Как Tele2 трансформировал идею клиентов в площадку для продажи услуг
О проекте, который помогает абонентам продавать и покупать трафик, рассказывает дизайн-команда оператора.
Раньше наши клиенты делились неизрасходованным трафиком с семьёй и друзьями или даже продавали в соцсетях. Всё потому, что на наших тарифах минуты и гигабайты не сгорают, а переносятся на следующий месяц — некоторым их хватало с избытком. Мы решили возглавить процесс — и создать сервис, который делал бы покупки трафика безопасными.
Как работает сервис
«Маркет Tele2» — peer-to-peer-проект, который помогает абонентам продавать и покупать трафик: минуты, гигабайты и СМС. Peer-to-peer означает обмен неким ресурсом от пользователя к пользователю по принципу «равный — равному». Мы считаем «Маркет Tele2» уникальным продуктом, так как ничего похожего у других телеком-операторов в России нет.
Работа над «Маркетом» началась в 2018 году.
С помощью маркетинговых исследований мы выявили важный инсайт абонентов: «Я хочу свободно распоряжаться всем, за что заплатил».
На наших тарифах абонентам хватает минут и гигабайтов, а у некоторых они даже накапливаются. Это происходит на пакетных тарифах — таких, в которые включено определённое число минут, гигабайтов и СМС.
Предположим, что тариф «среднего» абонента в Москве содержит 10 Гб и 300 минут. А тратит он только 7 Гб и 100 минут. В Tele2 неизрасходованные остатки трафика не сгорают, а переносятся на следующий месяц — соответственно, минут и Гб накапливается всё больше.
Другим, наоборот, не хватает трафика. В этом случае пользователь может приобрести у компании дополнительный пакет, но их размеры строго фиксированы. Например, пользователю нужны два дополнительных гигабайта, а купить можно только один или три.
Что делали абоненты до появления «Маркета»:
- пользовались сервисом обмена минут на гигабайты;
- переходили на тарифы с меньшими пакетами трафика;
- докупали дополнительные пакеты минут или интернета;
- просили друзей, знакомых и даже незнакомых людей поделиться гигабайтами с помощью функции «Делитесь Гб», что требовало дополнительных усилий со стороны пользователя.
Последний пункт самый любопытный. Существовали даже сообщества в соцсетях, где люди просили подарить или продать им гигабайты. Гигабайты можно было передавать от одного абонента другому в сети Tele2, а деньги покупатель переводил продавцу с помощью любого банковского приложения. Эти пользователи и должны были стать нашей целевой аудиторией.
«Не можешь победить — возглавь». Так и родилась идея продукта: дать пользователям возможность купить и продать трафик не у компании, а у живых людей.
На какие референсы смотрели
В начале разработки мы ориентировались на три группы референсов.
Первая — сервисы частных объявлений. Яркие примеры таких сервисов в России — «Авито» и «Юла», из зарубежных — eBay. Нам были интересны особенности обмена «от человека к человеку»: например, чем руководствуется покупатель, выбирая товар и продавца. Нашей задачей было максимально «очеловечить» интерфейс.
Вторая группа — инвестиционные продукты. Изначально мы хотели назвать проект «биржей», но выяснилось, что по законам РФ это слово могут использовать только государственные биржи — Московская и Санкт-Петербургская.
Тем не менее при разработке мы изучали подобные продукты, смотрели, какие интерфейсные детали используются для оформления торговых площадок. У этих референсов можно выделить ряд характерных особенностей:
- В них присутствуют графики с динамикой стоимости акций.
- Страницы насыщены данными.
- В основном используется табличная структура данных.
Третья группа референсов — игровые сервисы вроде Steam. Наши бизнес-заказчики рекомендовали посмотреть и в эту сторону. Эти площадки напоминают «Авито», но на них продаются вещи, которые не существуют в реальном мире, — так же как и наши минуты и гигабайты.
С такими вводными мы приступили к созданию макетов и прототипа в вёрстке. Он позволил на раннем этапе без серьёзных затрат ресурсов протестировать концепцию UX/UI-решения.
Как менялись экраны
Основных экранов приложения три: «Главный экран», «Мои лоты», «Создание лота». Они менялись шаг за шагом, когда появлялись новые технические вводные или возникали идеи по ходу работы над продуктом.
Главный экран
Его задача — ответить на вопрос пользователя «Что здесь происходит?», а также предоставить навигацию по основным сценариям. Задача «со звёздочкой» — дать ощущение, что пользователь попал на настоящую биржу.
Вот как он изменялся:
- 1-я итерация: список продаваемых гигабайтов, объединённых по номиналу; кнопка быстрого добавления лота; большой график с данными в верхней части экрана.
- 2-я итерация: добавили точку входа в раздел «Мои лоты». Чуть усложнился внешний вид графика, чтобы казалось, что здесь настоящая биржевая активность.
- 3-я итерация: добавили «огонёк» на один из номиналов — а-ля бейджик «Популярное» в интернет-магазине; вставили врезки — ссылки на справочные материалы, чтобы проредить ленту из списка номиналов.
- 4-я итерация: команда продукта придумала, что абоненты смогут продавать и покупать не только гигабайты, но и минуты и СМС. Решили эту задачу интерфейсом, добавили табы категорий.
В следующих итерациях сделали десктоп и докрутили некоторые UI-мелочи.
