Негативные комментарии: игнорируем, удаляем или отвечаем? Кейс
Вам когда-нибудь писали гадости под постом? Вспомните, что вы чувствовали при этом. Несправедливость? Комментатор – ***?
Ладно ещё, если это на личной странице было. Там действительно эту проблему решает блокировка или удаление комментария.
Никто же не хочет, чтобы под его фотографией было что-то, что подрывает его авторитет.
Но другое дело, если Вы – публичная личность, или негативный комментарий написали в аккаунте Вашего бизнеса. Тут появляется риск репутации бренда. И страшен не как сам комментарий, а Ваша неправильная реакция на него: вступление в спор, хамство или удаление комментария.
Почему надо отвечать на негативные комментарии:
- Удаление комментария – подрыв доверия у читателей, которые могли успеть увидеть это. "Он что, скрывает свои косяки?". Ещё хуже – если автор комментария вынесет это за пределы Ваших комментариев и начнет обсуждать Вашу реакцию в массы. Скандала не избежать.
- Хамство и спор. Я даже не хочу это объяснять – разве не понятно, что такое поведение для публичной личности/представителя компании не позволительно?
Да, я понимаю, что Вас может задеть плохой комментарий. "Да что за несправедливость! Как он может так говорить о моей работе! Он не прав!" – произносится где-то в Вашей безгрешной голове.
Мой совет:
- Если Вы ведёте свой блог самостоятельно, сделайте паузу. Дайте себе время остыть от чувств и с холодной головой приступайте к обработке негатива. Как это сделать – читайте далее.
- Если у Вас есть помощники в ведении Вашей страницы, то передайте обработку негатива им (конечно, эти люди должны знать как это сделать). Так как негатив направлен не на них, они смогут объективно оценивать его и ответить на него без эмоций.
Итак, если комментарий с конструктивной критикой (не явный троллинг), успокаиваемся и делаем так:
1. Читаем внимательно комментарий и пытаемся понять: по какой причине у человека сформировалось такое мнение. Нехватка знаний или неудачный опыт.
2. Проявляем сочувствие (озвучиваем причину, которую выяснили в 1 пункте).
3. Спокойно даём человеку знания, подкрепляя это своими примерами/фото/видео. Рассказываем как эта услуга оказывается у нас (если у человека был негативный опыт).
Далее я покажу свой реальный пример того, как я обработала негатив и превратила врага в союзника.
Пример
Я занимаюсь Инстаграмом одного салона красоты. Они специализируются на биозавивках (щадящий способ завивки волос). Мы часто пишем о безвредности способа и отличиях от химической завивки, которая уничтожает волос на 100%.
И вот комментарий под одной из работ написали:
Что бы Вы сделали? Остановитесь, не читайте дальше. Придумайте решение.
...
Придумали? Смотрите, как я обыграла эту ситуацию.
1. Поздоровалась и сказала, что это не химическая завивка. Расписала разницу. Добавила, что это проверено на наших клиентах и самих мастерах салона. (только тут до меня дошло, что можно сделать)
(2.) Тут неожиданно подключились наши активные подписчики, защищая нас. Я была очень удивлена и горда происходящим.
Но этого оказалось мало.
[тут-то я и поняла в чём корень зла]
[Имя], нам очень жаль, что Вы пережили негативный опыт с данной процедурой. Так как биозавивку Вы делали не у нас, мы не можем гарантировать качество выполнения работы. Причин может быть бесконечное количество: мастер передержал состав или использовал состав и технику, которые не подходят именно Вам, а, может, дело в отсутствии правильного ухода – к сожалению, мы не можем знать причину. Но мы знаем успешные истории наших клиентов. И это подкрепляет наши слова 😊
Одновременно с этим я быстро сделала сторис с опросом: "Кто делал у нас биозавивку более, чем 3 месяца назад? Я/не я".
Здравствуйте, спасибо, что откликнулись. Нам нужна Ваша помощь. Под нашим постом написали такой комментарий (скриншот приложила). Не могли бы Вы рассказать в ответе на него о своем опыте? Как сейчас "поживают" Ваши кудри и как давно Вы ее делали у нас. Будем очень благодарны Вам. Хотим подтвердить на деле безопасность нашей процедуры.
Ни один не отказал. Наши клиенты с удовольствием пошли защищать нас, написали целые истории.
Как думаете, это сработало? Смотрите сами:
В итоге мы получили:
- +1 очень значимого человека, который видит в нас профессионалов и вежливых, адекватных людей. Его доверие к салону увеличилось с -50 до +30 минимум.
- Репутация салона только улучшилась. Ведь мы не скрываем плохое, а идём на встречу и решаем проблемы.
- Все, кто читали эти комментарии, узнали о том, что может быть, если пойти к некомпетентному мастеру. Наша экспертность подтвердилась.
- Мы получили несколько крутых отзывов.
- Продвинули пост в ленте новостей у подписчиков за счёт взрыва комментариев.
Будьте внимательными к своим читателям, проявляйте заботу к ним. Не ищите в них врагов, поверните ситуацию в свою пользу. Не стесняйтесь просить своих клиентов или активных читателей защитить Вас.
Делайте качественный маркетинг.
Комментарий недоступен
Согласна!
"Хамство и спор. Я даже не хочу это объяснять – разве не понятно, что такое поведение для публичной личности/представителя компании не позволительно?"
Позволительно всё, что в рамках закона ведет к узнаванию бренда и повышению продаж. И да, это таки Интернет, здесь и нах послать могут.
Думаю, это возможно для личного бренда, крупных проектов. Но не для маленьких компаний. Грубо надо ещё уметь отвечать на благо бренда. А если хамить как это делают некоторые разгневанные предприниматели, то хорошим это не обернется.