Рубрика развивается при поддержке
Сервисы
Alexander Fuchs
5665

Как мы пересаживали call-центр в WhatsApp: история и цифры

Компания: Posylka.de GmbH

В закладки
Аудио

Ниша: товары для дома через интернет-магазин и бумажные каталоги русскоговорящим экспатам в Германии

Штат: 52 сотрудника, в том числе 25 в колл-центре

Объем продаж: около 7000 сделок в месяц

Количество обращений: около 1000 разговоров с клиентами в день

Мы работаем с 2005 года, и изначально с клиентами общались только по телефону. Звонки в колл-центр бывают трех типов:

  • Входящие от потенциальных клиентов, которые хотят что-то купить.
  • Входящие от текущих клиентов с вопросами или проблемами по уже купленным товарам.
  • Исходящие по базе с целью допродажи.

Звонки первого и третьего типа приносят деньги, а второго (сервисные) — нет. И когда операторы на сервисных звонках, то они не прозванивают клиентов, поэтому скорость их обработки напрямую влияет на продажи.

Сервисные обращения редко закрываются одним звонком, т.к. часто нужно обмениваться фотографиями и документами с покупателем. Например, прислать ему инструкцию по товару или, наоборот, принять от него фотографию с изображением брака и после этого сделать еще один звонок, чтобы договориться о решении проблемы.

Для пересылки документов мы использовали электронную почту, но иногда люди спрашивали «а нельзя ли вам отправить в WhatsApp». Я решил попробовать - зарегистрировал WhatsApp и пересадил на него одного из операторов. Итог: оператор стал обрабатывать на 26% больше обращений, чем его коллеги «на телефонах» при том, что ему приходилось руками копировать всю переписку в CRM.

Причина: оператор мог параллельно общаться с несколькими клиентами и не тратил время на паузы в разговоре и ожидание ответа клиента.

Стало понятно, что нужно пересаживать всех на WhatsApp, но тут же столкнулись с проблемой: веб-версией WhatsApp может одновременно пользоваться только один человек, поэтому сделать это просто так не получилось. Вариант с 25 WhatsApp номерами не рассматривали, т.к. рекламировать 25 номеров неэффективно и возникли бы проблемы при передаче клиента между менеджерами.

Мы поискали и рассмотрели несколько вариантов решений и в результате остановились на wazzup24.com — сервисе, который интегрирует WhatsApp c CRM-ками, в том числе с Битриксом, которым мы пользуемся. (К слову, они тогда только-только запустились — это была осень 2018-го, — поэтому мы стали одним из первых его пользователей.)

С интеграцией все 25 операторов смогли отправлять и принимать сообщения одновременно через привычный CRM-интерфейс. При этом с точки зрения клиента всё выглядит, как обычное общение через мессенджер с одним собеседником.

Интеграция также решила проблему переноса WhatsApp переписки в CRM, на которую у первого WhatsApp оператора уходило 30-60 минут в день. Это упростило работу с клиентами: можно быстро восстановить всю историю общения, нет проблемы передачи клиентов между менеджерами.

Как только решили проблему масштабирования, начали рассказывать клиентам, что можно писать в WhatsApp. За пол года 85% сервисных обращений стали приходить в мессенджер.

Почему большая часть клиентов стали писать в WhatsApp:

  • В Германии WhatsApp — самый популярный мессенджер. Мессенджерами пользуются 89% населения из них 81% - WhatsApp.
  • Написать сообщение проще, чем звонить по телефону и клиенту не нужно слушать гудки, ждать ответа оператора.

  • Клиентам удобно делать фотографии сразу с телефона.
​Так мы продвигаем WhatsApp в каталоге. Пробовали размещать QR коды при сканировании которых у людей сразу открывался WhatsApp-чат, но не взлетело - клиенты не знали как его отсканировать. Поэтому пишем инструкцию как на картинке. Стоит учесть, что наша аудитория 55+ лет.
​В год мы отправляем клиентам 520 таких паллет

Кроме сервиса, мы стали принимать от клиентов заказы через WhatsApp. Мы рассылаем 870 000 каталогов в год по всей нашей клиентской базе, люди выбирают что хотят купить, вырезают купон заказа, заполняют его и отправляют нам. Раньше они отправляли его по обычной почте (да, Германия очень традиционная страна), сейчас мы их просим прислать фото купона в WhatsApp. Это экономит нам 2 дня, а клиентам упрощает процесс заказа.