Мои лоты
Задачи этого раздела — показать выставленные на продажу минуты и гигабайты, а также отражать историю всех сделок. По ходу развития проекта добавилось несколько функций. Создать лот из этого раздела тоже можно.
- 1-я итерация: показали график и активные лоты (те, что выставлены на продажу сейчас). Историю сделок скрыли под ссылкой: на тот момент мы считали, что этот сценарий не приоритетный.
- 2-я и 3-я итерации: «вытащили» проданные и сгоревшие лоты на страницу сразу под активные лоты. Убрали график, показали цифры в более сжатом формате — посчитали, что на этой странице нам всё-таки не нужно поддерживать первое впечатление сложного биржевого продукта. Отдали свободное место под статистику самого пользователя: число проданных лотов и количество заработанных денег.
В следующих итерациях почистили визуальную часть и оставили в итоге две группы лотов — «Сейчас на продаже» и «История покупок и продаж». В «Истории» можно отключить лоты, которые пользователь приобрёл, и посмотреть на проданные и сгоревшие лоты.
Создание лота
Нам кажется, что это самый интересный с интерфейсной точки зрения сценарий. Он же претерпел больше всего изменений по ходу проектирования.
Создать лот можно практически с любой страницы «Маркета» — везде есть сквозная кнопка добавления лота. Если пользователь находится в определённой категории, например в «Минутах», лот создаётся в этой же категории. Если категорию определить не удаётся – предварительно нужно будет её выбрать.
- 1-я итерация. На этом этапе нам важно сообщить пользователю, какое количество трафика он может продать, и подсказать, какая цена за него будет адекватной. От самого пользователя хотели получить два числа: объём трафика и желаемую цену. Мы набросали вариант экрана с помощью имеющихся элементов дизайн-системы.
- 2-я и последующие итерации. Составляющие первой итерации превращались из концепта в интерфейсные элементы. Для выбора суммы и номинала по дефолту дали пользователю «кликер», но при желании можно воспользоваться и обычным полем ввода. А распределение подобных лотов показали в виде графика.
Также в этом сценарии существует второй экран, где пользователь может оставить своё имя и сообщение. Технической нагрузки он не несёт: пользовательский лот формируется ещё на экране с выбором цены и номинала, сразу после нажатия подтверждающей кнопки. Но задача второго экрана — персонализировать объявление и добавить ощущение peer-to-peer, о которых мы говорили в начале.
Разумеется, как оператор мы знаем имя пользователя и можем предложить указать его при размещении лота или же остаться инкогнито. Также мы хотели дать возможность оставить какое-то сообщение, но не хотелось закладывать лишние ресурсы на модерацию всех текстов в свободной форме. Сначала мы сделали несколько фраз на выбор, а потом заменили их на ограниченный набор эмодзи. Так пользователь может выразить себя и найти свой уникальный лот среди сотен других.
Как «Маркет» живёт и развивается сейчас
Мы запустили «Маркет» в сентябре 2019 года. В мобильном приложении «Мой Tele2» экраны покупки гигабайтов и «Мои лоты» самые посещаемые: каждый месяц их просматривает несколько миллионов человек.
Пользователи «Маркета» чаще всего продают и покупают гигабайты. Колебания соотношения спроса и предложения приводят к изобретению абонентами стратегий быстрой продажи и выгодной покупки — каждый может почувствовать себя трейдером.
Мы же с интересом изучаем поведение пользователей и динамику показателей сервиса, чтобы делать его ещё удобнее. Например, в январе 2022 года более половины покупок интернет-трафика пришлось на лоты в один, два и три Гб. Анализ этих данных позволяет нам генерировать гипотезы — как продуктовые, так и интерфейсные.
Мы считаем, что продукт удался: мы использовали идею, которую придумали абоненты, и трансформировали её в удобный сервис.
Будем честны, маркет почти бесполезная площадка:
— Ограничения по стоимости лота (вам дают определенные диапазоны);
— Ограничения по составу лота (1-2-3 гб и тд, но не 1-5-10 мб и тд, в первые дни ограничения были искусственные, вроде кто-то выставил 10,5 гб, хотя это не было доступно в интерфейсе маркета);
— Ограничения по выставлению лота (раньше можно было поставить лот, потом снять его если он ушел далеко в списке вниз);
— Ограничения по тарифам;
— Снятые лоты не переносятся в следующем месяце;
— Минимальная стоимость ВЫШЕ чем у тех, кого вы пытались "возглавить";
— Пакеты данных можно было купить на ozon ДЕШЕВЛЕ чем на маркете (25р/50смс на маркете, 20р/50смс на ozon и тд).
2.5 года не плачу за связь, так себе бесполезная
Комментарий недоступен
Каждый месяц продаю, все норм. На скрине примерный доход за год
Хуета, а не биржа. Продавать можно только фиксированный объем. Есть минимальная цена продажи.
Наедалово.
Можно выставить только по той цене, что разрешает теле 2. Когда по ней никто не купит, всё выставленное "на продажу" просто уничтожается.
Как уже написали выше, условия такие, чтобы у тебя не было возможности продавать трафик/минуты/смс, но у них была возможность снять лот с продажи по истечении срока и ты не получишь ни деньги, ни трафик обратно. Раньше хотя бы была возможность перевыставить этот же трафик. Теперь только одна попытка. Сервис стал практически бесполезен по сравнению с тем, что было раньше. При этом на одном номере у меня вообще практически ничего не продаётся, а в то же время на другом продажи раза в 2 чаще.