11 друзей бренда: типы клиентов и как привлечь и удержать каждого

Истероид, Незнайка, Деспот… Яркие, но абсолютно анти-клиентоориентированные ярлыки. В блоге поговорим о типах клиентов в зависимости от их истории взаимодействия с брендом и о том, какой подход влюбит их в бренд впервые, снова или еще больше.

Одни могут даже не осознавать, что им чего-то не хватает, у других спрос может только формироваться, а третьи уже могут присматриваться и к вам, и к конкурентам, чтобы выбрать, с кем остаться.

Остаются надолго — с надежными и понимающими. Привлечет потенциальных клиентов на свою сторону бренд-проводник. Полезные статьи и гайды помогут таким клиентам углубиться в свои потребности и четче сформировать запрос. Кейсы и уникальное торговое предложение покажут, насколько хорошо бренд понимает клиентские нужды. Личный контакт или демо-доступ, в зависимости от сферы — позволит потрогать продукт и удостовериться, что он подходит.

Они гуляют по сайтам и маркетплейсам, как по торговому центру в выходной: смотрят, что есть, без четких намерений. Это для них — продолжение ленты соцсетей: способ вдохновиться или просто занять время. Более того, каждый бренд — один из десятков в поле зрения таких потребителей. Они могут уйти со страницы и забыть об увиденных товарах через минуту.

«Поймать» такого клиента можно промокодом на первый заказ через всплывающее окно чата или пуш. Главное — сделать путь к оформлению заказа бесшовным, чтобы желание не успело испариться. Ремаркетинг — тоже важный инструмент удержания. А удобный сайт с легкодоступной поддержкой — основа взаимодействия.

Мечта любого бизнеса. Они изучили рынок, прочитали отзывы и пришли за продуктом именно к вам. Так не мешайте им! Этим людям нужен максимально бесшовный и быстрый процесс оплаты. Покажите им контент, который подтвердит, что они не зря выбрали вас вместо конкурентов. Обязательно обеспечьте молниеносную поддержку, если вдруг на этапе оплаты возникнет технический вопрос.

Они покупают только на распродажах и по акции. Их мотивирует не продукт, а собственная выгода. Лояльность к брендам не сформирована — и поэтому их особенно сложно удержать.

Чтобы стать исключением и взрастить лояльность к бренду в охотниках за скидками, важно наладить контакт как можно раньше. Например, сразу после первой покупки начать показывать им другие ценности продукта помимо цены: как продукт экономит не только деньги, но и время, как эффективно он избавляет от проблем. Подключайте и программы лояльности. Тогда клиенты останутся, даже когда привлекшие их внимание скидки исчезнут.

Итак, человек наконец приобрел у бренда продукт. Чем продукт сложнее, тем больше у нового клиента может быть вопросов и меньше понимания, кому и как их задать.

Не бросайте человека с покупкой один на один. Теплое приветственное письмо, инструкция «с чего начать» и быстрая реакция на вопросы снимут «боль покупателя». Задача бренда и его службы клиентского сервиса — провести клиента за руку от сделки до первого «Вау!».

Увидели, захотели, купили. Они редко читают инструкции и условия мелким шрифтом, а также часто возвращают покупки, объясняя это ошибкой в выборе.

Чем легче им будет получить ответы на вопросы или вернуть товар, тем больше шансов, что они всё же вернутся за новой покупкой. Если наполненный, структурированный, понятный раздел FAQ или техподдержка решит проблему импульсивного покупателя за минуту, он запомнит этот сервис и вернется уже более осознанно.

Что-то пошло не так: доставка опоздала, товар оказался бракованным или интерфейс завис. Они кипят от злости и готовы разнести бренд в отзывах. Но в первую очередь они хотят, чтобы их услышали и сразу предложили решение.

С разгневанными клиентами критически важно проявить эмпатию. Даже если клиент не прав, стоит извиниться за ситуацию и предложить решение. Быстро нивелированная проблема часто делает клиента более лояльным, чем если бы проблемы не было вовсе.

Они покупали у вас раньше, но потом исчезли. Причиной мог стать плохой сервис, цена или конкуренты. Чтобы их вернуть, напомните о себе персонализированным письмом. Спросите, почему они ушли. Если вы исправили тот недочет, из-за которого вас покинули — скажите об этом и подарите хороший бонус за возвращение.

Один из элементов фундамента, на котором строится бизнес. Лояльные клиенты покупают регулярно, прощают мелкие ошибки. Удерживать их в разы дешевле, чем искать новых.

Опасность в том, что бизнес часто воспринимает таких клиентов как должное. Не надо так :) Лояльность требует уважения. Поздравляйте их с днем рождения, с круглыми датами взаимоотношений с брендом. Давайте ранний и эксклюзивный доступ к новинкам. Главное — не снижайте качество сервиса.

Это в высшей степени лояльные клиенты. Они не просто покупают, они бесплатно рекламируют бренд своим друзьям, родственникам и подписчикам в соцсетях, а то и защищают от нападок.

Давайте им бонусы за рекомендации — например, по реферальной системе. Поддерживайте их в соцсетях в ответ. Просите их оставлять отзывы и прислушивайтесь к идеям по улучшению продукта — это бесценный материал для улучшения клиентского опыта (CX) и обучения команды. В идеале адвокаты бренда должны чувствовать себя частью команды, которая строит продукт.

Друзья адвокатов бренда. Они доверяют бренду авансом, и их ожидания довольно высоки.

Важно оправдать этот высокий кредит доверия. Настроить для них персональный онбординг, выделить отдельного менеджера поддержки и регулярно интересоваться, всё ли им нравится. Бренду нельзя подвести ни их, ни того, кто бренд порекомендовал, иначе компания разорвет цепочку доверия и потеряет не одного клиента.

* * *

Клиенты бывают разными, но все они ждут быстрого ответа, поддерживающей интонации, ощутимой даже в печатном тексте, и помощи в удобном им канале связи. Настройте свой сервис как хороший музыкальный инструмент, мелодия которого затрагивает струны души каждого слушателя, и этот труд будет вознагражден доверием, лояльностью, новыми и повторными покупками.