​Наш купон из каталога

В результате мы разгрузили колл-центр на 20%. Высвободившееся время операторы тратят на продажи и прозванивают текущих клиентов. Продажи на одного оператора выросли на 34%

Клиентам общаться через WhatsApp тоже нравится: покупатели часто благодарят операторов прямо в чате и говорят, что им понравилось обслуживание. Раньше положительных отзывов было намного меньше. Это выражается в цифрах: клиенты, хоть раз общавшиеся с нами через WhatsApp, на 30% чаще приводят друзей по нашей реферальной программе.

Сейчас мы также подключили Viber, но пока обращений от туда идет мало, т.к. он сильно проигрывает в популярности WhatsApp.

Надеюсь, мой опыт будет полезен другим компаниям, которые думают о том, чтобы начать общаться с клиентами в мессенджерах.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alexander Fuchs", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 44, "likes": 50, "favorites": 152, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 91068, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 04 Nov 2019 18:02:15 +0300", "is_special": false }
Облачная платформа
Основа для цифровизации бизнеса
Объявление на vc.ru
Маркетинг
16 пунктов, на которые стоит обратить внимание, если вы замышляете масштабный ивент
22 октября 2019 года мы провели большую конференцию про бизнес, маркетинг и сквозную аналитику Callday 2019. На 3000…
0
{ "id": 91068, "author_id": 388658, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/91068\/get","add":"\/comments\/91068\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/91068"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
44 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
9

Копаем траншеи. Для копания используем лопаты, но иногда люди спрашивают «нельзя ли нам копнуть экскаватором?». Я решил попробовать, взял в аренду экскаватор и пересадил на него одного копателя.
Итог: рабочий стал копать на 86% быстрее, чем его коллеги, притом что ему приходится руками рулить этим экскаватором.
Стало понятно, что нужно пересаживать всех на экскаватор, но тут же столкнулись с проблемой: экскаватором одновременно может управлять только один человек.
Мы рассмотрели несколько вариантов решений и в результате выяснили , что рабочие могут копать на экскаваторе поочереди.
За полгода 95% траншей было выкопано с помощью экскаваторов
Надеюсь мой опыт будет полезен другим компаниям, которые хотят оптимизировать бизнес процессы

Ответить
0

норм история для времен изобретения ДВС :) мы как раз на этом этапе примерно)

Ответить
2

Очень здорово, полезный опыт. Вот бы россиянам менталитет германцев.
А то понты уже здесь: сплошь и рядом - пришлите мне КП в ВотсАп.
И тишина ...
ИЛИ: процент отказов на КП по ВотсАп в три раза выше, чем на майлы.
Такое впечатление, что две трети не читали, лишь бы отмазаться ...

Ответить
7

Ну одно дело оставить заявку при явной потребности в товаре, другое - смотреть на телефоне ваше КП или сделать 123 лишних действий чтобы скачать его на ПК и там нормально посмотреть.

Ответить
–2

... понты никто не провоцировал демонстрировать ...

Ответить
2

а чем понт то? )

Ответить
1

Ссылка на Я.маркт единственный вариант КП в ватсап, имхо.

Ответить
0

Under the hood. Нет никакой роботизации и автоматизации. Яндекс.маркет наполняется вручную некоторым кол-вом яндекс.monkey. Про квалификацию и уровень оплаты умолчим. По факту - невозможно ссылаться на некий продукт в яндекс.маркет, поскольку информацию по этому продукту опубликовал не производитель продукта. Эта информация априори неточна и её приходится проверять вплоть до техподдержки производителя. 

Ответить
0

Верно! И вывод - будь честным, и твое КП зайдет в любом формате

Ответить
1

WhatsApp нормально работает. Я у себя сократил за счет WhatsApp расходы на телефонию, процент отказов и расходы на смс, которые высылались с подтверждением заказа и номером посылки для трекинга. 

