«Всё ради клиентов»: как «Спортмастер» создал свою спортивную цифровую платформу

Зачем переводить клиентов в онлайн и как сделать процесс покупок удобным для каждого покупателя, рассказал Константин Шагин, директор по омниканальному развитию «Спортмастера», в подкасте «Спасибо за покупку»*.

«Спортмастер» — крупнейшая в России сеть магазинов по продаже товаров для спорта. Сейчас бренд активно развивает омниканальный подход: онлайн-шопинг, спортивные сервисы и розничные магазины с консультантами-экспертами «Спортмастер PRO».

* Информация в статье актуальна на момент записи подкаста в 2023 году.

Мы переводим офлайн-клиентов в онлайн, чтобы покупки для них были удобнее. Сейчас трафик наших магазинов — главный источник, который увеличивает базу онлайн-пользователей.

Также мы хотим сэкономить время покупателя. Делаем так, чтобы он никуда не ехал, выбирал нужные товары на сайте или в мобильном приложении и оформлял доставку на дом или в ПВЗ. Это гораздо удобнее, чем в суете бегать по торговому центру.

Тем более сейчас усилилась конкуренция с маркетплейсами и часть покупателей переходит туда, поэтому чистая модель офлайн-бизнеса уже не работает. Чтобы увеличивать аудиторию, бренду нужны разные онлайн-площадки.

Цены в магазинах и на сайте у нас одинаковые. Но все бонусы, акции и распродажи мы перенесли в приложение. Например, у нас есть «дейли офер»: каждый день выставляем 40 крутых товаров со скидками до 50%. Так мы показываем, что покупать онлайн выгоднее. Для клиентов это такой центр скидок.

Еще у нас в компании работает большая команда, которая анализирует клиентский путь. Если мы видим, что на каком-то этапе покупки есть проблема, стараемся ее решить. Без онлайн-площадок сделать это было бы сложно. Мы хотим сделать шопинг максимально удобным для каждого пользователя.

Среди наших клиентов люди разных возрастов и предпочтений. Основная аудитория покупает онлайн. Но некоторые выбирают товары на сайте, а за покупками приходят в розничный магазин. Чтобы люди могли покупать так, как они привыкли, мы объединяем клиентский опыт и продвигаем метод омниканальной торговли.

Кроме удобного шопинга, мы предлагаем разные активности и тем самым вовлекаем в общение с брендом. Например, в нашем приложении много бенефитов. Чтобы пользователи не только выбирали товары, но и могли улучшать свои спортивные результаты, мы выстроили систему спортивных сервисов.

Допустим, вам нужна обувь для бега. Вы идете в магазин и выбираете кроссовки вместе с продавцом-консультантом. После покупки вы заходите в приложение и видите персональную подборку:

В будущем планируем анализировать истории покупок и спортивные увлечения, чтобы подстраивать подборку товаров под каждого человека отдельно. Блок с рекомендациями и структуру каталога будем формировать на основе интересов клиента.

На сайте «Спортмастера» для клиентов доступны не только товары. Например, у нас много полезного контента: баннерная реклама, сторис, информативные статьи. Еще мы проводим прямые эфиры. Сейчас запускаем по 2–3 трансляции в неделю — некоторые набирают до 300 тысяч просмотров. Для съемок привлекаем крутых виджеев, режиссеров и операторов, снимаем в атмосферных павильонах. Мы видим, что проект набирает популярность среди наших клиентов. В будущем хотим запускать больше трансляций, например проводить зарядки.

Чтобы собирать обратную связь от покупателей, на каждом этапе воронки мы предлагаем им ответить на вопросы. Например: «Как вам качество обслуживания?», «Что думаете о заказе?» Также проводим исследования: спрашиваем о предпочтениях клиентов и узнаем, что им нравится, а что — нет.

Еще мы анализируем отзывы в интернете — этим отдельно занимается большая команда. Так мы улучшаем сервисы и делаем их удобнее для клиента.

Мы продаем товары для разной аудитории. Но у нас также есть магазины с новой концепцией — «Спортмастер PRO». В них работают эксперты, которые консультируют в основном спортсменов и тех, кто хочет профессионально заниматься спортом. В этих магазинах больше брендов и профессионального спортивного инвентаря.

Еще часть клиентов мы привлекаем ценностями, которые им близки. Например, поддерживаем тренд на экологичность и продаем товары из переработанных материалов. Мы также сотрудничаем с сервисом «Арентер» — через него можно арендовать, например, палатку. Это влияет на продажи: в 70% случаев человек покупает вещь после аренды.

«Спортмастер» продолжает развивать омниканальный подход, потому что ключевая идея бренда — предлагать клиентам больше пользы и быть доступным на разных площадках.

Эта статья — выжимка из выпуска подкаста «Спасибо за покупку», в котором мы говорим про онлайн-торговлю, коммерсов и e-коммерсов.