{"id":13506,"url":"\/distributions\/13506\/click?bit=1&hash=27fcb5113e18b33c3be66ae079d9d20078d1c30f1b468cdc86ecaeefa18446c2","title":"\u0415\u0441\u0442\u044c \u043b\u0438 \u0442\u0432\u043e\u0440\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438? \u0410 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0439\u0434\u0451\u043c?","buttonText":"\u0423\u0436\u0435 \u043d\u0430\u0448\u043b\u0438","imageUuid":"2c16a631-a285-56a4-9535-74c65fc29189","isPaidAndBannersEnabled":false}
Соцсети
Николай Жарый

Клиентам нравится, когда бренды подпевают в ТикТоке. Зачем крупные компании это делают?

Если вы следите за трендами в соцсетях - то вы, конечно, уже видели, как пользователи полюбили атаковать тех поддержку банков и других сервисов, отправляя им по несколько строк из популярных песен.

Если не смотрите и не видели - значит, эта статья будет не только полезной для вас, но и крайне интересной. А может, даже вдохновит на мониторинг трендов в tiktok и reels - ведь это сейчас самый действенный способ органического продвижения!

Особенно всем полюбились ответы Тинькоффа и Сбербанка. Кстати, пользователи пишут не только в приложениях, но и прямо в сообщения на страничке бренда в соцсетях.

Мы не знаем, кто придумал этот тренд, но возможность спеть с оператором банка показалась настолько веселой, что аудитория соцсетей, особенно тиктока, стала повторять его с огромным удовольствием. Для них это возможность залететь в рекомендации и набрать просмотров, а для банков - бесплатная реклама. Win-win. Кстати, продолжить песню - круто, а завершить диалог мемом - вообще высший пилотаж.

Правда, через какое-то время некоторые бренды устали развлекать тиктокеров: объявили, что челлендж закончился, и настало время вернуться к серьезным вопросам.

Чтобы не так обидно было отказывать, кто-то даже сделал мем. Хороший способ смягчить плохую новость - кстати, это касается не только конкретного случая. Мы уже писали, как брендам использовать мемы - и если вы этого ещё не делаете, очень рекомендуем начать.

Но не только тренды могут стать классным бустом для бизнеса. Кто-то использует крупные бренды, чтобы показать свои таланты. Вот, например, видео, которое набрало 1,5 миллиона просмотров: парень просто отрисовал логотип Тинькофф и отметил их, чтобы получить ответ.

Кстати, иногда достаточно оперативно отреагировать на пользовательский контент - и вот твой ответ уже лайкнули полсотни тысяч пользователей. Отличный плюс к узнаваемости и репутации (целых 56 000 лайков).

Почему бренды не оставляют без внимания песни, шутки и задиристые комментарии?

  • Это бесплатная реклама. Причем она работает гораздо лучше, чем продуманная командой маркетологов пиар-акция, поскольку вызывает естественный интерес со стороны аудитории. Почему залетел тренд с песнями? Потому что демонстрирует, что на том конце провода, за аватаркой с логотипом - тоже люди, и они тоже могут быть веселыми, могут знать и слушать те же песни. А значит - они свои.
  • Это влияет на репутацию. Кстати, задиристые комментарии, или даже шутки иногда могут быть не очень добрыми. Если оставить без внимания троллинг или просто негатив - пользователи сочтут, что вам плевать на своих клиентов. А вот адекватно, но при этом креативно отреагировать - увидят вашу вовлеченность, которая при этом не исключает профессионализм.
  • Это формирует лояльность ❤. Пользователи сами идут на контакт - так почему бы не поддержать его? Легкое, дружелюбное общение со своей аудиторией на одном языке - вот где создается та эмоциональная связь, о которой мы постоянно говорим. Такое отношение не купишь ни за какие деньги, его можно только создать.

Что важно в таких историях?

Быть в моменте. Реагировать нужно быстро, и чем быстрее, тем лучше. Соцсети не спят никогда, тренды живут от силы несколько дней. Поэтому если вы соберете коллоквиум из коллег, чтобы придумать остроумный ответ - не удивляйтесь, что, пока вы создавали шедевр, на том конце экрана к вам уже потеряли интерес. Представьте, что в жизни вам кто-то что-то сказал, а вы пошутили спустя 15 минут, как это выглядит? Именно поэтому бренды используют системы реагирования на комментарии и сообщения, такие как Angry.Space, чтобы отвечать максимально оперативно и не упустить момент.

Быть в курсе свежих мемов/трендов и шутеек, чтобы поддержать диалог правильно и не выглядеть, как динозавр. Операторов, которые отказывались петь с клиентами в нашем сегодняшнем примере, тут же клеймили занудами. А с ними - и весь бренд. Вы же помните, что каждый ваш сотрудник является лицом бизнеса? Да, не каждый оператор обладает чувством юмора, остроумностью и легкостью, особенно если в день ему приходится общаться с сотнями недовольных покупателей. Поэтому к оригинальным клиентам лучше всего подключать таких же оригинальных сотрудников.

Шутите, когда чувствуете, что клиент к этому готов ❗, а не когда он потерял карточку банка и просит о помощи. Своевременность и адекватность в этом вопросе - лучшие спутники, ведь всё-таки основная задача клиентского сервиса - оказывать помощь. А вот когда буря улеглась и клиент спокоен, можно и разрядить обстановку.

Голос бренда – это важно, соблюдайте его. Убедитесь, что все сотрудники понимают, какой образ бренда вы формируете. И знают, как ему соответствовать. Если вы позиционируете себя как серьезный/взрослый/консервативный бизнес для таких же супер серьезных людей, то, наверное, не стоит лезть на рожон. Несоответствие посланий может вызвать когнитивный диссонанс, запутать и сбить с толку вашего клиента. Особенно если вы являетесь инициатором. Но не стоит думать, что однажды прописанная концепция связывает вас теперь по рукам и ногам - всегда можно измениться, главное - говорить на одном языке именно с вашей целевой аудиторией.

🗿 Для тех, кто начнет говорить, что банки поют с тиктокерами, а клиенты ждут ответ по 5 часов 🗿. Конечно, когда сыпется по несколько тысяч песен на техподдержку в день, наблюдается нагрузка, но вы же не думаете , что на все отвечает человек. Компании используют автоответы, поэтому на часть песен ответ приходит автоматически, а на некоторые отвечает человек. Все схвачено, не переживайте.

По секрету от команды Angry.Space – пишите банкам в соцсетях и мессенджерах, мы знаем, что есть KPI на скорость ответа, на закрытие обращения, плюс можно сохранить переписку, а потом перечитывать ее и вставить в жалобную книгу на VC.ru и не нужно слушать дурацкие песенки ожидания или гудки.

0
5 комментариев
Ковалёв Илья

Как по мне это реально бесплатный способ продвижения) Молодежь сейчас все видит в трендах, что популярно, они особо еще не доросли до физ лица, для них это способ познакомится с банком тем же) Это конечно весело, но хорошо, что тренд закрыли, поднадоело всем

Ответить
Развернуть ветку
Николай Жарый
Автор

Все верно) Даже если не доросли, то в голове уже откладывается, что с этим банком прикольно. Можно сказать, компании таким способом взращивают себе будущих клиентов:)

Ответить
Развернуть ветку
Николай Жарый
Автор

.

Ответить
Развернуть ветку
Олег Кузнецов

потому что благодаря тик току щас всё продвигается

Ответить
Развернуть ветку
Оксана Даричук

Тик ток вообще одно из лучших средств продвижения товара или бренда, потому что там достаточно только снять видео и выложить

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 5 комментариев
null