Кроме того, людям удобнее в WhatsApp писать если дополнения. То есть они что-то забыли указать в заказе и хотят добавить, или изменить позицию пока посылка не собрана и просто пишут, а сотрудники видят переписку и кто клиент, после чего оперативно вносят правки. 

Удобно )

Ответить
0

ну это другое. с точки зрения потребителя мессенджер удобен тем что легко разослать запрос на КП десятку-другому поставщиков, и выбрать лучшего.

эту проблему можно решить follow up сообщениями.

по моему опыту всегда есть неадекватные КП с завышенной ценой, их сразу в топку, есть какие-то мутные понижалы и есть 80% середнячков.

поэтому зачастую отдаешь заказ середнячку который ненавязчиво о себе напомнил. просто и логично.

Ответить
1

Наверное, речь про "гостинг". То есть, "да" могут прислать в ответ. А насчет "нет" вон тем пяти неудачникам - не заморачиваются. Но это не проблема "воцапа". Это общая проблема бизнес-культуры в РФ.

Ответить
0

если речь про кастомеров а не B2B, то конечно никто "нет" слать не будет.
ну заграницей иноггда приходится говорить нет в итоге чтобы остановить спам.
а в СНГ никакого спама нет часто, продавец чхать на все хотел.

Ответить
3

Классно, жалко только что такие сценарии WhatsApp официально не поддерживает.
Есть постоянный риск что WhatsApp забанит ваш номер или всю схему WAZZUP. 

Ответить
3

А может и наоборот хорошо. Если было бы просто, все бы делали :)

Ответить
2

Плохо что это "серое решение", которое в любой момент, по независящим от вас причинам могут закрыть. Вы платите WAZZUP, а WAZZUP ничего не платит WhatsApp, но размещает у себя на сайте инструкции как сделать так что бы WhatsApp вас не забанил при пользовании их сервисом. Понятно что WhatsApp это никак не устроит.

Жалко что доступного WhatsApp Business API пусть и платного до сих пор нет.

Ответить
3

Лучше с костылями ходить чем в кровате лежать ... :)

Ответить
2

Вроде есть же уже, открыли

Ответить
1

Нет, его не открыли. Вотсап продает доступ только интерпрайзу и то с ограничениями. И в текущем виде апи вообще не подходит для продаж, а подходит только для поддержки и то частично т.к.:
1. Клиенту можно писать только 24 часа с момента его последнего сообщения. После этого можно только отправить ему шаблон сервисного сообщения, согласованного в WhatsApp. 
2. Сервисное сообщение это не "Анатолий, на выходных подготовил вам КП, вот оно", а "ваш тике зарегистрирован, его номер такой-то", "курьер к вам выехал"

Ответить
1

Клиенту можно писать только 24 часа с момента его последнего сообщения. После этого можно только отправить ему шаблон

Разве так? Краем глаза слежу за темой и встречал информацию, что после 24-х часов сообщения становятся платными и всё.
Т.е. это то, на чём Ватсапп зарабатывает.

Ответить
0

там после 24 часов можно сделать рассылку, согласованную с вотсапом и если человек на нее ответит, то появится еще 24 часа с ним поговорить. Рассылка платная, стоит рубля 3-4 за сообщение.

Ответить
0

Думаете, они когда нибудь откроют апи и сделают его таким же как у телеги? Я в этом сильно сомневаюсь, так как они настроены на максимальный заработок. Думаю, то, что мы видим сейчас - версия, близкая к финальной.

Ответить
0

Ну ничего не предвещает, чтобы что-то изменилось. Думаю они сейчас больше увлечены исками про кражу персональных данных. 

В телеге свои особенности - там апи есть только на ботов и продавец написать первым клиенту не может. А самый популярный кейс использования у нас, когда продавец после звонка клиенту скинул ему кп. В телеге так можно только с личного номера = переписка не попадет в CRM

Ответить
0

То, что нельзя написать первым, это, наверное, единственный недостаток телеги по сравнению с апи вотсапа. Можно отправить смс со ссылкой на бота, клиент пройдет, запустит бота и сразу получит КП

Ответить
0

Напишите куда отправлять деньги WhatsApp - мы начнем:) я из Wazzup
Если серьезно, то какой тут риск? Вотсап не против того, чтобы бизнес общался с пользователями, они против спама. Если вы не спамите - вас не банят. А то, что сама интеграция отвалится, то для этого WhatsApp Web для 2х млрд людей должны отключить.

