День из жизни оператора службы поддержки Tele2

Почему эта работа хороша не только для студента и почему здесь нужны железные нервы.

Меня зовут Илья, мне 23 года, и вот уже два года из них я работаю на линии поддержки клиентов Tele2. В компанию попал по совету друга, который устроился сюда еще на втором курсе. Ему понравилось, он рассказал о работе в call-центре, и у меня сложилось впечатление, что тут круто.

К слову, мы не особо любим называть нашу службу call-центром, ведь помощь абонентам – это куда шире, чем просто звонки. Это обработка запросов в чатах, мессенджерах и соцсетях. Перед получением диплома программиста я устроился в Tele2, а после окончания колледжа остался здесь. Хочу честно, без ретуши и прикрас, показать, что такое работа оператора, за что я люблю ее и какие в ней есть печали.

7:00 Мой рабочий день начинается в 7 часов утра по уральскому времени. Дистанционный сервис Tele2 включает 4 площадки: в Иркутске, Саранске, Ростове-на-Дону и Челябинске. Они обслуживают всех клиентов Tele2 и ее партнеров. Живу я в 5 минутах ходьбы от челябинского офиса на Витебской, д. 4. Съемную квартиру специально подобрал поближе к работе.

Cмена начинается, когда абоненты во многих регионах ещё спят – обычно обращений мало. В этот час можно пообщаться с друзьями или обсудить рабочие вопросы, но сегодняшняя смена началась бодро. На сети Tele2 в Калининграде проводились работы – на линии много звонков и вопросов о проблемах с мобильным интернетом. Негатива, как ни странно, почти нет – клиенты спокойно реагируют на объяснение о работах на сети и особо не возмущаются.

Не буду лукавить, с гневом клиента приходится иметь дело часто. Весь массив звонков поступает на первую линию, где абонентам дают общие рекомендации – «перезагрузите смартфон, проверьте в настройках, чтобы была включена передача данных» и пр. Далее в зависимости от сложности вопроса проблему передают на вторую линию – там предлагают более глубокую рекомендацию. Например, проверяют покрытие сети, помогают настроить мобильный интернет. Вот тут-то и принимаю запросы я. Стараюсь лояльно относиться к клиенту, вне зависимости от его настроения, и подстраиваться под него. Заметил, что работа поменяла мое поведение в обычной жизни. Если ты относишься к людям лояльно, они отвечают тебе взаимностью – этот закон работает на 100%. Если раньше я мог нахамить человеку в обычной жизни в ответ на, скажем, толчок в спину, то сейчас я более сдержан и терпим вне офиса.

Через два часа поток звонков схлынул – работаю в привычном темпе, помогаю настраивать интернет. Перевод на вторую линию обслуживания можно считать повышением: здесь выше зарплата и грейд, но вместе с тем больше нагрузка и ответственность. На этот переход у меня ушло чуть больше года – я пришел в компанию в апреле 2021 года, а повышение состоялось летом 2022-го. Дело было так. Однажды в ночную смену, когда обращений было совсем мало, мы болтали с приятелем – он предложил податься на вакансию на второй линии. Пришлось немного подождать, пока представился шанс. Но в итоге я здесь.

9:30 Время перерыва. Первый рабочий блок длился 2:30 минут – он самый продолжительный. Мой день состоит из одного рабочего интервала в 2:30, двух по 2:15 и самого короткого в 1:45. Между ними 15-минутные перерывы и обед. Вообще у операторов смены начинаются в разное время, есть ночные, но у меня из-за инвалидности индивидуальный график работы – поэтому рабочий день начинается в одно и то же время. Два с половиной часа – максимально возможный по продолжительности интервал. Считается, что после концентрация ослабевает и ты не можешь оказать качественное обслуживание. Минимальный интервал, который позволяет выбрать система, – 45 минут. Но по мне, работать так работать. Я люблю оставаться на линии дольше – время течет незаметно и не успеваешь опомниться, как день заканчивается. 15-минутный перерыв – это не так уж мало. За это время успеваешь выйти на улицу в магазин, купить что-то вкусное, поесть и вернуться на рабочее место.

Для составления графика есть специальная программа. Операторы могут оставлять пометки и пожелания, какие дни или часы для них критически важны. Это особенно нужно тем, кто совмещает работу с учебой. Студенты могут высказать пожелания по продолжительности дня – скажем, кто-то может работать не более пяти часов. О внеплановом отпуске тоже можно договориться: в начале года моя мама сломала руку, требовался небольшой уход. Я поговорил со своим руководителем Аней, и она, конечно, согласовала мой отъезд.

