателя.
Итог: рабочий стал копать на 86% быстрее, чем его коллеги, притом что ему приходится руками рулить этим экскаватором.
Стало понятно, что нужно пересаживать всех на экскаватор, но тут же столкнулись с проблемой: экскаватором одновременно может управлять только один человек.
Мы рассмотрели несколько вариантов решений и в результате выяснили , что рабочие могут копать на экскаваторе поочереди.
За полгода 95% траншей было выкопано с помощью экскаваторов
Надеюсь мой опыт будет полезен другим компаниям, которые хотят оптимизировать бизнес процессы

Ответить
Развернуть ветку
Anton Ilabanau

норм история для времен изобретения ДВС :) мы как раз на этом этапе примерно)

Ответить
Развернуть ветку
Борис Васильев

Очень здорово, полезный опыт. Вот бы россиянам менталитет германцев.
А то понты уже здесь: сплошь и рядом - пришлите мне КП в ВотсАп.
И тишина ...
ИЛИ: процент отказов на КП по ВотсАп в три раза выше, чем на майлы.
Такое впечатление, что две трети не читали, лишь бы отмазаться ...

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Laptev

Ну одно дело оставить заявку при явной потребности в товаре, другое - смотреть на телефоне ваше КП или сделать 123 лишних действий чтобы скачать его на ПК и там нормально посмотреть.

Ответить
Развернуть ветку
Борис Васильев

... понты никто не провоцировал демонстрировать ...

Ответить
Развернуть ветку
Alexey Laptev

а чем понт то? )

Ответить
Развернуть ветку
Timofey Dyrin

Ссылка на Я.маркт единственный вариант КП в ватсап, имхо.

Ответить
Развернуть ветку
Vl Al

Under the hood. Нет никакой роботизации и автоматизации. Яндекс.маркет наполняется вручную некоторым кол-вом яндекс.monkey. Про квалификацию и уровень оплаты умолчим. По факту - невозможно ссылаться на некий продукт в яндекс.маркет, поскольку информацию по этому продукту опубликовал не производитель продукта. Эта информация априори неточна и её приходится проверять вплоть до техподдержки производителя. 

Ответить
Развернуть ветку
Timofey Dyrin

Верно! И вывод - будь честным, и твое КП зайдет в любом формате

Ответить
Развернуть ветку
Бивень

WhatsApp нормально работает. Я у себя сократил за счет WhatsApp расходы на телефонию, процент отказов и расходы на смс, которые высылались с подтверждением заказа и номером посылки для трекинга. 

Кроме того, людям удобнее в WhatsApp писать если дополнения. То есть они что-то забыли указать в заказе и хотят добавить, или изменить позицию пока посылка не собрана и просто пишут, а сотрудники видят переписку и кто клиент, после чего оперативно вносят правки. 

Удобно )

Ответить
Развернуть ветку
Anton Ilabanau

ну это другое. с точки зрения потребителя мессенджер удобен тем что легко разослать запрос на КП десятку-другому поставщиков, и выбрать лучшего.

эту проблему можно решить follow up сообщениями.

по моему опыту всегда есть неадекватные КП с завышенной ценой, их сразу в топку, есть какие-то мутные понижалы и есть 80% середнячков.

поэтому зачастую отдаешь заказ середнячку который ненавязчиво о себе напомнил. просто и логично.

Ответить
Развернуть ветку
Vl Al

Наверное, речь про "гостинг". То есть, "да" могут прислать в ответ. А насчет "нет" вон тем пяти неудачникам - не заморачиваются. Но это не проблема "воцапа". Это общая проблема бизнес-культуры в РФ.

Ответить
Развернуть ветку
Anton Ilabanau

если речь про кастомеров а не B2B, то конечно никто "нет" слать не будет.
ну заграницей иноггда приходится говорить нет в итоге чтобы остановить спам.
а в СНГ никакого спама нет часто, продавец чхать на все хотел.

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Volkov

Классно, жалко только что такие сценарии WhatsApp официально не поддерживает.
Есть постоянный риск что WhatsApp забанит ваш номер или всю схему WAZZUP. 

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Fuchs
Автор

А может и наоборот хорошо. Если было бы просто, все бы делали :)

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Volkov

Плохо что это "серое решение", которое в любой момент, по независящим от вас причинам могут закрыть. Вы платите WAZZUP, а WAZZUP ничего не платит WhatsApp, но размещает у себя на сайте инструкции как сделать так что бы WhatsApp вас не забанил при пользовании их сервисом. Понятно что WhatsApp это никак не устроит.

Жалко что доступного WhatsApp Business API пусть и платного до сих пор нет.

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Fuchs
Автор

Лучше с костылями ходить чем в кровате лежать ... :)

Ответить
Развернуть ветку
Артём Андреев

Вроде есть же уже, открыли

Ответить
Развернуть ветку
Egor Sekirov

Нет, его не открыли. Вотсап продает доступ только интерпрайзу и то с ограничениями. И в текущем виде апи вообще не подходит для продаж, а подходит только для поддержки и то частично т.к.:
1. Клиенту можно писать только 24 часа с момента его последнего сообщения. После этого можно только отправить ему шаблон сервисного сообщения, согласованного в WhatsApp. 
2. Сервисное сообщение это не "Анатолий, на выходных подготовил вам КП, вот оно", а "ваш тике зарегистрирован, его номер такой-то", "курьер к вам выехал"

Ответить
Развернуть ветку
Dear Moscow,
Клиенту можно писать только 24 часа с момента его последнего сообщения. После этого можно только отправить ему шаблон

Разве так? Краем глаза слежу за темой и встречал информацию, что после 24-х часов сообщения становятся платными и всё.
Т.е. это то, на чём Ватсапп зарабатывает.

Ответить
Развернуть ветку
Egor Sekirov

там после 24 часов можно сделать рассылку, согласованную с вотсапом и если человек на нее ответит, то появится еще 24 часа с ним поговорить. Рассылка платная, стоит рубля 3-4 за сообщение.

Ответить
Развернуть ветку
Артём Андреев

Думаете, они когда нибудь откроют апи и сделают его таким же как у телеги? Я в этом сильно сомневаюсь, так как они настроены на максимальный заработок. Думаю, то, что мы видим сейчас - версия, близкая к финальной.

Ответить
Развернуть ветку
Egor Sekirov

Ну ничего не предвещает, чтобы что-то изменилось. Думаю они сейчас больше увлечены исками про кражу персональных данных. 

В телеге свои особенности - там апи есть только на ботов и продавец написать первым клиенту не может. А самый популярный кейс использования у нас, когда продавец после звонка клиенту скинул ему кп. В телеге так можно только с личного номера = переписка не попадет в CRM

Ответить
Развернуть ветку
Артём Андреев

То, что нельзя написать первым, это, наверное, единственный недостаток телеги по сравнению с апи вотсапа. Можно отправить смс со ссылкой на бота, клиент пройдет, запустит бота и сразу получит КП

Ответить
Развернуть ветку
Egor Sekirov

Напишите куда отправлять деньги WhatsApp - мы начнем:) я из Wazzup
Если серьезно, то какой тут риск? Вотсап не против того, чтобы бизнес общался с пользователями, они против спама. Если вы не спамите - вас не банят. А то, что сама интеграция отвалится, то для этого WhatsApp Web для 2х млрд людей должны отключить.

Как только WhatsApp API свой откроет для всех и уберет от туда ограничения текущие - мы первыми интеграцию сделаем.

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Volkov

Деньги отправлять тем, кто получил официальный доступ к WhatsApp API и оплачивает его в WhatsApp - WhatsApp Business Solution провайдеру. Или самим его получать. Насколько я понимаю ограничений типа 24+1 по отправке сообщений, которые вы выше описывали там нет - это ограничения FB Messenger.

Ребята, у вас классное и нужное рынку, но 100% хакерское решение через WhatsApp Web.

Закрыть его при желании можно и со стороны CRM - они крупные и официальные, воевать за это не будут.

Ответить
Развернуть ветку
Николай

Очень необычная статья. Поизучал ваш сайт, был удивлён, узнав что в Германии есть целая индустрия продуктов питания, ориентированная на русскоязычное население. Успехов вашему бизнесу!

Ответить
Развернуть ветку
Максим Полищук

Попробуйте получить - подождите пол года (дай бог, если вотсап одобрит еще) и заплатите $4-5к за сам ключ. А после можно будет начать писать интеграцию..

Ответить
Развернуть ветку
Andrius Kai

вот еще один подобный сервис: https://www.infobip.com/en/products/whatsapp-business

и впринципе, сам Вотсапп тоже дает https://www.whatsapp.com/business/api

Ответить
Развернуть ветку
Максим Полищук

Попробуйте получить - подождите пол года (дай бог, если вотсап одобрит еще) и заплатите $4-5к за сам ключ. А после можно будет начать писать интеграцию..

Ответить
Развернуть ветку
Юрий Б.

Вот про это и подумал сразу. Автор, почему не подошёл Вотсапп для бизнеса?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Fuchs
Автор

Интеграции уже больше года. В тот момент даже не анонсировали оффициальный апи. 

infobip в ценновой категории, где уже не было бы выгодно переходить на whatsapp

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Попов

Спасибо за статью! Какие у вас расходы на этот сервис? Не совсем понятно из их описания. К примеру, для ваших 25 операторов - это "1 канал" или сколько?

Ответить
Развернуть ветку
Alexander Fuchs
Автор

Работаем с одним каналом ибо привязка к номеру телефона одна. Сам сервис для работы с WhatsApp стоит ~40 € в месяц. 

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Самойлова

Серое решение - не серое, но отдел продаж очень круто разгружает, подтверждаю. Мы тоже в прошлой конторе подобным пользовались, только от других ребят http://pact.im/
Они подешевле, 2500р в месяц стоило. Сообщения в амо падали сразу из шести мессенджеров, и отвечали сразу из амо, красота, короче

Ответить
Развернуть ветку
Константин Кирюшичев

тестировали пакт и других поставщиков тоже - есть технические пробелы. вазап - справляется с нагрузкой, правда на последнем тарифе только.

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Самойлова

У нас пакт работал норм. Если не изменяет память, как раз вазап нам отсоветовала дружественная контора - были какие-то траблы со стабильностью. Но я могу и путать, названия у них у всех не самые запоминающиеся. Только за пакт поручусь)

Ответить
Развернуть ветку
Константин Кирюшичев

названия - да, не айс ))) 
у меня инфа от октября 2019 - проводили тесты нагрузочные.
только вазап не теряет в потоке сообщения и не путает их местами.

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Самойлова

Хм. Ваша неленивость отвечать и свежесть регистрации здесь подтолкнули меня погуглить. И интернет говорит, что вы работаете в wazzup. Например https://www.youtube.com/watch?v=g9dT47r2qA8 В этом свете ваши данные несколько менее убедительны.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Кирюшичев

вот блин, шерлок холмс в комментах )))
погуглите еще и найдете записи нагрузочных тестов wazzup и pact, а то что я об знаю абсолютно закономерно.  

Ответить
Развернуть ветку
Евгения Самойлова

Ну да, ну да. Спалились, Константин, чоужтам

Ответить
Развернуть ветку
Ратибор Секиров

Крутой кейс! Мне кажется, основная сложность — продать мессенджер, как первичный канал коммуникации. Людям привычно звонить даже в случае сервисных вопросов. По телефону ты как будто быстрее получишь ответ. 

У вас скорость ответа в WhatsApp сильно ниже, чем по телефону?

Ответить
Развернуть ветку
Anton Ilabanau

ох и задрали эти любители звонить :)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Арман Утеньязов

Добрый день, автор ещё тут? Подскажите, вы используете платную версию Ватсапп в ваззапе?)

Ответить
Развернуть ветку
42 комментария
Раскрывать всегда