Никогда не задавайте эти вопросы клиенту в опросе — они бесполезны. Разбор сообщения из лички

Когда я получаю такие опросы, хочется спросить: вам чай с сахаром или с моими слезами?

Ведь человек, который прислал мне сообщение доверился эксперту и направил этот шаблон. Зачем? Какую информацию предполагалось добыть с помощью такого опроса? Как она повлияет на маркетинг специалиста?

Я разберу опрос, чтобы показать, что он был нежизнеспособным уже в момент, когда эксперт написал слово «Здравствуйте».

Если вы тот, кто идет в обучение и получает такой шаблон опроса к отправке — астанавитес! Оно может испортить настроение клиентам, что повлияет на решение покупать у вас в будущем. Ну а если вы эксперт, который собирается создать опрос, то давайте сверим координаты — одинаково ли мы мыслим по поводу таких шаблонов?

Большинство опросов создают по типу «пусть ответит на то, что меня интересует». Иногда появляется элемент заботы, и в опрос добавляют варианты ответов. На этом, в общем-то, и все. Контекст, в котором находится клиент не учитывает чуть более, чем никогда.

Хотя это основа для создания опроса.

Смотрите: это сообщение пришло мне в воскресенье, когда я была в кафе с друзьями. С порога малознакомый человек просит ему помочь в том, что лично мне неинтересно. Так как я не могла ответить немедленно, то как бы навесила на себя обязательство найти время позже, чтобы отреагировать. Это превратилось в проблему, которой не было секунду назад. Можно представить, что, казалось бы, безобидное сообщение вызвало ворох ощущений: от раздражения до тревожности.

Ситуация, при которой клиент получает сообщение и есть контекст. Попробуйте представить, что делает человек в то время, когда вы отправляете опрос. Не выбесите ли вы его «невинной просьбой», пока он кушает гречку после работы? Не создадите ли дополнительную нагрузку в понедельник в 10 утра, пока он на совещании?

Чтобы ответить на эти вопросы, важно хорошо знать свою целевую аудиторию. В противном случае опросы не принесут ничего, кроме ярлыка «самый бесячий чел на свете».

Я не знаю, что закладывал в это требование автор. Однако предполагаю, что так клиента хотят «расписать».

Когда мы создаем список, то думаем медленнее, так как появляется задача структурировать утверждения по пунктам. Иначе список просто не выполнит функцию систематизации.

Если отвечать на вопросы непрерывным текстом, есть шанс запустить поток сознания. А из него автор попытается добыть чуть больше информации.

Сам по себе прием адекватен и применяется для разных типов упражнений в обучении взрослых и детей. Однако здесь он не несет смысловой функции, так как сам опрос несостоятельный.

В этом вопросе плохо все — и формулировка, и уточнение.

Так «почему» предполагает ответ о причинах. Например, если вы хотите знать, какого черта ваш младший разбросал игрушки, то спросить: «Почему ты это сделал, Матвей?» — уместно. Матвей ответит, что в гробу видел игрушки и вообще убирать — не детская обязанность. А теперь попробуйте соединить этот вопрос и уточнение:

— Матвей, почему (по какой причине) не убрал игрушки?

— Потому что это была рекомендация Илюши из садика.

Чувствуете подвох?

Скорее всего, Илюша проболтался, что дома за него убирает игрушки няня-филиппинка, а Матвей захотел так же. Вот его причина – он хочет быть как Илюша. А рекомендация Илюши – это всего лишь путь доставки информации к мальчику.

Так что здесь уместно распределить вопросы на «Почему?» и «Откуда?».

Еще один слабый момент в том, что сообщение отправлено рандомным клиентам. Иначе как объяснить, что в выборку попала я – человек, который взаимодействовал с продавцом единожды много лет назад.

Смешались в кучу люди, кони.

Автор опроса предполагает, что среднестатистический человек будет разбираться в том, чем отличается проблема от запроса. Меж тем разница колоссальная.

Так, проблема – это то, что требуют разрешения, а запрос – просьба о конкретной помощи. Надо ли говорить, что запрос может не соответствовать проблеме, так как человек неспециалист и формулирует его исходя из своей картины мира?

Например, Андрей заметил, что у него чешется родинка. В его мире меланомы не существует, и он не знает, что зуд — один из ее симптомов. Его запрос будет мало того что неверным, так еще и не туда. Вместо того чтобы бежать в кожвендиспансер, он запишется в косметологию и тактично умолчит, родинка чешется. А косметолог удалит ее и не отправит на гистологию, потому что не оплачено.

Получается, что автор опроса ожидает услышать ответ типа: «Моя проблема — меланома, запрос — ремиссия». Но клиент, оперируя своей картиной мира, сможет сказать лишь: «Надо удалить родинку».

Резюмируя: глубины вопросы недостаточно, чтобы получить хотя бы наполовину правдивый ответ. Автор смешал в одном вопросе разные по содержанию сущности, что неизбежно приведет к тому, что одна из них потеряется, а вторая будет малопригодной для анализа.

И ещё: в мире людей существуют не только проблемы. Часто есть еще и желания: хотеть мороженое, замуж, новое платье можно просто так.

Вероятно, автор опроса предполагает, что вопрос поможет узнать о сильных сторонах продавца, чтобы впоследствии сделать на них акцент. Однако в отрыве от вопроса «Что было плохо?» он не имеет смысла. Тем более рандомные клиенты не помнят, почему им что-то понравилось. Но чтобы вас не обидеть, они обязательно скажут пару слов из очевидного: скорость, вежливость, чистота и пр.

Максимум на что способен такой вопрос в конкретном сообщении: раздобыть несколько отзывов, которые почешут самолюбие специалиста. Это нормально, но с маркетинговой точки зрения бесполезно.

На мой взгляд, экспертам, специалистам и предпринимателям, которые тянут маркетинг в одиночку нужно поступать как группа еврейских альпинистов – обойти Эверест. Если опросы не получаются, не нужно тратить на них время и ресурсы. А вот что нужно, так это научиться взаимодействовать с клиентами на этапе продаж и в процессе оказания услуги. В этом случае вы получите более честный ответы от людей, а главное — без насилия.