12:30 Возвращаюсь с обеда. Обычно с 12:00 начинается пик звонков. Впрочем, день на день не приходится. Если собираются очереди из клиентов на линии у других направлений, их могут отправить на обслуживание к нам – чтобы сократить время ожидания на линии и не вызывать раздражение абонентов. Минимум за один рабочий блок бывает 10-15 звонков, максимум – 30-40. У компании есть KPI продолжительности решения одного запроса. Но вопрос клиента должен быть решен.

Я навсегда запомнил звонок, который длился 35 минут. Абонент хотел видеть на экране значок 4G – он находился где-то за городом вне охвата станции LTE. Увы, клиенты думают, что получив запрос-жалобу, мы можем просто нажать волшебную кнопку и увеличить радиус охвата базовой станции. Здесь сложно потушить гнев клиента – он рассчитывает на быстрое решение проблемы самим оператором поддержки. Но этой спасительной кнопки, решающей проблемы покрытия, у нас нет – мы передаем запрос технической функции.

Тот клиент из прошлого остался недоволен и составил на меня жалобу. Жалобы на оператора рассматриваются отделом мониторинга – его специалисты прослушивают запись звонка и проверяют, насколько корректно мы проконсультировали клиента, были ли мы вежливы или же оператор сорвался и нагрубил абоненту. Санкций за тот звонок не последовало – мониторинг признал, что нарушений при обслуживании не было – я следовал стандартам компании. И тем не менее такие случаи запоминаются надолго.

Наша работа считается эмоционально затратной, поэтому в офисе создано дружелюбное, светлое пространство, чтобы операторы могли выдохнуть после тяжелого звонка. Здесь есть комнаты отдыха, где можно даже подремать, игровые зоны, где рубятся в Playstation и настольный теннис, тренажерный зал.

Даже шквал обращений сейчас уже не приводит к ошибкам. Так было не всегда – пожалуй, многое зависит от руководителя. До перехода на новую должность у меня случались косяки – мониторинг показывал, что где-то я дал неверный ответ на линии. Хамство не мой стиль – так что за невежливость меня никогда не ругали, но за некорректный ответ – бывало. С переходом на вторую линию ошибки сошли на нет. Во-первых, накопился опыт, во-вторых, устаканился график и я лучше адаптировался к работе. В-третьих, мой новый руководитель Аня умеет хвалить за то, что сделано хорошо, и мотивировать на чистую работу. У нас нет длинных нудных планерок. Если грядут какие-то изменения, Аня предупреждает, что поставит 15-минутную встречу, где и сообщает команде о нововведениях.

15:00 Последний отрезок смены начинается со звонка пожилой женщины, у которой сложности с интернетом. У нас же линия по настройке интернета, потому часто обращаются совершенно отчаявшиеся бабушки и дедушки. В каких-то случаях мы рекомендуем зайти в «настройки» – само слово вызывает у них панику. Мы объясняем, что это не так уж сложно – нужно только немного запастись терпением и не нервничать. Это круто – обучать пожилых людей технологиям и делать их жизнь чуть проще. Ты делаешь это спокойно и уверенно. Не то что в первый рабочий день.

Я помню свой первый отработанный звонок: у меня возник вопрос, я позвал руководителя, но не знал, как отключить звук – абонент слышал мой разговор с ментором. Клиента ничуть не разозлила эта оплошность – в конце разговора он поблагодарил меня за консультацию и пожелал хорошего обучения.

Поначалу был страх – ты общаешься с живыми людьми и имеешь дело с реальными проблемами, значит, хочется им правда помочь. В компании быстро понимаешь, подходишь ли ты для этой работы. Например, еще на собеседовании проверяют твои математические способности. А после – проводят импровизированный звонок с «абонентом». У новичка есть лист с примерными ответами: звонят из соседнего кабинета и просят поотвечать по скрипту. Так смотрят на твои коммуникативные навыки и оценивают, как ты вообще звучишь на линии и реагируешь на собеседника. Затем отправляют на так называемые параллельки: каждый новобранец садится рядом с опытным специалистом и слушает разговор. После двух часов таких наблюдений нас спрашивают, интересно бы нам было работать в Tele2. Если говоришь «да», начинается двухнедельное обучение.

Мы следим за опытным специалистом, учимся работать с интерфейсами линии поддержки. Нас довольно быстро отправляют в свободное плавание. Мы начинаем самостоятельно отвечать клиентам на линии – в сложной ситуации есть возможность поднять руку, позвать руководителя и задать ему вопрос. Последний интервал в 1:45, самый короткий, пролетает незаметно и без эксцессов. Рабочий день подошел к концу.

После 16:45. Мы с коллегами часто проводим время вместе вне офиса. Если заканчиваем смену одновременно, можем с друзьями перекусить на фуд-маркете неподалеку или помчаться в другую часть города, чтобы пообщаться на разные темы или обсудить работу за кружкой пива.

Если резюмировать. Что нравится в работе оператора:

Что не нравится:

Только среда, так что без посиделок с друзьями. Сегодня – домой.