Мобильный банк для вашей бабушки: каким он должен быть
Согласно прогнозам ООН, к 2050 году число людей в возрасте 65 лет и старше увеличится более чем вдвое. К середине века каждый шестой человек в мире достигнет этого возраста. В России по итогам 2021 года доля пенсионеров составила 25,2% от общего населения страны.
Постепенно в категорию «пенсионеров» переходят люди, которые уже не мыслят свою жизнь без смартфона и мобильных сервисов. При этом у них несколько меняются потребности и часто появляются некоторые ограничения, связанные со здоровьем — например, ухудшается зрение. С ростом этого сегмента аудитории растёт и потребность в адаптированных под них мобильных приложениях.
И одно из перспективных направлений, которое будет всегда востребовано пользователями всех возрастов — это мобильный банкинг.
Мы провели исследование рынка и обнаружили, что текущие решения банков несправедливо игнорируют потребности двух сегментов — подростков и людей старшего поколения. А между тем, появление отдельных банковских продуктов под их потребности может стать отличным способом нишевания и отстройки от конкурентов. И, если сейчас лидеры рынка начинают предлагать финансовые продукты для подростков, развивая детский банкинг, то рынок приложений для пожилых остаётся свободным.
Тут мы писали о возможных нишах, которые может занять современный финтех-продукт. В этой статье мы хотим разобраться — насколько развита ниша цифровых продуктов для старшего поколения и какие запросы этой ЦА важно учесть. Мы провели небольшое исследование и определили, какие особенности UI/UX важны людям старшего поколения в мобильном банкинге.
Мы в Surf более 10 лет работаем с финтехом, фудтехом, e-commerce, переиспользуем успешный опыт из разных отраслей и помогаем крупным игрокам войти в топ. Среди наших клиентов-банков — Росбанк, Промсвязьбанк, банк Зенит.
💼 Рассказываем об этом в наших кейсах.
📱 Недавно мы запустили канал в Telegram, в котором делимся своим продуктовым видением. Подписывайтесь!
О чём в этой статье:
Что такое эйджтех
Термин эйджтех (agetech) пока мало известен широкой аудитории и цифровых предложений для возрастной категории 60+ не так много. Долгое время разработчики не рассматривали эту категорию как целевую из-за низкой IT-грамотности.
Однако из статистики видно, что люди всех возрастов в категории старше 50-ти — достаточно активные пользователи интернета.
Текущий суммарный объем рынка для этого сегмента оценивается в $700-$800 млрд. Ожидания на 2025 год — $2300-$3000 млрд. Международный независимый институт анализа инвестиционной политики провёл исследование, согласно которому эксперты прогнозируют рост рынка эйджтех.
Однако нужен ли отдельный сегмент решений для старшего поколения? Тут нет единого решения. С одной стороны — это огромный пласт платёжеспособной аудитории. С другой с точки зрения, есть сопротивление со стороны пользователей: многие не хотят покупать «услуги для пожилых», они продолжают быть активными членами общества, но со своими специфическими запросами и требованиями. Эти особенности и пожелания необходимо учитывать.
Более того, позиционирование «для пожилых» рискует стать невостребованным. То есть отстройка вроде: «мобильный банк для пользователей 60+» станет не нужна, так как у большинства клиентов уже будет достаточный пользовательский опыт. Так апелляция к возрасту станет неуместной и в чём-то даже некорректной.
Мы считаем, что стоит учитывать определённые особенности в UI/UX среде — так вы получите дополнительный пласт лояльной аудитории. Потребность в новом подходе к UI/UX тут обусловлена объективными обстоятельствами — снижение резкости зрения и зависимость от привычных паттернов являются спутниками людей в возрасте. Но немаловажный фактор — корректное позиционирование. Навешивание ярлыка «для пожилых», «для пенсионеров» может стать отталкивающим фактором.
Какие приложения для старшего поколения уже существуют
Существующие типы мобильных приложений для старшего поколения чаще всего решают узконаправленные задачи. В числе наиболее популярных:
- медицинские — содержат справочники лекарств, описания симптомов болезней, онлайн-консультирование, напоминания о приёме лекарств;
- адаптационные — рассчитаны на аудиторию с проблемами слуха и зрения;
- информационно-развлекательные — сервисы с информацией о досуге;
- поддерживающие качество жизни — содержат упражнения для тренировки памяти и улучшения умственных способностей.
Но ниша расширяется, в ней появляются и другие сервисы и инструменты.
И вот почему:
- Мир становится mobile-центричным и без мобильной техники теперь не мыслит себя почти каждый. В одном цифровом поле существуют продвинутые зумеры и люди старшего поколения — и последним тоже приходится активно осваивать технологии.
- Подкованные в мобайле пользователи естественным образом переходят от среднего к пожилому возрасту → растёт их запрос на новый функционал от приложений.
- И наконец, есть запрос со стороны бизнеса: владельцы бизнеса активно ищут свободные ниши рынка.
Тренд на создание приложений для узкой аудитории логично вырастает из общемирового — сегментации рынка. Появляются приложения с уклоном в сферу здоровья и оказания социальных услуг. Этот список может расширяться. Например, здесь можно легко представить мобильный банкинг. Многие функции существующих банковских приложений возрастной категории не нужны. Но они вынуждены решать свои задачи в перегруженном интерфейсе стандартного приложения.
Такая сегментация связана с функционалом — вряд ли у старшего поколения будет пользоваться популярностью ипотечное кредитование и инвестиции. Во многих банках эти продукты и так уже отделяют в отдельные продукты, так как ими пользуются не все.