Как только WhatsApp API свой откроет для всех и уберет от туда ограничения текущие - мы первыми интеграцию сделаем.

Ответить
0

Деньги отправлять тем, кто получил официальный доступ к WhatsApp API и оплачивает его в WhatsApp - WhatsApp Business Solution провайдеру. Или самим его получать. Насколько я понимаю ограничений типа 24+1 по отправке сообщений, которые вы выше описывали там нет - это ограничения FB Messenger.

Ребята, у вас классное и нужное рынку, но 100% хакерское решение через WhatsApp Web.

Закрыть его при желании можно и со стороны CRM - они крупные и официальные, воевать за это не будут.

Ответить
4

Очень необычная статья. Поизучал ваш сайт, был удивлён, узнав что в Германии есть целая индустрия продуктов питания, ориентированная на русскоязычное население. Успехов вашему бизнесу!

Ответить
3

Попробуйте получить - подождите пол года (дай бог, если вотсап одобрит еще) и заплатите $4-5к за сам ключ. А после можно будет начать писать интеграцию..

Ответить
1

Попробуйте получить - подождите пол года (дай бог, если вотсап одобрит еще) и заплатите $4-5к за сам ключ. А после можно будет начать писать интеграцию..

Ответить
0

Вот про это и подумал сразу. Автор, почему не подошёл Вотсапп для бизнеса?

Ответить
1

Интеграции уже больше года. В тот момент даже не анонсировали оффициальный апи. 

infobip в ценновой категории, где уже не было бы выгодно переходить на whatsapp

Ответить
1

Спасибо за статью! Какие у вас расходы на этот сервис? Не совсем понятно из их описания. К примеру, для ваших 25 операторов - это "1 канал" или сколько?

Ответить
4

Работаем с одним каналом ибо привязка к номеру телефона одна. Сам сервис для работы с WhatsApp стоит ~40 € в месяц. 

Ответить
2

Серое решение - не серое, но отдел продаж очень круто разгружает, подтверждаю. Мы тоже в прошлой конторе подобным пользовались, только от других ребят http://pact.im/
Они подешевле, 2500р в месяц стоило. Сообщения в амо падали сразу из шести мессенджеров, и отвечали сразу из амо, красота, короче

Ответить
0

тестировали пакт и других поставщиков тоже - есть технические пробелы. вазап - справляется с нагрузкой, правда на последнем тарифе только.

Ответить
0

У нас пакт работал норм. Если не изменяет память, как раз вазап нам отсоветовала дружественная контора - были какие-то траблы со стабильностью. Но я могу и путать, названия у них у всех не самые запоминающиеся. Только за пакт поручусь)

Ответить
0

названия - да, не айс ))) 
у меня инфа от октября 2019 - проводили тесты нагрузочные.
только вазап не теряет в потоке сообщения и не путает их местами.

Ответить
0

Хм. Ваша неленивость отвечать и свежесть регистрации здесь подтолкнули меня погуглить. И интернет говорит, что вы работаете в wazzup. Например https://www.youtube.com/watch?v=g9dT47r2qA8 В этом свете ваши данные несколько менее убедительны.

Ответить
0

вот блин, шерлок холмс в комментах )))
погуглите еще и найдете записи нагрузочных тестов wazzup и pact, а то что я об знаю абсолютно закономерно.  

Ответить
0

Ну да, ну да. Спалились, Константин, чоужтам

Ответить
0

Крутой кейс! Мне кажется, основная сложность — продать мессенджер, как первичный канал коммуникации. Людям привычно звонить даже в случае сервисных вопросов. По телефону ты как будто быстрее получишь ответ. 

У вас скорость ответа в WhatsApp сильно ниже, чем по телефону?

Ответить
3

ох и задрали эти любители звонить :)

Ответить
0

а как обстоят дела с атрибуцией? Можно ли настроить передачу конверсий в аналитику, ретаргетинг в соцсетях, контекст?

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }