Как мы пересаживали call-центр в WhatsApp: история и цифры

Компания: Posylka.de GmbH

Ниша: товары для дома через интернет-магазин и бумажные каталоги русскоговорящим экспатам в Германии

Штат: 52 сотрудника, в том числе 25 в колл-центре

Объем продаж: около 7000 сделок в месяц

Количество обращений: около 1000 разговоров с клиентами в день

Мы работаем с 2005 года, и изначально с клиентами общались только по телефону. Звонки в колл-центр бывают трех типов:

Звонки первого и третьего типа приносят деньги, а второго (сервисные) — нет. И когда операторы на сервисных звонках, то они не прозванивают клиентов, поэтому скорость их обработки напрямую влияет на продажи.

Сервисные обращения редко закрываются одним звонком, т.к. часто нужно обмениваться фотографиями и документами с покупателем. Например, прислать ему инструкцию по товару или, наоборот, принять от него фотографию с изображением брака и после этого сделать еще один звонок, чтобы договориться о решении проблемы.

Для пересылки документов мы использовали электронную почту, но иногда люди спрашивали «а нельзя ли вам отправить в WhatsApp». Я решил попробовать - зарегистрировал WhatsApp и пересадил на него одного из операторов. Итог: оператор стал обрабатывать на 26% больше обращений, чем его коллеги «на телефонах» при том, что ему приходилось руками копировать всю переписку в CRM.

Причина: оператор мог параллельно общаться с несколькими клиентами и не тратил время на паузы в разговоре и ожидание ответа клиента.

Стало понятно, что нужно пересаживать всех на WhatsApp, но тут же столкнулись с проблемой: веб-версией WhatsApp может одновременно пользоваться только один человек, поэтому сделать это просто так не получилось. Вариант с 25 WhatsApp номерами не рассматривали, т.к. рекламировать 25 номеров неэффективно и возникли бы проблемы при передаче клиента между менеджерами.

Мы поискали и рассмотрели несколько вариантов решений и в результате остановились на wazzup24.com — сервисе, который интегрирует WhatsApp c CRM-ками, в том числе с Битриксом, которым мы пользуемся. (К слову, они тогда только-только запустились — это была осень 2018-го, — поэтому мы стали одним из первых его пользователей.)

С интеграцией все 25 операторов смогли отправлять и принимать сообщения одновременно через привычный CRM-интерфейс. При этом с точки зрения клиента всё выглядит, как обычное общение через мессенджер с одним собеседником.

Интеграция также решила проблему переноса WhatsApp переписки в CRM, на которую у первого WhatsApp оператора уходило 30-60 минут в день. Это упростило работу с клиентами: можно быстро восстановить всю историю общения, нет проблемы передачи клиентов между менеджерами.

Как только решили проблему масштабирования, начали рассказывать клиентам, что можно писать в WhatsApp. За пол года 85% сервисных обращений стали приходить в мессенджер.

Почему большая часть клиентов стали писать в WhatsApp:

Кроме сервиса, мы стали принимать от клиентов заказы через WhatsApp. Мы рассылаем 870 000 каталогов в год по всей нашей клиентской базе, люди выбирают что хотят купить, вырезают купон заказа, заполняют его и отправляют нам. Раньше они отправляли его по обычной почте (да, Германия очень традиционная страна), сейчас мы их просим прислать фото купона в WhatsApp. Это экономит нам 2 дня, а клиентам упрощает процесс заказа.

В результате мы разгрузили колл-центр на 20%. Высвободившееся время операторы тратят на продажи и прозванивают текущих клиентов. Продажи на одного оператора выросли на 34%

Клиентам общаться через WhatsApp тоже нравится: покупатели часто благодарят операторов прямо в чате и говорят, что им понравилось обслуживание. Раньше положительных отзывов было намного меньше. Это выражается в цифрах: клиенты, хоть раз общавшиеся с нами через WhatsApp, на 30% чаще приводят друзей по нашей реферальной программе.

Сейчас мы также подключили Viber, но пока обращений от туда идет мало, т.к. он сильно проигрывает в популярности WhatsApp.

Надеюсь, мой опыт будет полезен другим компаниям, которые думают о том, чтобы начать общаться с клиентами в мессенджерах.