Мобильный банкинг для старшего поколения: на что обратить внимание
Мы часто анализируем существующие мобильные приложения с точки зрения их удобства для пользователя. Вот какие моменты кажутся нам важными в мобильном банкинге, который учитывает потребности людей старшего возраста.
Крупный шрифт. В пожилом возрасте увеличивается риск дальнозоркости — острота зрения вблизи чаще падает, чем возникает близорукость. Поэтому в приложении, особенно том, что помогает работать с деньгами, важен крупный и контрастный шрифт.
Больше слов. То, что сейчас интуитивно понятно уже среднему возрасту, находится вне контекста пожилых людей. Например, им сложно использовать крестик при закрытии или привычней пользоваться кнопками, а не свайпом. Поэтому заботой о них будет объяснение незнакомых терминов и тем самым создание чувства безопасности при работе с деньгами. Кстати, считаем, что эта тенденция будет меняться со сменой поколений. Молодёжь усваивает знаки лучше, так как с детства пользуется смартфонами, используя знакомую семантику.
Инструкции и справки. Онбординг в разных жанрах просто необходим — это может быть простой текстовый гайд или интерактивный путеводитель. Представители старшего поколения предпочтут сначала изучить инструкцию и пройти по полному алгоритму. В то время как молодые пользователи больше склонны к риску и самостоятельному изучению.
Отказ от шаблонов. Сейчас банковские приложения стремятся к автоматизации действий. Это удобно пользователям. Всё так — только для молодого поколения. Для представителей поколения 55–60 лет автоматические настройки и шаблоны выглядят пугающе простыми.
Тщательная проверка. Для совершения денежной операции пожилому человеку потребуется больше проверок. Если для пользователей молодого и среднего возраста достаточно одного клика, то для представителей старшего поколения важна возможность удостовериться лишний раз в своих действиях. А значит, для подтверждения операции потребуется не один, а два клика или действия.
Доступный чат поддержки. В стрессовой ситуации человек подсознательно ожидает сторонней помощи. Важно, чтобы простой и удобный чат с помощником был под рукой. Нужно сделать так, чтобы им легко пользоваться и он закрывал большинство потенциальных вопросов.
Мы в Surf давно работаем с банкингом и уже создавали банковское приложение, которым могут пользоваться все члены семьи, включая детей и бабушек и дедушек. В таком сервисе очень важно применить привычные паттерны поведения. В контексте нашего разговора о приложении для людей старшего поколения — это несколько основных моментов:
- Безопасное исследование и простота выполнения задач. Люди в целом не склонны менять своё поведение, а в старшем возрасте это ещё больше становится очевидно. Поэтому важно «ходить проторенными дорогами» и предоставлять знакомые и простые функции.
- Редкие обновления. Чем старше человек, тем тяжелее ему воспринимать новую информацию и создавать новые связи для решения новых задач. К приложению важно выработать лояльность и доверие, а частый апдейт может только насторожить пользователей.
- Разработка удобной и логичной UI/UX среды. Старшее поколение отлично справляется с гаджетами уже сейчас, многие из них очень прогрессивны. Поэтому основное, что важно в работе с людьми в целом, а особенно со старшим возрастом — эмоциональное состояние. Важно уделить внимание функциональности и правильной работе приложения. Честность очень важна — что написано на кнопке, то и должно происходить. Взаимодействие с приложением не должно вызывать ощущения обманутых ожиданий. Иначе у пользователя многократно усиливается тревога, а мотивация пользоваться приложением исчезает.
- Социальное доказательство. Людям свойственно опираться на опыт других. Этот паттерн играет важную роль и в проектировании приложения для пожилых — им важно видеть подтверждение правильности своего выбора и действий. Они будут внимательно изучать отзывы, рейтинги, читать или смотреть обзоры. Эти аспекты нужно учесть в приложении — например, добавить возможность быстро оставить отзыв, не переходя в сторы.
Итог: нужен ли старшему поколению отдельный мобильный банк
Как показывает практика, каждый банк выбирает свой путь развития банковского приложения.
Возможны разные варианты:
- Банк игнорирует потребности старшего поколения, как это происходит сейчас, и теряет часть платёжеспособной аудитории.
- Банк создаёт отдельное приложение для пожилых. Этот вариант может помочь банку сильно расширить ЦА, но, безусловно, нужна предварительная оценка доли такой аудитории среди пользователей продуктов банка.
- Банк может реализовать режим для пожилых в существующем приложении (более крупные кнопки, более подробные инструкции и т.д.) и тем самым охватить платёжеспособную аудиторию разных возрастов.
- Банк может адаптировать имеющиеся интерфейсы исключительно под аудиторию старшего возраста (но в этом случае он рискует потерять более молодую аудиторию).
В конечном итоге, выбор стратегии зависит от аудитории банка, её потребностей и ограничений. Появление банковских приложений для людей старшего возраста способно расширить уже имеющуюся платёжеспособную аудиторию. В противовес, например, детскому банкингу. Как бы бурно он сейчас ни развивался — это дополнение к имеющимся предложениям с определённым функционалом для детей и подростков. В то время как представители старшего поколения — люди с личными средствами и достаточным опытом в обращении с финансами, пусть даже и не цифровыми.
Чтобы узнать больше о технологиях и трендах, подписывайтесь на наш канал в Telegram.
Рекомендуем почитать:
✅ Нишевание — стратегия банков будущего
✅ Чат в мобильном приложении: для чего нужен и как его реализовать
✅ Как бизнес формирует у пользователя привычку к мобильному приложению