SMM в кризис: как вести соцсети и работать с инфлюенсерами в ситуации неопределенности
Cтоит ли отключать всё вещание в соцсетях, встраиваться в повестку или продолжать работу по плану — пять рекомендаций от Владиславы Смурыгиной, Head of influence marketing агентства Digital Milestone.
1. Пересмотреть план публикаций и креативы
Самый лучший маяк при пересмотре плана публикаций и креатива в кризисной ситуации – это здравый смысл. Мы не живем в вакууме, поэтому даже нейтральные посты, которые никак напрямую не связаны с тем, что происходит, могут быть неуместны.
Избегайте эмоционального сторителлинга, не используйте мемы и другой развлекательный контент, остановите проведение конкурсов. Сосредоточьтесь на продуктовых и информационных постах с понятными смыслами для аудитории.
В любом случае, если вы можете, то не отказываетесь от ведения соцсетей. Аудитории важно сохранить хоть какой-то островок стабильности. Это снижает тревожность и дает веру в то, что ситуация стабилизируется.
Следите, какие темы сейчас в топе поисковых запросов в Google Trends или «Самое обсуждаемое» в Brand Analytics, что пишут блогеры, какие комментарии дают пользователи, чтобы быть в повестке.
2. Приостановить вещание
Выдержать паузу в ведении соцсетей – это вполне последовательная стратегия в ситуации неопределенности. Пока новостная повестка занята острыми инфоповодами, контент брендов может быть просто не замечен или выглядеть неуместно. К тому же любое перетягивание внимания на себя может вызвать волну негатива, которое в такие моменты переполняет общество.
По возможности снизьте касания с целевой аудиторией: отключите на время или снизьте до минимума частоту рассылок, уведомлений и таргетированной рекламы, перенесите кампании с инфлюенсерами на более подходящее время.
3. Будьте на связи с аудиторией
В ситуации неопределенности людям нужна поддержка. Если вы можете чем-то помочь подписчикам: проконсультировать, подсказать, как поступить, дать эмоциональную опору – это будет очень своевременным решением. Такие истории повышают вовлеченность и лояльность подписчиков.
Обязательно оперативно отслеживаете комментарии с упоминанием бренда не только внутри своих сообществ, но и по тегам. Отвечайте подписчикам, при этом не стоит поддерживать провокационные беседы, удаляйте спам, блокируйте сообщения троллей.
В общении старайтесь быть максимально конкретными, если ваш бренд не комментирует определённые темы (политика, религия итд), придерживайтесь этой линии. Если вы не можете помочь клиентам прямо сейчас, обозначьте время, которое требуется вам для подготовки ответа, и будьте пунктуальны.
4. Не хайповать на инфоповодах
Хайп на кризисных инфоповодах может закрепить за вашим брендом скандально-негативную репутацию. Пересмотрите контент-план и креативы, перечитайте тексты: еще вчера нейтральные сообщения, сегодня могут быть неуместными и плохо восприняты аудиторией.
Избегайте двусмысленности и игры слов. Если ранее вы специализировались на шутках, вызывающем контенте и провокациях – воздержитесь от публикаций.
5. Объединяться в коллаборации
Человечность всегда в центре внимания. Эту ценность разделяют многие бренды и инфлюенсеры. Кризисное время самый подходящий момент, чтобы объединяться для больших проектов. Выберите партнеров, которые разделяют вашу позицию.
Ориентируйтесь на вечные человеческие ценности, поддерживайте аудиторию вместе – это обеспечит вам лояльность и поддержку пользователей не только в моменте, но и после трудных времен.
Пишите в комментариях, какой стратегии придерживается ваша компания.
мудро, профессионально