Алексей Бархатов, ООО «Телесети»: «Жить стало легче»
Алексей Бархатов рассказал о проблемах при запуске услуги Умный домофон, и как смогли повысить собираемость оплат и снизить нагрузку на обслуживание абонентов с помощью LANBilling
ООО «ТелеСети» — провайдер из Тюмени. Предоставляет услуги интернета, цифрового и кабельного ТВ, видеонаблюдения и умной домофонии. Основная масса клиентов компании — частные лица в многоквартирных домах, ЖК и частном секторе, а также малый бизнес. В качестве биллинга компания использует LANBilling.
Зачем операторам связи услуги умной домофонии и видеонаблюдения
Умная домофония и видеонаблюдение не только сами по себе приносят прибыль, но и дают провайдеру преимущества в продвижении других своих услуг:
- позволяют расширить абонентскую базу за счёт частного сектора и СНТ, где видеонаблюдение очень востребовано;
- упрощают привлечение клиентов в тех домах, где уже работают другие провайдеры интернета;
- повышают вероятность стать первым провайдером в новом доме — застройщику удобнее взаимодействовать с одной компанией по вопросам и интернета, видеонаблюдения и домофонии.
Поэтому всё больше операторов связи, нацеленных на рост и сохранение конкурентоспособности, стремятся добавить эти услуги в свой портфель. «ТелеСети» выбрали сотрудничество с платформой видеонаблюдения и умной домофонии «Уфанет».
Какие препятствия подстерегают на пути
Начав предоставлять услуги видеонаблюдения и домофонии, «Телесети» столкнулись со следующими проблемами:
- 1-го числа каждого месяца нужно было выгрузить из биллинга список всех клиентов, которые не внесли оплату, и вручную ограничить им доступ в приложение «Уфанет». На это мог тратиться целый рабочий день менеджера.
- При установке ограничений менеджеры могли пропускать некоторые профили, и тогда клиенты продолжали пользоваться услугой без оплаты.
- Невозможно сразу вернуть доступ клиентам, которые внесли оплату. На контроль платежей тратилось время менеджеров, и снова возникали ошибки из-за невнимательности.
- Потеря лояльности клиентов. Клиенты, которые уже оплатили услугу, но которым ещё не включили доступ, были недовольны и звонили в техподдержку.
- Увеличение нагрузки на техподдержку. Операторам приходиться тратить лишнее время на то, чтобы найти клиента в биллинге, проверить поступление платежа, затем найти профиль в «Уфанет» и разблокировать его. Соответственно, у техподдержки оставалось меньше ресурсов на обработку других обращений.
И как следствие, привело к экспоненциальному росту затрат, как финансовых, так и временных на оказание новых услуг.
В большинстве случаев для каждой квартиры создаётся отдельная учётная запись в биллинге и отдельный профиль в личном кабинете «Уфанета». Но там нет никакой системы учёта платежей, и блокировать всех должников приходилось вручную. Блокировка профиля — это значит, что у клиента нет доступа к приложению, где он пользуется основными услугами: смотрит архивные видеозаписи, дистанционно может открывать домофонную дверь и т.д.
Интеграция с биллингом
«ТелеСети» рассказали нам о сложностях предоставления услуги умной домофонии и было принято решение автоматизировать обмен данными между LANBilling и «Уфанет».
Когда менеджер заводит новую учётную запись клиента в биллинге, на платформе «Уфанет» автоматически создаётся соответствующий профиль. Эти объекты связаны, и изменения, которые происходят с учётной записью в LANBilling, отражаются в «Уфанет».
Например, когда биллинг блокирует учётную запись из-за нехватки средств, данные об этом передаются в «Уфанет» — и система блокирует соответствующий профиль клиента. И наоборот, когда в биллинге регистрируется платёж и учётная запись выходит из блокировки — профиль в «Уфанет» тоже разблокируется.
Результаты интеграции с LANBilling
После того как «Телесети» включили интеграцию LANBilling, все проблемы, с которыми столкнулась компания, удалось решить.
- Оплачиваемость услуг возросла на 30% по примерной оценке «ТелеСетей». Больше не возникает ситуаций, когда клиент не внёс средства, но пользуется услугой.
- Исчезла лишняя нагрузка на менеджеров. Им больше не нужно вручную заводить и удалять профили клиентов в «Уфанет», они создаются автоматически при назначении услуги в биллинге. Также менеджерам больше не нужно вручную собирать списки не заплативших клиентов из биллинга и блокировать их в «Уфанет», а потом следить за оплатами и разблокировать профили тех, кто заплатил после 1-го числа.
- Снизилась нагрузка на техподдержку. Выросла лояльность клиентов. Клиенты получают доступ к услугам домофонии и видеонаблюдения автоматически — сразу после того, как оплата фиксируется в биллинге, учётная запись выходит из блокировки. Поэтому больше не возникает ситуаций, когда клиент оплатил услугу, но не получил доступ. А значит, клиенты не звонят в техподдержку.
Жить стало легче. Увеличилась собираемость денег с клиентов, разгрузились менеджеры и техподдержка от лишней работы, звонков лишних стало гораздо меньше. Услуга есть, она работает без нашего вмешательства. Приходит заявка от абонента — менеджер заводит клиента в биллинге, а в личном кабинете «Уфанета» всё создаётся автоматически. Инженер добавляет видеокамеру к этой учётной записи — и на этом, в принципе, всё, дальше всё управляется из биллинга.
Как эти результаты помогут в будущем
«ТелеСети» не собираются останавливаться на достигнутом и планируют и далее расширять свой ассортимент услуг и наращивать абонентскую базу — например, за счёт сервисов IP-телевидения. Опыт внедрения «Уфанет» позволил выявить потенциальные проблемы и заранее предусмотреть решения, которые помогут избежать лишних трат.
LANBilling - сертифицированная биллинговая система для операторов связи. Позволяет передавать данные об абонентах в СОРМ и легко интегрируется в экосистему интернет-провайдера.